Malheureusement, il n'existe aucun moyen d'empêcher un incident de se produire. Mais il existe des moyens d'atténuer leur impact grâce à une gestion efficace et à un logiciel centralisé de gestion des incidents.
Un système efficace de signalement des incidents peut avoir un impact sur tous les aspects de votre entreprise, du service client aux technologies de l'information en passant par le développement de produits. Et ce n'est pas quelque chose qui devrait uniquement concerner les entreprises de haute technologie : cela s'applique à tous les secteurs d'activité.
Selon une étude, la mise en place d'une équipe d'intervention en cas d'incident a permis de réduire le coût total d'une violation de données de 360 000 dollars en moyenne, par rapport à un coût moyen de 3,92 millions de dollars. Une logique similaire peut être appliquée à la gestion d'autres menaces et risques liés à la continuité des activités.
Définition des incidents et signalement des incidents
Qu'il s'agisse d'accidents du travail ou d'une interruption des services utilisés par votre entreprise, un incident est un événement imprévu qui perturbe le déroulement normal des activités. L'objectif du signalement des incidents est de gérer ces perturbations de la manière la plus efficace et efficiente possible afin que la productivité puisse revenir à la normale.
Pour gérer les incidents avec une efficacité maximale, votre entreprise doit être proactive. Une entreprise doit être capable d'anticiper les incidents qui surviendront inévitablement au sein de votre organisation. Cette anticipation est essentielle pour le bon fonctionnement de l'entreprise et permet au responsable de la continuité des activités de définir comment et qui sera averti en cas d'incident. En outre, elle permet d'identifier les domaines dans lesquels les incidents futurs peuvent être atténués, voire évités.
La structure d'un système de signalement des incidents
Cela dit, l'idée d'essayer de se préparer et d'atténuer les incidents au sein de votre entreprise peut sembler intimidante. Et pour cause : les incidents surviennent à tous les niveaux de l'entreprise. Il est impossible de définir un incident comme quelque chose qui se produit au sein d'une seule équipe ou d'un seul service. Un système de gestion des incidents proactif et inclusif peut comporter plusieurs éléments différents.
Équipes internes chargées des incidents
Pour réagir efficacement aux incidents qui surviennent, il faut parfois disposer d'une équipe interne dédiée qui se charge de traiter l'incident. Grâce à un système de gestion des incidents solide, cette équipe peut réagir aux incidents et faire avancer le processus de résolution de manière beaucoup plus efficace que ne le permettent les processus classiques.
Employés sur appel
Tout comme les hôpitaux et les entreprises technologiques ont besoin d'employés de garde pour faire face aux urgences, les grandes entreprises doivent disposer de personnel disponible pour traiter les incidents dès qu'ils surviennent. Il est probablement judicieux que les employés de garde fassent partie de l'équipe interne chargée des incidents.
Escalade d'incident
Dans certains scénarios de gestion des incidents, il peut être nécessaire de procéder à une réaffectation. Il peut s'agir d'une équipe plus expérimentée, d'un autre service ou d'une équipe extérieure à l'organisation.
Cellules de crise virtuelles
Grâce à un système complet de gestion des incidents, les organisations peuvent mettre en place des salles de crise virtuelles chargées de mettre en place la structure nécessaire pour répondre à un incident. Une partie du processus peut inclure :
- Inviter les membres essentiels de l'équipe.
- Partager les informations pertinentes concernant l'incident.
- Assurer une communication claire.
- Suivi des actions et des tâches nécessaires pour résoudre l'incident.
Cette liste n'est pas exhaustive, et chaque organisation aura des besoins différents lors du choix d'un système de gestion des incidents. Mais comme vous pouvez le constater, ce type de structure peut grandement aider votre entreprise à coordonner les incidents lorsqu'ils se produisent, afin qu'ils puissent être résolus de manière efficace et efficiente.
Le processus de gestion des incidents
Maintenant que nous connaissons les équipes et les professionnels nécessaires au bon fonctionnement d'un système de gestion des incidents, nous pouvons nous pencher sur le processus requis. Comme pour la plupart des choses dans le monde des affaires, tout commence par la documentation.
Documentation
Le processus de documentation d'un processus de gestion des incidents se fait avec la collaboration et la contribution de tous les autres services. Cette documentation doit inclure des procédures clairement définies pour les incidents et leur résolution, les priorités et responsabilités des services, les processus d'escalade et la manière dont les incidents doivent être gérés.
Identification
En cas d'incident, votre organisation doit disposer d'un moyen efficace pour déterminer la nature de l'incident et l'enregistrer. Il peut s'agir d'un processus de documentation ou d'un système de tickets qui est mis à jour à mesure que l'incident progresse vers sa résolution.
Organisation
L'organisation de vos incidents est tout aussi importante que leur suivi. La création de modèles pour tous les incidents possibles vous aidera à organiser vos incidents et à optimiser votre efficacité pour les incidents similaires à venir.
Hiérarchisation
Une fois que votre organisation commencera à traiter les incidents, vous constaterez qu'il y en a beaucoup plus que vous ne l'auriez imaginé. À ce stade, il est important d'établir un certain ordre de priorité afin que les incidents ayant un impact financier important soient traités avant ceux qui ont une priorité moindre.
Enquête
À ce stade, les équipes que vous avez mises en place enquêteront sur l'incident et, à l'aide de la documentation mentionnée ci-dessus, détermineront la meilleure marche à suivre pour résoudre le problème.
