Quels sont les moteurs du changement ? Dans le domaine de la santé, il n'est pas surprenant...

Comme l'explique Greg, "nous avons un petit virus qui court dans le monde entier, appelé COVID, et en tant qu'organisation de soins de santé, c'est probablement ce qui nous motive le plus".

La pandémie a augmenté la charge de travail des juristes parce qu'elle a transformé la physionomie des soins de santé de bien des façons qui ont des dimensions juridiques et réglementaires : "En raison du COVID, nous avons dû créer de nouveaux hôpitaux à partir de zéro pour faire face à l'afflux de patients. Nous avons dû changer notre façon de travailler, non seulement en prenant des distances sociales et en faisant des mathématiques, mais aussi en augmentant le travail de télésanté".

Quelles sont, selon lui, les quatre principales forces qui poussent le secteur juridique à changer ?

Le défi de faire plus avec moins

Les services juridiques des entreprises sont soumis à une pression quasi universelle pour faire preuve d'une plus grande efficacité, gérer des charges de travail plus importantes et, s'ils le peuvent, améliorer les résultats. Améliorer les résultats. Dans sa propre entreprise, Greg l'a vu à l'œuvre : réduction ou limitation des effectifs, exigences d'une plus grande productivité et réduction obligatoire des dépenses en matière de conseil externe.

"Et bien sûr, souligne-t-il, alors que toutes ces réductions d'effectifs et de dépenses sont effectuées, il y a l'augmentation de la demande et du volume mentionnée plus haut. Le thème est donc bien de faire plus avec moins. Je pense qu'à un moment donné, il y a une équation physique qui dit qu'il y a des limites à ce que l'on peut faire avec ce que l'on a. Une partie de la question à laquelle nous sommes confrontés est donc de savoir ce que nous faisons, ce que nous ne faisons pas, et comment nous pouvons être sélectifs sur ce qui a le meilleur impact pour l'entreprise".

Nouveaux arrivants sur le marché et prestataires de services de traduction et d'interprétation

Comme l'explique Colin McCarthy, "au cours des dernières années, nous avons vu le recours à des prestataires de services juridiques alternatifs se développer dans certains domaines à fort volume ou à faible complexité, tels que l'examen des factures et certaines parties de la gestion des contrats. En 2020, nous avions déjà vu les quatre grands réseaux de services professionnels, tels que Deloitte, entrer sur le marché avec des offres de services gérés pour l'industrie juridique.

La question qui se pose à Greg est donc la suivante : Kaiser faisait-il appel à des prestataires de services alternatifs ? "Nous n'utilisons pas le plus alternatif des prestataires de services alternatifs", dit Greg, mais cela a beaucoup à voir avec le fait de "mettre de l'ordre dans nos affaires internes" avant de s'adresser à de nouveaux prestataires de services. Aux avocats qui pourraient décrier l'utilisation des prestataires de services alternatifs parce qu'il y a moins d'attention individuelle et "personnelle" dans la relation traditionnelle avocat-client, Greg a une réponse lapidaire : "J'engage AT&T pour fournir mon service de téléphonie mobile. Je n'engage pas un poney express pour transmettre mon message à travers le pays". De plus en plus de services juridiques d'entreprise apprécient le fait d'être soutenus par des cabinets fournisseurs disposant d'équipes entières, et pas seulement d'individus.

Technologie

La technologie n'est pas une panacée, selon Greg. "Lorsque vous automatisez un mauvais processus, vous augmentez tous les problèmes qu'il crée de manière exponentielle. Et voici le défi : nous n'avons pas assez de juristes ou de personnes chargées des opérations qui soient formées ou qui collaborent à l'élaboration d'un bon processus".

Mettre les gens au premier plan est le secret pour que la technologie tienne ses promesses, selon lui. Une technologie telle que l'automatisation des flux de travail n'est "certainement pas la solution miracle pour résoudre le problème" causé par des processus mal conçus et des personnes manquant de formation ou de motivation pour apporter des améliorations.

COVID-19

Les changements provoqués par la pandémie pourraient être permanents et plus profonds que vous ne le pensez. "Les opérations sont passées à un modèle de centre de service virtuel", explique Greg au cours de la session. "Nous avons accéléré le modèle ISO du service d'assistance aux utilisateurs dans la conception et l'ingénierie des solutions. Et maintenant, nous sommes dans un centre de services virtuel. Que ce soit en Malaisie, au Nebraska ou à Martinez, en Californie, cela n'a plus autant d'importance. Tout le monde doit donc être un centre de services professionnels, un fournisseur, et non un gestionnaire ou une secrétaire à l'ancienne.

L'un des avantages de ce pivot est qu'il offre plus de flexibilité et de possibilités lorsqu'il s'agit de savoir "où créer des centres de travail, comment effectuer le travail en interne ou en externe", explique-t-il. Selon lui, dans cinq ans, les opérations juridiques ressembleront à un "centre d'opérations juridiques géant, à des centres d'échange partagés entre les entreprises, de la même manière que les services financiers prennent leurs risques non stratégiques et les transfèrent à des centres d'échange sectoriels". Les fournisseurs comme Kaiser et d'autres voudront aller au-delà d'une approche qui exige que chacun "trouve comment s'outiller et répondre au même type d'enquête gouvernementale... déchargeons-nous sur une entité de risque partagée qui est alimentée par les opérations juridiques".

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