Es probable que, como líder empresarial, usted pueda ver las ineficiencias en su lugar de trabajo. Cuando no se cuenta con la tecnología legal adecuada, no es posible realizar un seguimiento del trabajo y proporcionar registros de auditoría claros, lo que puede hacer que su empresa se quede atrás y en riesgo. En este escenario, cada empleado se ve obligado a valerse por sí mismo en un mundo de procesos manuales que consumen mucho tiempo, tecnología obsoleta y, seamos sinceros, un poco de caos.
La verdad es que la mayoría de los líderes no quieren operar en un entorno caótico. Lo que la mayoría de los líderes realmente quieren es forjar un camino claro y visionario para que sus empleados puedan navegar. Quieren un camino libre de procesos enredados e ineficientes que impidan a su equipo, y a ellos mismos, alcanzar el éxito.
La buena noticia para todos es que hay un camino claro a seguir. Con la ayuda de una buena inversión en tecnología legal, las empresas pueden optimizar los procesos e innovar para avanzar hacia su visión de un futuro mejor. Sin embargo, la tecnología es solo una pieza del rompecabezas que necesita para que su inversión se mantenga. ¿El otro factor clave? Impulsar la adopción por parte de los usuarios.
Para comprender cómo impulsar la adopción de la tecnología jurídica por parte de los usuarios, Judith Tigner, vicepresidenta sénior de Éxito del Cliente de Mitratech, entrevistó a Olga Castaneda, directora sénior de Tecnología Jurídica de Allstate, en el CLOC Institute 2018.
Como uno de los mayores proveedores de seguros de Estados Unidos, el equipo jurídico de Allstate puede estar disperso geográficamente, pero mantiene una forma coherente de gestionar su trabajo. Con un equipo tan grande, la implementación de una solución de gestión legal entre tantos usuarios fue fundamental para su éxito.
Durante esta entrevista, Tigner y Castaneda hablaron sobre la implementación por parte de Allstate de una plataforma unificada de gestión jurídica empresarial tanto en su consejo de personal como en sus áreas jurídicas corporativas. .
Según Castaneda, existen cuatro elementos clave para la implementación de una tecnología que permiten a las empresas forjar sin miedo un camino hacia el futuro y fomentar la adopción por parte de los usuarios.
Para fomentar la adopción de nuevas tecnologías por parte de los usuarios, las empresas deben:
- Establecer indicadores clave de rendimiento
- Planificar sus comunicaciones
- Aprovecha a los expertos en la materia dentro de la empresa.
- Cuenta con un plan de pruebas sólido que garantice un lanzamiento sin problemas.
1 – Establecer indicadores clave de rendimiento
Establecimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) es fundamental para iniciar correctamente un proyecto de implementación. Tener estos objetivos establecidos mantiene el resto del proyecto por buen camino.
«Lo difícil de establecer los KPI es que, desde el principio, es posible que tengas una lista muy larga de cosas que quieres medir. Pero a veces este enfoque es demasiado ambicioso», afirma Tigner.
La clave es reducir esta lista de métricas de éxito a unos pocos factores principales. Al implementar la gestión jurídica en Allstate, el equipo de Castaneda desarrolló indicadores clave de rendimiento (KPI) revisando los datos sobrantes del sistema que estaban trabajando para sustituir.
«Lo que hicimos fue centrarnos en lo que sabíamos que era importante para [el equipo jurídico] en términos de eficiencia, niveles de servicio y costes, y asegurarnos de que pudieran medir y subsanar cualquier deficiencia», afirma Castaneda.
Finalmente, tras hablar con diversos responsables legales y directivos, Castaneda se dio cuenta de que los mismos objetivos comunes aparecían una y otra vez en toda la organización. Estos objetivos constituyeron posteriormente la base de sus KPI y de los beneficios que querían aportar a los usuarios mediante la adopción de nuevas tecnologías legales.
«En realidad, todo giraba en torno al servicio al cliente, la eficiencia y los costes. Nuestros KPI estaban pensados para hacer un seguimiento de esos tres aspectos en ambos lados de la empresa», afirma Castaneda.
2 – Planificar las comunicaciones
Cada vez que una empresa considera implementar una nueva tecnología, hay tres categorías diferentes de personas. La primera categoría incluye a cualquiera que se resista al cambio, que quiera que las cosas sigan como están y que se muestre escéptico ante los beneficios prometidos por la nueva tecnología.
