技术支持/服务请求
挑战
设计一个工作流程，以便有效记录、满足和报告技术支持或服务请求。
解决方案
- 在线表格可在 TAP 中进行定制，以提示申请者提供所有必要的详细信息。
- 工作流程会自动通知并将新的支持/服务案例分配给可用的或预先指定的 IT 技术人员。
- 自动通知会告诉请求者他们的请求已被记录在案，并/或何时完成服务。
- 自动提醒功能可确保 IT 部门按计划完成请求。
- 如果某个请求在指定时间段内没有任何活动或解决方案，不活动警报和升级通知可告知管理员。
- 与 IT 资产跟踪系统集成后，可为这些资产创建维修/服务请求历史记录。
- 移动访问可让工作流程参与者进行远程访问和操作。
- 集中式仪表板可提供整个组织内所有技术支持/服务请求工作流程的可见性。
- 所有工作流程记录、资产和文档都集中存储在一个安全的存储库中，以便日后进行审计和分析。
益处
- 表单和工作流程定制意味着可以针对任何可能发生的事件安装精确的流程。
- 提高效率，加快流程，降低成本。
- 快速响应可提高员工士气。
- 通过自动发出通知，推动即时响应，甚至是远程人员的响应，最大限度地减少技术支持/服务相关问题（如设备故障导致的员工停工）的影响。
- 集中监控可提高实时透明度并改善管理。
- 通过工作流程记录和数据的自动存档，可以进行详细的性能审计和分析。
