Save A Lot, una de las mayores cadenas de supermercados de descuento de Estados Unidos, cuenta con cientos de tiendas, varios centros de distribución y miles de empleados repartidos por 33 estados.
El desafío
Cuando Save A Lot se escindió de su antiguo propietario, la dirección de la empresa tuvo que implantar varias de sus propias funciones administrativas, y una de ellas fue un servicio de línea directa gestionado por un tercero a través del cual los empleados pudieran informar de forma anónima sobre incidentes preocupantes relacionados con la prevención de pérdidas, las relaciones laborales y el cumplimiento normativo. John Guest, director sénior de Asuntos Jurídicos, Gobernanza, Riesgos y Cumplimiento Normativo de Save A Lot, se encargó de encontrar un proveedor capaz de prestar dicho servicio y que cumpliera con los requisitos de su empresa.
«Lanzamos una solicitud de propuestas a los proveedores de soluciones de líneas directas y pronto quedó claro que Ethics Hotline era la opción más adecuada para nosotros», afirma John. «Tras explicar a los representantes de Mitratech los procesos de clasificación y de árbol de decisión que necesitábamos para gestionar las denuncias de los empleados a través de la línea de asistencia, me impresionó la disposición de Mitratech a mostrarnos en detalle cómo se podía configurar el sistema de gestión de casos (CMS) de manera que se adaptara mejor al volumen y la complejidad específicos de nuestros requisitos de gestión de casos. Además, consideramos que la relación calidad-precio de Mitratech era muy competitiva. Tras un análisis más exhaustivo, se tomó la decisión de seguir adelante con Mitratech».
La solución
Una vez completada la adquisición de Mitratech Ethics Hotline, el siguiente paso fue iniciar la implementación y adaptar el CMS para que cumpliera con los requisitos específicos de Save A Lot en materia de derivación y seguimiento de casos.
«Para nosotros fue una configuración de línea de atención telefónica única, dado el gran número de establecimientos de Save A Lot y sus exigentes requisitos en cuanto a la gestión y el seguimiento de los casos», afirma Casey Ohst, vicepresidente de éxito del cliente de Mitratech.
«Trabajamos en estrecha colaboración y de forma metódica con John para asegurarnos de que las funciones de asignación automática del CMS funcionaran según lo previsto, garantizando que los investigadores, los responsables y los administradores solo pudieran ver los informes de casos que se les hubieran asignado. Además, establecimos una serie de protocolos muy específicos para los operadores de la línea de atención telefónica que se encargarían de atender las llamadas. Una vez configurados, todos los procesos del centro de llamadas y del CMS se sometieron a pruebas exhaustivas y se perfeccionaron».
«Casey y el equipo de Mitratech se mostraron muy atentos a nuestras necesidades y nos ayudaron muchísimo a analizar los procesos y las configuraciones», afirma John. «Aprecié mucho que ella y el equipo dedicaran tanto tiempo a asegurarse de que entendían perfectamente nuestros requisitos y que colaboraran estrechamente con nosotros en cada paso de la implementación. Por supuesto, el equipo de Mitratech sigue estando a nuestra disposición y responde rápidamente cada vez que tenemos alguna duda o necesitamos orientación adicional sobre el uso del CMS».
Los resultados
El CMS de la línea directa de ética proporciona a las empresas todo lo necesario para realizar un seguimiento y gestionar las denuncias recibidas a través de la línea directa de principio a fin en una única herramienta en línea fácil de usar. Este CMS seguro y basado en la web permite a los responsables y administradores colaborar de forma eficiente y gestionar todas las denuncias e investigaciones de la línea directa, realizando un seguimiento de cada caso desde la recepción de la denuncia hasta su resolución. De este modo, se optimizan las investigaciones, se reducen los descuidos administrativos, se garantiza la diligencia debida y se crea un registro de auditoría claro.
El CMS incluye una variedad de informes que pueden enviarse al personal clave de una organización según el principio de «necesidad de conocer». Se pueden crear plantillas y programar la generación de los informes de uso habitual. Un panel de análisis avanzado ofrece una visión general de todas las métricas y tendencias clave, con la posibilidad de profundizar en los detalles mediante un conjunto de controles de usuario completo y fácil de entender.
Save A Lot mantiene un firme compromiso con el apoyo a sus empleados y a las comunidades en las que se encuentran sus instalaciones. Los valores fundamentales de la empresa giran en torno a la excelencia, el respeto, la sencillez y la empatía, y se plasman de diversas formas, a través de programas de asistencia y formación para los empleados, así como de actividades de servicio a la comunidad.
Recientemente hemos puesto en marcha un programa de criterios ambientales, sociales y de gobernanza (ESG) para invertir más en las comunidades a las que prestamos servicio, ampliar las donaciones de alimentos y mejorar el apoyo a nuestros empleados a través de programas de formación, salud y bienestar. Entre estas iniciativas se incluye garantizar que la empresa cuente con buenos mecanismos de supervisión y que utilicemos procesos de toma de decisiones objetivos. Nuestra línea de atención al personal desempeña un papel muy importante a la hora de respaldar esta iniciativa, ya que los datos de nuestro CMS se incorporan a los informes ESG que muestran a la dirección de la empresa y al consejo de administración los avances que estamos logrando en todas las áreas de supervisión».
«La colaboración con Mitratech ha sido fantástica», continúa John. «El servicio de línea directa de ética y sus funciones de enrutamiento y generación de informes en el CMS han superado mis expectativas, y la asistencia prestada por la empresa ha sido excelente. Tengo muchas responsabilidades entre manos y, gracias a Mitratech, la gestión de nuestros servicios de línea directa para empleados es una cosa menos de la que tengo que preocuparme».
Línea directa de ética de Mitratech, Línea directa de ética de CMS 