En el otro extremo del espectro se encuentran los que Castaneda denomina «defensores del cambio», personas que abogan firmemente por las nuevas tecnologías y se entusiasman con las oportunidades que estas prometen. La tercera categoría se sitúa en algún punto intermedio entre estos dos extremos. Estas personas no se oponen necesariamente al cambio, pero necesitan comprender las ventajas de las nuevas tecnologías antes de sumarse a ellas.
En el caso de Castaneda, conocer a su público también significaba comprender los diferentes motivadores y necesidades tanto del equipo jurídico corporativo como del equipo del consejo de personal. Sin embargo, independientemente de cuál sea su público, para lograr la verdadera aceptación de los usuarios, los líderes deben comprometerse a todos los niveles. Los líderes deben ser los verdaderos impulsores del cambio.
Una vez que comprenda a su público, podrá adaptar los mensajes para la implementación de la nueva tecnología en consecuencia.
«Lo primero es lo primero: conoce a tu público. Si intentas decirle a alguien que se encuentra en la parte inferior de la curva del cambio que va a ser algo fácil, no te lo va a creer. Tenemos que asegurarnos de transmitirles el mensaje adecuado», afirma Castaneda.
Según su experiencia, Castaneda descubrió que los mensajes más directivos, que describen claramente los beneficios y cuentan con el apoyo de los líderes en todos los niveles, son el enfoque más eficaz para que los equipos de implementación fomenten la adopción por parte de los usuarios.
También habló de cómo los diferentes grupos no solo necesitan diferentes tipos de mensajes, sino que también necesitan diferentes ritmos para la entrega de los mensajes.
«Con nuestros altos directivos, teníamos que proporcionarles información periódica sobre el estado del proyecto, pero no tan detallada. Solo teníamos que asegurarnos de que supieran si el proyecto iba por buen camino. Eso se hacía periódicamente para mantener a la gente informada», afirma Castaneda.
Sin embargo, en el nivel directivo y en el nivel de las personas que realmente utilizarían el sistema —y pedirían a otros que lo utilizaran— con mayor frecuencia, el equipo de Castaneda compartió más sus retos y triunfos a lo largo del camino.
«Para ellos era fundamental saber qué les afectaba y qué iba a ser aplicable a sus grupos», afirma Castaneda.
3 – Aprovechar a los expertos en la materia dentro de la empresa
Para la implementación de Allstate, varios grupos de proyecto supervisaron unos 15 complejos en diferentes estados por parte del consejo de personal. Cada complejo contaba con un experto en la materia. Además de estos expertos principales, cada una de las más de 80 oficinas de Allstate también contaba con una persona designada como experto de apoyo.
A la hora de seleccionar a los expertos, Castaneda advierte que las empresas deben tener cuidado de no tener demasiados cocineros en la cocina. En su lugar, el equipo de implementación debe reducir el número de expertos a un grupo central que represente a las partes interesadas necesarias.
Para la implementación del consejo de personal en particular, Castaneda se aseguró de que los expertos en la materia fueran personas que utilizaban el software anterior (aunque obsoleto). Estos expertos eran usuarios avanzados del sistema y podían reconocer las principales mejoras que ofrecía la nueva solución.
«Participaron activamente en todos los aspectos de la implementación. Les involucramos desde el principio, desde la comprensión de los KPI hasta su participación activa en el diseño del uso», afirma Castaneda.
4 – Ten un plan de pruebas sólido
«Cuando se trata de que algo se mantenga, un buen plan de pruebas que se haya pensado desde el principio y se haya llevado a cabo hasta el final realmente ayuda. Si tienes un buen plan de pruebas, sabes que el rendimiento es bueno, que tus datos parecen limpios y que todo funciona», afirma Tigner.
La fase de pruebas ofrece otra oportunidad para involucrar en gran medida a los expertos en la materia, menciona Castaneda. Estos pueden ayudar a informar sobre la experiencia del usuario y el diseño de la nueva tecnología jurídica, e impulsar el proceso.
«Una cosa que Judith Tigner y yo comentamos es que no siempre se necesita un periodo de pruebas largo para llevar esto a cabo. Realizamos nuestras pruebas de aceptación de usuarios con casi 100 usuarios en solo dos semanas», afirma Castaneda.
¿Cuál fue el secreto de Castaneda para un periodo de prueba tan rápido?
«Lo que hicimos fue diseñar [la prueba] de una manera muy rigurosa. Nos aseguramos de contar con la disponibilidad de los expertos, de que hicieran ciertas cosas, cortaran ciertas porciones del pastel, y pudimos reaccionar y mover las cosas muy rápidamente en todo el país», dice Castaneda.
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