Desafortunadamente, no hay forma de evitar que se produzca un incidente. Sin embargo, existen formas de ayudar a mitigar sus efectos mediante una gestión eficiente y un software centralizado de gestión de incidentes.
La notificación eficaz de incidentes puede influir en todos los aspectos de su negocio, desde el servicio al cliente hasta la tecnología de la información y el desarrollo de productos. Y no es algo en lo que solo deban centrarse las empresas de alta tecnología, sino que se aplica a todos los sectores empresariales.
Según las investigaciones, la creación de un equipo de respuesta a incidentes redujo el coste total de una violación de datos en una media de 360 000 dólares, desde el coste medio de 3,92 millones de dólares. Se puede aplicar una lógica similar a la gestión de otras amenazas y riesgos para la continuidad del negocio.
Definición de incidentes y notificación de incidentes
Ya sea que se trate de accidentes laborales o de interrupciones en los servicios que utiliza su empresa, un incidente es un evento inesperado que interrumpe los procesos comerciales normales. El objetivo de informar sobre los incidentes es gestionar estas interrupciones de la manera más eficiente y eficaz posible, de modo que la productividad pueda volver a los niveles normales.
Para lograr la máxima eficiencia en la gestión de incidentes, su empresa debe ser proactiva. Una empresa necesita la capacidad de planificar con antelación los incidentes que inevitablemente se producirán en su organización. Esta planificación previa es esencial para las operaciones de la empresa y permite al responsable de la continuidad del negocio definir cómo y a quién se notifica en caso de incidente. Además, identifica las áreas en las que se pueden mitigar o evitar por completo incidentes futuros.
La estructura de un sistema de notificación de incidentes
Dicho esto, la idea de intentar prepararse y mitigar los incidentes dentro de su empresa probablemente le resulte abrumadora. Y con razón: los incidentes se producen en todos y cada uno de los niveles de la empresa. Es imposible definir un incidente como algo que ocurre dentro de un solo equipo o departamento. Un sistema de gestión de incidentes proactivo e inclusivo puede tener varios componentes diferentes.
Equipos internos de incidentes
Responder de manera eficiente a los incidentes que surgen a veces requiere un equipo interno dedicado que se encargue de ellos. Mediante un sistema sólido de gestión de incidentes, este equipo puede responder a los incidentes y avanzar hacia su resolución de una manera mucho más eficaz que los procesos habituales.
Empleados de guardia
Al igual que los hospitales y las empresas tecnológicas necesitan empleados de guardia para atender emergencias, las organizaciones empresariales necesitan contar con personal disponible para resolver incidentes tan pronto como surjan. Probablemente sea una buena idea que los empleados de guardia formen parte del equipo interno de incidentes.
Escalada de incidentes
En algunos escenarios de gestión de incidentes, puede ser necesario realizar una reasignación. Podría ser a un equipo de mayor rango, a un departamento diferente o a un equipo externo a la organización.
Salas virtuales de incidentes
Con un sistema integral de gestión de incidentes, las organizaciones pueden emplear salas de incidentes virtuales responsables de establecer la estructura necesaria para responder a un incidente. Parte del proceso puede incluir:
- Invitar a los miembros esenciales del equipo.
- Compartir la información relevante sobre el incidente.
- Proporcionar una comunicación clara.
- Seguimiento de las acciones y tareas necesarias para resolver el incidente.
Esta no es una lista exhaustiva, y cada organización tendrá necesidades diferentes a la hora de seleccionar un sistema de gestión de incidentes. Pero, como puede ver, este tipo de estructura puede ser de gran ayuda para que su empresa coordine los incidentes cuando se produzcan, de modo que puedan resolverse de forma eficaz y eficiente.
El proceso de gestión de incidentes
Ahora que sabemos qué equipos y profesionales se necesitan para que un sistema de gestión de incidentes funcione, podemos analizar el proceso necesario. Como ocurre con la mayoría de las cosas en los negocios, todo comienza con la documentación.
Documentación
El proceso de documentación de un proceso de gestión de incidentes se lleva a cabo con la colaboración y la aportación de todos los demás departamentos. Esta documentación debe incluir vías claramente definidas para los incidentes y su resolución, las prioridades y responsabilidades de los departamentos, los procesos de escalado y la forma en que deben gestionarse los incidentes.
Identificación
En caso de que se produzca un incidente, su organización necesita una forma eficaz de determinar la naturaleza del mismo y registrarlo. Puede tratarse de un proceso de documentación o de un sistema de tickets que se actualiza a medida que el incidente avanza hacia su resolución.
Organización
Organizar los incidentes es tan importante como hacer un seguimiento de ellos. Crear plantillas para todos los incidentes que puedan ocurrir te ayudará a mantenerlos organizados y maximizar la eficiencia para incidentes similares en el futuro.
Priorizar
Una vez que su organización comience a abordar los incidentes, verá que hay muchos más de los que podría haber imaginado. En este punto, es importante establecer un cierto nivel de priorización de los incidentes, de modo que los que tengan un alto impacto financiero se aborden antes que los de menor prioridad.
Investigación
En esta etapa, los equipos que ha creado investigarán el incidente y, utilizando la documentación mencionada anteriormente, determinarán la mejor manera de resolver el problema.
