Por desgracia, no hay forma de evitar que se produzca un incidente. Pero hay maneras de ayudar a mitigar sus impactos con una gestión eficiente y un software centralizado de gestión de incidentes.
La notificación eficaz de incidentes puede repercutir en todos los aspectos de su empresa, desde el servicio al cliente hasta la tecnología de la información y el desarrollo de productos. Y no es algo en lo que solo deban centrarse las empresas de alta tecnología: se aplica a todos los sectores empresariales.
Según la investigación, la formación de un equipo de respuesta a incidentes redujo el coste total de una violación de datos en una media de 360.000 dólares, frente al coste medio de 3,92 millones de dólares. Una lógica similar puede aplicarse a la gestión de otras amenazas y riesgos para la continuidad de la empresa.
Definición de incidentes y notificación de incidentes
Ya se trate de accidentes laborales o de la interrupción de los servicios utilizados por su empresa, un incidente es un acontecimiento inesperado que interrumpe los procesos empresariales normales. El objetivo de los informes de incidentes es gestionar estas interrupciones de la forma más eficiente y eficaz posible para que la productividad pueda volver a sus niveles normales.
Para lograr la máxima eficacia en la gestión de incidentes, su empresa debe ser proactiva. Una empresa necesita la capacidad de planificar con antelación los incidentes que inevitablemente van a ocurrir en su organización. Esta planificación anticipada es esencial para las operaciones de la empresa, y permite al gestor de la continuidad del negocio definir cómo y a quién se notifica en caso de incidente. Además, identifica áreas en las que se pueden mitigar o evitar por completo futuros incidentes.
Estructura de un sistema de notificación de incidentes
Dicho esto, la idea de intentar prepararse y mitigar los incidentes dentro de su empresa probablemente parezca desalentadora. Y con razón: los incidentes se producen en todos y cada uno de los niveles de la empresa. Es imposible definir un incidente como algo que ocurre dentro de un único equipo o departamento. Un sistema de gestión de incidentes proactivo e integrador puede constar de varias piezas diferentes.
Equipos internos de incidencias
A veces, para responder eficazmente a los incidentes que surgen es necesario que un equipo interno especializado se encargue de ellos. Utilizando un sistema sólido de gestión de incidencias, este equipo puede responder a los incidentes y conseguir que todo el asunto avance hacia las resoluciones de forma mucho más eficaz de lo que pueden ofrecer los procesos típicos.
Empleados de guardia
Al igual que los hospitales y las empresas tecnológicas necesitan empleados de guardia para hacer frente a las emergencias, las organizaciones empresariales necesitan tener personas disponibles para hacer frente a los incidentes tan pronto como surjan. Probablemente sea una buena idea que los empleados de guardia formen parte del equipo interno de incidencias.
Escalada de incidentes
En algunos escenarios de gestión de incidentes, puede ser necesaria una reasignación. Podría ser a un equipo de mayor rango, a un departamento diferente o a un equipo ajeno a la organización.
Salas de incidentes virtuales
Con un sistema integral de gestión de incidentes, las organizaciones pueden emplear salas de incidentes virtuales encargadas de establecer la estructura necesaria para responder a un incidente. Parte del proceso puede incluir:
- Invitar a los miembros esenciales del equipo.
- Compartir la información pertinente sobre el incidente.
- Comunicación clara.
- Seguimiento de las acciones y tareas necesarias para resolver el incidente.
No se trata de una lista exhaustiva, y las distintas organizaciones tendrán necesidades diferentes a la hora de seleccionar un sistema de gestión de incidencias. Pero como puede ver, este tipo de estructura puede ayudar mucho a su empresa a coordinar los incidentes cuando se producen, de modo que puedan resolverse con eficacia y eficiencia.
El proceso de gestión de incidentes
Ahora que conocemos los equipos y profesionales necesarios para que funcione un sistema de gestión de incidentes, podemos examinar el proceso necesario. Como casi todo en la empresa, todo empieza por la documentación.
Documentación
El proceso de documentación de un proceso de gestión de incidentes se produce con la colaboración y la aportación de todos los demás departamentos. Esta documentación debe incluir vías claramente definidas para los incidentes y sus resoluciones, prioridades y responsabilidades departamentales, procesos de escalado y cómo deben gestionarse los incidentes.
Identificación
En caso de incidente, su organización necesita una forma eficaz de determinar la naturaleza del incidente y registrarlo. Puede ser un proceso de documentación o un sistema de tickets que se actualice a medida que el incidente avanza hacia su resolución.
