¿Qué impulsa el cambio? En sanidad, no es de extrañar...

Como explica Greg: "Bueno, tenemos este pequeño virus corriendo por el mundo llamado COVID y, como organización sanitaria, probablemente sea lo que más nos impulsa."

La pandemia ha incrementado la carga de trabajo jurídico porque ha transformado la fisonomía de la asistencia sanitaria en muchos aspectos que tienen dimensiones jurídicas y normativas: "Como consecuencia de la COVID, hemos tenido que crear nuevos hospitales desde cero para hacer frente a la oleada. Hemos tenido que cambiar la forma de hacer negocios, no solo desde el distanciamiento social y las matemáticas, sino aumentando el trabajo de telesalud".

En su opinión, ¿cuáles son las cuatro fuerzas principales que están impulsando el cambio en el sector jurídico?

El reto de hacer más con menos

Existe una presión casi universal sobre los departamentos jurídicos de las empresas para que demuestren una mayor eficiencia, gestionen mayores cargas de trabajo y, si pueden lograrlo... Mejorar los resultados. En su propia empresa, Greg lo ha visto en acción: reducción o limitación de las plantillas, exigencias de mayor productividad y reducciones obligatorias del gasto en asesoramiento externo.

"Y, por supuesto", señala, "al tiempo que se reducen los efectivos y el gasto, se produce el mencionado aumento de la demanda y el volumen. Así que hacer más con menos es sin duda el tema. Sin embargo, creo que en algún momento hay una ecuación física que dice que no se puede hacer mucho con lo que se tiene. Así que parte de la cuestión a la que nos enfrentamos es qué hacemos y qué no hacemos, y cómo ser selectivos sobre lo que tiene el mejor impacto para la empresa".

Nuevos participantes en el mercado y PSVA

En palabras de Colin McCarthy: "En los últimos años, hemos visto crecer el uso de proveedores de servicios jurídicos alternativos en determinadas áreas de gran volumen o menor complejidad, como la revisión de facturas y partes de la gestión de contratos. En 2020, ya habíamos visto a las cuatro grandes redes de servicios profesionales, como Deloitte, entrar de todos modos en el mercado con ofertas de servicios gestionados para el sector jurídico."

La pregunta a Greg, entonces: ¿Utilizaba Kaiser ALSP? "No utilizamos los proveedores de servicios alternativos más alternativos", dice Greg, pero eso tiene mucho que ver con "poner orden en nuestra casa" antes de recurrir a nuevos proveedores de servicios. Para los abogados que critican el uso de proveedores de servicios alternativos porque hay menos atención "personal" de la relación tradicional abogado-cliente, Greg tiene una respuesta concisa: "Yo contrato a AT&T para que me preste el servicio de telefonía móvil. No contrato a un pony express para que lleve mi mensaje por todo el país". Cada vez son más los departamentos jurídicos de las empresas que aprecian el hecho de contar con el apoyo de empresas proveedoras con equipos completos, no sólo con individuos.

Tecnología

En opinión de Greg, la tecnología no es la panacea. "Cuando automatizas un mal proceso, escalas exponencialmente todos los problemas que crea. Y aquí está el reto: no tenemos suficientes abogados o personas de operaciones formadas o colaborando en cómo construir un buen proceso."

Dar prioridad a las personas es, en su opinión, el secreto para que la tecnología cumpla sus promesas. Una tecnología como la automatización del flujo de trabajo "no es desde luego la solución milagrosa para resolver el problema" instigado por procesos mal diseñados y personas carentes de formación o motivación para introducir mejoras.

COVID-19

Los cambios provocados por la pandemia pueden ser permanentes y llegar más hondo de lo que cabría esperar. "Operaciones ha pasado a un modelo de centro de servicio virtual", dice Greg en la sesión. "Aceleramos el modelo ISO de servicio de asistencia a usuarios en diseño e ingeniería de soluciones. Y ahora estamos en un centro de servicios virtual. Así que ya no importa tanto si lo teníamos en Malasia, en Nebraska o en Martinez, California. Así que todo el mundo tiene que ser un centro de servicio profesional, un proveedor, no un gestor o una secretaria a la antigua".

Una de las ventajas de este giro es que hay más flexibilidad y posibilidades en lo que respecta a "dónde crear centros de trabajo, cómo hacer el trabajo interna o externamente", afirma. Dentro de cinco años, espera, Legal Operations se parecerá a un "gigantesco centro de operaciones jurídicas, cámaras de compensación que se comparten entre empresas de la misma forma que los servicios financieros asumen su riesgo no estratégico y lo descargan en cámaras de compensación del sector". Proveedores como Kaiser y otros querrán ir más allá de un enfoque que exige que cada uno "averigüe cómo equiparse y responder al mismo tipo de investigación gubernamental... descarguemos eso a una entidad de riesgo compartido impulsada por Legal Ops".

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