A medida que se acerca el año nuevo, solemos reflexionar sobre el año que dejamos atrás, por lo que, a efectos de esta entrada del blog, me gustaría recordar un momento especial para mí a principios de este año: dejar mi antiguo trabajo como consultor en una consultoría de gestión líder para convertirme en consultor de éxito del cliente en Alyne.
Me gustaría comenzar diciendo que esto no debe ser una valoración a favor o en contra de un trabajo. Lo pasé muy bien tanto antes como después de mi cambio y siempre pude aprender de mi entorno y desarrollarme aún más. Comenzaré este artículo haciendo una comparación entre trabajar como consultor de gestión y como consultor de éxito del cliente. A continuación, ofreceré una valoración de mi función actual, en la que mi experiencia en consultoría me ayuda a concluir este artículo, haciendo hincapié en la importancia de un buen equipo.
¿Cuál es la diferencia entre trabajar como consultor de gestión y como consultor de éxito del cliente?
Nuestro equipo de Éxito del Cliente está siempre disponible para nuestros clientes como punto de contacto técnico, al igual que un consultor de gestión en un proyecto.
Una de las mayores diferencias que se nota inmediatamente después de un cambio es el lugar donde se trabaja. Como consultor de gestión, normalmente (a menos que haya una pandemia mundial) se trabaja en las instalaciones del cliente de lunes a jueves/viernes. Presta apoyo como experto externo durante la duración de un proyecto y, por lo tanto, también durante un periodo de tiempo cerrado. Por supuesto, nosotros, el equipo de Éxito del Cliente, también estamos en las instalaciones de nuestros clientes, pero el apoyo en el área de Éxito del Cliente está más orientado a largo plazo y es independiente de los proyectos. La asignación de un proyecto requiere que un consultor de gestión se centre plenamente en él y tenga un conocimiento profundo del mismo, ya que será contratado o formado como experto en la materia.
Como consultor de éxito del cliente, usted es la persona de contacto para varios clientes al mismo tiempo. Es posible que tenga que gestionar varios proyectos de incorporación simultáneamente y tomar las decisiones correctas entre prioridades contrapuestas. Esto también da lugar a una jornada laboral diferente, en la que no solo se requiere trabajo de proyecto, sino también gestión de proyectos y cuentas, formación (soporte funcional) y soporte de ventas. Lea más sobre este tema en la parte 2 de nuestra serie de artículos sobre CS.
En resumen, ambos puestos son exigentes debido a las diferentes y cambiantes actividades, que abarcan distintos proyectos y varían de un día de trabajo a otro.
¿Por qué la experiencia en consultoría ayuda en el éxito del cliente?
Además de los contactos y los buenos momentos con mis antiguos compañeros, hay algo que aprendí en el sector de la consultoría: estructura, estructura y estructura.
Estructura tu trabajo, estructura tus clientes, estructura tu equipo.
Al asumir responsabilidades desde el principio e informar a la alta dirección, la consultoría de gestión te enseña rápidamente que, sin un enfoque estructurado, es difícil avanzar.
Esto cobra aún más importancia cuando hay cada vez más partes implicadas. Las diversas actividades internas que se realizan además del trabajo con los clientes, las distintas consultas de estos y el apoyo en los procesos de venta requieren establecer prioridades y estructurar el propio trabajo. Además de saber cómo estructurar el propio trabajo, también puede ser útil disponer de cierta documentación. Para más información sobre este tema, consulte la primera parte de nuestra serie de artículos sobre CS.
Con la estructura de su propio trabajo, también es útil estructurar el de sus clientes. No se trata tanto de mejoras concretas en los pasos del trabajo del cliente, sino más bien de un procesamiento estructurado de las consultas y el control de estas últimas. Si proporciona a sus clientes una estructura definida y un plazo, puede facilitar mucho tanto su trabajo como el de ellos.
Alyne es una organización relativamente joven y no todo está fijado y predeterminado. Aquí es donde entra en juego la experiencia en consultoría de gestión y, especialmente, el conocimiento de las grandes empresas consolidadas. Al comprender qué procesos se definen y cómo, en Alyne podemos orientarnos. Con un equipo en crecimiento, mantener la calidad del trabajo a un alto nivel es un reto que se puede superar introduciendo determinados procesos. El año pasado, por ejemplo, pude ayudar a diseñar procesos para la comunicación de funciones, nuestras guías de usuario o nuestra herramienta interna de gestión de proyectos. Además, de vez en cuando puedo ayudar a mis compañeros a crear diapositivas con detalles técnicos.
Encontrar la combinación perfecta: el equipo de Éxito del Cliente de Alyne
Felix Schock, director de Éxito del Cliente en Alyne, escribió en el artículo 1 de esta serie: «En el equipo de Éxito del Cliente [...] podemos centrarnos en el aspecto funcional y aprovechar al máximo uno de nuestros puntos fuertes: aportar nuestra experiencia en gestión de riesgos y cumplimiento normativo a la mezcla y a los equipos de nuestros clientes».
La diversidad que existe entre nuestros clientes también existe dentro de nuestro equipo. Gracias a los diferentes perfiles de nuestro equipo, tenemos la posibilidad de responder a diferentes solicitudes con los perfiles de habilidades adecuados. Además de nuestros diferentes perfiles de habilidades, la experiencia en consultoría de algunos miembros del equipo también contribuye a la diversidad. Esto ayuda no solo en las conversaciones con nuestros clientes, sino también con los compañeros más jóvenes, que vienen directamente de la universidad. Los antiguos consultores de gestión ayudan a los nuevos miembros del equipo con la comunicación adecuada, la estructuración de problemas o la preparación de documentos.
Por otro lado, las ideas frescas y creativas de los graduados imparciales nos ayudan a innovar y optimizar constantemente nuestros procesos.
En definitiva, esta combinación es lo que conforma el buen espíritu de equipo dentro del equipo de Éxito del Cliente de Alyne, donde se anima y se desafía a todos.
¿Quieres saber más sobre cómo nuestro equipo de Éxito del Cliente puede ayudar a tu organización? Ponte en contacto con nosotros.
