Los analistas del sector nos dicen que ganar nuevos clientes es seis veces más caro que retener a los ya existentes. De hecho, las estimaciones al respecto pueden oscilar entre tres y treinta.
A menudo me pregunto si esto es realmente cierto y, si lo es, ¿podremos eliminar la pérdida de clientes y reducir la necesidad de captar muchos clientes nuevos?
Por mucho que intentemos retener a nuestros clientes, siempre habrá un porcentaje que se marchará. Así es el mundo de los negocios: el consumidor es el rey y puede elegir dónde y cuándo interactuar.
También sabemos que las empresas tendrán dificultades si no consiguen nuevos clientes a un ritmo igual o superior al de la pérdida de clientes.
Entonces, ¿el «mito del 6X» es cierto a la hora de ganar nuevos clientes y, si es así, qué podemos hacer para reducir ese coste?
Atracción de clientes. Esto se divide en varias categorías, como los costes de marketing de productos o soluciones, publicidad, promociones, obsequios y descuentos. La mayoría de ellos son esenciales para cualquier negocio, por lo que eliminarlos es casi imposible, pero reducir su valor y frecuencia puede solucionar parte del coste, haciéndolo más aceptable.
Sensibilidad al precio. Ser competitivo significa centrarse en sus propios precios y en los precios de la competencia. Puede diferenciarse en el servicio, pero en mercados ajustados con productos similares, el precio suele ser el factor decisivo, especialmente en tiempos financieros difíciles como los actuales. No hay una solución fácil, salvo garantizar que el servicio y el producto que ofrece destaquen por encima de los de la competencia y obtengan una prima comercial por el valor añadido que aportan.
Creación de nuevas cuentas. Este es el factor que más tiempo y dinero consume a la mayoría de las empresas. La incorporación de clientes puede implicar múltiples puntos de recopilación de datos, múltiples sistemas back-end, contratos complejos, cartas y documentos, y puede resultar muy laboriosa, costosa y molesta tanto para el consumidor como para la empresa. La integración de una solución de automatización de documentos en el proceso de atención al cliente puede resolver muchos de estos problemas y costes, además de permitir el control del proceso.
Ofrezca al cliente un único portal para recopilar sus datos, fácil de usar, con preguntas sencillas y funciones de inicio/parada, para que pueda trabajar a su propio ritmo, en cualquier dispositivo y desde casa, el trabajo o su sucursal/oficina.
El cliente puede elegir el medio que prefiera, puede rellenar las preguntas cuando tenga tiempo y acceso a las respuestas. ¿Quién sabe siempre la fecha de nacimiento de su cónyuge o a cuánto ascienden sus gastos mensuales?
Un único punto de recopilación de datos puede alimentar múltiples bocas: una vez que se dispone de la información, se puede utilizar la herramienta de automatización de documentos para comunicarse con los numerosos y complejos sistemas y procesos back-end para la incorporación de un nuevo cliente, tales como:
- Verificación de crédito y riesgo con Experian y otras agencias de crédito.
- Validación de identidad mediante el escaneo de pasaportes, etc., y la comprobación con los datos del gobierno.
- Creación automática de cuentas de clientes en sistemas internos de CRM o facturación.
- Generación de contratos con clientes para su firma en sucursales o firma electrónica.
- Redacción de cartas de bienvenida a los clientes
- Creación de propuestas de seguridad o préstamos para clientes
Utilizando todo lo anterior, se pueden crear múltiples documentos simultáneamente, de forma conforme y sin errores, lo que reduce el riesgo, genera eficiencia operativa y agiliza el proceso de incorporación.
Imagínese esto: su cliente potencial está sentado en la calidez de su hogar, tomando café y examinando su sitio web. Una vez tomada la decisión de compra, el cliente potencial introduce sus propios datos en su portal fácil de usar, evitando el paseo de 20 minutos bajo el frío y la lluvia hasta la sucursal local para «rellenar los formularios», solo para descubrir que tiene que volver al día siguiente con parte de la información que se le ha olvidado.
No me malinterpretes, si tuviera que elegir entre introducir información por Internet y recibir mis documentos al instante para firmarlos electrónicamente o imprimirlos, o tener que ir a menudo a las oficinas de la empresa bajo la lluvia, me quedaría con la primera opción, acompañada de una buena taza de café.
El ahorro puede ser significativo, ya que se reducen los costes de incorporación. La experiencia del cliente mejora considerablemente y resulta mucho más satisfactoria. Se optimizan múltiples procesos, que se ejecutan simultáneamente a partir de un único punto de activación del cliente. Se incrementa el cumplimiento normativo, se reducen los riesgos y los errores y se gana en eficiencia.
Es comprensible que pienses que se trata de algo muy lejano en el futuro, una tecnología que se está desarrollando en un laboratorio y que se lanzará dentro de cinco años, pero te equivocas. La solución ya está aquí, está disponible hoy mismo y se ha optimizado durante más de 20 años para convertirla en líder mundial en automatización de documentos, con más de un millón de usuarios en 7000 empresas de 60 países.
La solución es HotDocs.
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Nota de la Redacción: Este artículo se publicó originalmente en HotDocs.com. En junio de 2024, Mitratech adquirió la plataforma avanzada de automatización de documentos, HotDocs. El contenido ha sido actualizado desde entonces para incluir información alineada con nuestra oferta de productos, cambios en la regulación y cumplimiento.