Escalade
Souvent, les incidents nécessitent d'être transmis à une autre équipe ou à une ressource externe. Il est donc essentiel de disposer d'un processus permettant de déterminer quand cela est nécessaire et quelles sont les étapes à suivre dans ce cas.
Résolution
Une fois l'incident résolu, il est documenté de manière exhaustive. L'activité concernée a retrouvé son niveau de productivité attendu. Il peut être clos via les processus utilisés pour le gérer.
Révision
La phase de révision est toujours un processus critique, en particulier dans la gestion des incidents. En l'intégrant au processus, vous pouvez contribuer à définir et à affiner tous les autres processus afin d'atténuer, voire parfois de prévenir, les incidents futurs.
Chacune de ces étapes est essentielle à la gestion des incidents au sein de votre organisation. Éviter ou ignorer une étape peut compromettre l'objectif global, il est donc important de les suivre scrupuleusement.
Les avantages d'un système de gestion des incidents
Nous avons examiné la structure organisationnelle ainsi que les processus nécessaires à la mise en œuvre d'un système de gestion des incidents. Et même si cela peut sembler insurmontable, il est essentiel de réaliser que même les petites entreprises sont confrontées à leur lot de menaces quotidiennes. Les menaces pour la sécurité, la fraude, les blessures et le harcèlement sont autant d'incidents très réels qui peuvent paralyser la productivité d'une entreprise.
Négliger la gestion et la préparation des incidents qui se produiront inévitablement peut coûter cher, mais il en va de même pour la mise en œuvre d'un système de gestion des incidents. Cela dit, son utilisation présente d'innombrables avantages pour les entreprises. Examinons cinq d'entre eux.
1. Une collaboration plus fluide au sein de votre entreprise
Pour gérer efficacement un incident, vous devez agir rapidement. Vous pourriez avoir besoin d'informations provenant d'un autre service, de l'aide d'un autre enquêteur ou de l'avis d'un expert externe. La collaboration est souvent lente et frustrante.
Un système de gestion des incidents vous permet de travailler en équipe de manière efficace et sécurisée. Toutes les informations, preuves et notes relatives à l'incident sont stockées dans le dossier, afin que toutes les personnes qui travaillent dessus puissent contribuer au fichier central. Les mises à jour en temps réel permettent aux membres de l'équipe de rester informés, ce qui est idéal lorsque vous collaborez à distance ou avec une partie externe.
2. Rester conforme
La conformité peut être un casse-tête pour toutes les organisations, grandes ou petites. Et cela, avant même d'ajouter un incident à l'équation.
L'utilisation d'un système efficace de gestion des incidents rendra la conformité beaucoup moins pénible. Un bon système intégrera les exigences de conformité de votre organisation afin que rien ne soit omis ou oublié lors d'un incident stressant.
3. La responsabilité de votre entreprise est atténuée
Il est certes louable de respecter les règles de conformité de l'entreprise, mais cela ne suffit pas. L'absence de documentation complète peut avoir des conséquences désastreuses pour votre organisation. Une organisation aura besoin de preuves documentées attestant qu'elle a suivi un processus complet, mené une enquête et résolu le problème de manière efficace.
Un système efficace de gestion des incidents fournira cette preuve documentée, et bien plus encore. De nombreuses solutions peuvent fournir un calendrier très précis et détaillé des événements qui se sont produits, des mesures qui ont été prises et de la résolution finale de l'incident.
4. Les incidents sont résolus rapidement
Comme mentionné au début de cet article, plus la résolution d'un incident prend du temps, plus elle coûte cher. Grâce à un système de gestion des incidents, votre organisation peut résoudre les incidents rapidement et efficacement et éviter le processus stressant de gestion d'un problème qui a pris des proportions beaucoup plus graves.
5. La gestion des incidents, c'est la prévention des incidents
Il n'y a pas d'échappatoire : les incidents sont inévitables. Mais la prévention est une priorité absolue pour toute organisation. Un système de gestion des incidents permet justement à votre entreprise de suivre, d'enquêter et de tirer des enseignements de chaque incident qui se produit. Cela permet de mettre en place des processus plus efficaces, qui à leur tour permettent d'atténuer ou d'éliminer complètement les incidents similaires à l'avenir.
Votre organisation a-t-elle besoin d'un système de signalement et de gestion des incidents ?
Si vous vous demandez si votre organisation a besoin d'un système de gestion des incidents, la réponse est très probablement « oui ». À mesure que les entreprises se tournent vers la technologie et deviennent plus complexes, il devient de plus en plus nécessaire de disposer d'un système efficace pour suivre, organiser et atténuer les problèmes qui surviennent.
Même si les incidents sont inévitables, ils ne doivent pas nécessairement entraîner l'arrêt des opérations et perturber les activités. En mettant en place un système fiable de gestion des incidents, vous donnez à votre organisation les outils nécessaires pour se préparer à faire face aux problèmes dès qu'ils surviennent et les résoudre rapidement et efficacement, afin que votre entreprise puisse reprendre ses activités normales.
Note de l'éditeur : Cet article a été publié à l'origine sur Preparis Business Continuity Software. En octobre 2024, Mitratech a acquis Preparis, un fournisseur de premier plan de solutions de planification de la continuité des activités et d'intervention d'urgence. Le contenu a été mis à jour pour refléter les offres de produits élargies de Mitratech, les progrès de l'industrie et les développements réglementaires.