Escalada
Con frecuencia, los incidentes requerirán su escalado a otro equipo o recurso externo, por lo que es fundamental contar con un proceso para determinar cuándo es necesario y cuáles son los pasos a seguir en ese caso.
Resolución
Una vez resuelto un incidente, se documenta exhaustivamente. La actividad afectada ha vuelto a los niveles de productividad esperados. Se puede cerrar mediante los procesos utilizados para gestionarlo.
Consulte
La fase de revisión es siempre un proceso crítico, sobre todo en la gestión de incidentes. Al incorporarla al proceso, se puede ayudar a definir y perfeccionar todos los demás procesos, de modo que se puedan mitigar e incluso prevenir futuros incidentes.
Cada uno de estos pasos es fundamental para gestionar los incidentes de su organización. Evitar u omitir un proceso puede dar lugar a un fallo en todo el propósito, por lo que deben seguirse al pie de la letra.
Las ventajas de un sistema de gestión de incidentes
Hemos examinado la estructura organizativa, así como los procesos necesarios para implementar un sistema de gestión de incidentes. Y aunque pueda parecer abrumador, es esencial darse cuenta de que incluso las pequeñas empresas sufren su parte correspondiente de amenazas diarias. Las amenazas a la seguridad, el fraude, las lesiones y el acoso son incidentes muy reales que pueden paralizar la productividad de una empresa.
Descuidar la gestión y la preparación para incidentes que inevitablemente ocurrirán puede resultar costoso, pero, por otra parte, implementar un sistema de gestión de incidentes también lo es. Dicho esto, el uso de uno ofrece innumerables beneficios comerciales. Veamos solo cinco de ellos.
1. Trabajo en equipo más fluido en toda la empresa
Para gestionar un incidente de manera eficaz, es necesario trabajar con rapidez. Es posible que necesite información de otro departamento, la ayuda de otro investigador o la opinión de un experto externo. La colaboración suele ser lenta y frustrante.
Un sistema de gestión de incidentes te permite trabajar en equipo de forma eficiente y segura. Toda la información, las pruebas y las notas sobre el incidente se almacenan en el caso, de modo que todos los que trabajan en él pueden contribuir al archivo central. Las actualizaciones en tiempo real mantienen a los miembros del equipo informados, lo que resulta perfecto cuando se colabora a distancia o con una parte externa.
2. Mantener el cumplimiento normativo
El cumplimiento normativo puede ser un quebradero de cabeza para cualquier organización, grande o pequeña. Y eso sin contar con los incidentes.
El uso de un sistema eficaz de gestión de incidentes hará que el cumplimiento normativo resulte mucho menos complicado. Un buen sistema incorporará los requisitos de cumplimiento normativo de su organización, de modo que no se omita ni se olvide nada durante un incidente estresante.
3. Se mitiga la responsabilidad de su empresa.
Practicar un buen cumplimiento normativo en la empresa está muy bien, pero no lo es todo. No disponer de una documentación exhaustiva puede suponer un desastre para su organización. Una organización necesitará pruebas documentadas de que ha seguido un proceso y una investigación exhaustivos y los ha resuelto de manera eficiente.
Un sistema eficaz de gestión de incidentes proporcionará esta prueba documentada y mucho más. Muchas soluciones pueden proporcionar una cronología muy específica y detallada de los acontecimientos que se produjeron, las medidas que se tomaron y la resolución final del incidente.
4. Los incidentes se resuelven rápidamente.
Como se mencionó al principio de este artículo, cuanto más tiempo se tarda en resolver un incidente, más caro resulta. Con un sistema de gestión de incidentes, su organización puede resolver los incidentes de forma rápida y eficaz y evitar el estresante proceso de gestionar un problema que se ha convertido en uno mucho peor.
5. La gestión de incidentes es prevención de incidentes.
No hay forma de evitarlo: los incidentes son inevitables. Pero la prevención es una prioridad fundamental para cualquier organización. Un sistema de gestión de incidentes puede ayudarle a conseguirlo, permitiendo a su empresa realizar un seguimiento, investigar y aprender de cada incidente que se produzca. Esto conduce a procesos más eficientes, lo que, a su vez, permite mitigar o eliminar por completo incidentes similares en el futuro.
¿Su organización necesita un sistema de notificación y gestión de incidentes?
Si te estás planteando si tu organización necesita o no una gestión de incidentes, lo más probable es que la respuesta sea un rotundo «sí». A medida que más empresas se orientan hacia la tecnología y se vuelven más complejas, la necesidad de realizar un seguimiento adecuado, organizar y mitigar los problemas que surgen se hace cada vez más necesaria.
Aunque los incidentes son inevitables, no tienen por qué paralizar las operaciones e interrumpir la actividad empresarial. Al implementar un sistema de gestión de incidentes fiable, proporcionas a tu organización las herramientas necesarias para prepararse ante los problemas que puedan surgir y resolverlos de forma rápida y eficaz, de modo que tu empresa pueda volver a funcionar con normalidad.
Nota del editor: Este post fue publicado originalmente en Preparis Business Continuity Software. En octubre de 2024, Mitratech adquirió Preparis, un proveedor líder de soluciones de planificación de continuidad de negocios y respuesta a emergencias. El contenido ha sido actualizado para reflejar la oferta ampliada de productos de Mitratech, los avances de la industria y los desarrollos regulatorios.