Organización
La organización de sus incidentes es tan importante como su seguimiento. La creación de plantillas para todos los posibles incidentes que puedan ocurrir le ayudará a mantener sus incidentes organizados y maximizar la eficiencia para futuros incidentes similares.
Priorizar
Una vez que su organización empiece a abordar los incidentes, verá que hay muchos más de los que podría haber imaginado. En esta coyuntura, es importante establecer cierto nivel de priorización de los incidentes, de modo que los incidentes con un alto nivel de impacto financiero se aborden antes que los de menor prioridad.
Investigación
En esta fase, los equipos que haya puesto en marcha investigarán el incidente y, utilizando la documentación mencionada anteriormente, determinarán el mejor camino a seguir para resolver el problema.
Escalada
Con frecuencia, los incidentes requerirán la derivación a otro equipo o recurso externo, por lo que es fundamental contar con un proceso para determinar cuándo es necesario y cuáles son los pasos a seguir en ese caso.
Resolución
Una vez resuelto un incidente, se ha documentado exhaustivamente. La empresa afectada ha recuperado los niveles de productividad esperados. Puede cerrarse mediante los procesos utilizados para gestionarlo.
Consulte
La fase de revisión es siempre un proceso crítico, sobre todo en la gestión de incidentes. Al incorporarla al proceso, puede ayudar a definir y perfeccionar todos los demás procesos, de modo que los futuros incidentes puedan mitigarse y, a veces, incluso evitarse.
Cada uno de estos pasos es fundamental para gestionar los incidentes de su organización. Evitar u omitir un proceso puede provocar un colapso en todo el propósito, por lo que deben seguirse al pie de la letra.
Ventajas de un sistema de gestión de incidentes
Hemos examinado la estructura organizativa, así como los procesos necesarios para implantar un sistema de gestión de incidentes. Y aunque pueda parecer abrumador, es esencial darse cuenta de que incluso las pequeñas empresas sufren su parte justa de amenazas diarias. Las amenazas a la seguridad, el fraude, las lesiones y el acoso son incidentes muy reales que pueden paralizar la productividad de una empresa.
Descuidar la gestión y la preparación para los incidentes que inevitablemente se producirán puede resultar costoso, pero también lo es implantar un sistema de gestión de incidentes. Dicho esto, hay un sinfín de beneficios empresariales que se pueden obtener mediante el uso de uno. Veamos sólo cinco de ellas.
1. Trabajo en equipo más fluido en toda la empresa
Hacer frente a un incidente con eficacia significa que hay que trabajar rápido. Es posible que necesite información de otro departamento, ayuda de otro investigador o la aportación de un experto externo. Colaborar suele ser lento y frustrante.
Un sistema de gestión de incidentes permite trabajar en equipo de forma eficaz y segura. Toda la información, pruebas y notas sobre el incidente se almacenan dentro del caso, de modo que todos los que trabajan en él pueden contribuir al archivo central. Las actualizaciones en tiempo real mantienen informados a los miembros del equipo, lo que resulta perfecto cuando se colabora a distancia o con una parte externa.
2. Seguir cumpliendo la normativa
El cumplimiento de las normas puede ser un quebradero de cabeza para todas las organizaciones, grandes y pequeñas. Y eso antes de añadir un incidente a la mezcla.
El uso de un sistema eficaz de gestión de incidentes hará que el cumplimiento sea mucho menos doloroso. Un buen sistema incluirá los requisitos de cumplimiento de su organización para que no se omita ni olvide nada durante un incidente estresante.
3. Se mitiga la responsabilidad de su empresa
Cumplir las normas de la empresa está muy bien, pero no cubre todas las bases. No disponer de documentación exhaustiva puede suponer un desastre para su organización. Una organización necesitará pruebas documentadas de que ha seguido un proceso y una investigación exhaustivos y de que los ha resuelto con eficacia.
Un sistema eficaz de gestión de incidentes proporcionará esta prueba documentada y mucho más. Muchas soluciones pueden proporcionar una cronología muy específica y detallada de los hechos ocurridos, las medidas adoptadas y la resolución final del incidente.
4. Los incidentes se resuelven rápidamente
Como se mencionaba al principio de este artículo, cuanto más se tarda en resolver un incidente, más caro resulta. Con un sistema de gestión de incidencias, tu organización puede resolverlas de forma rápida y eficaz y prescindir del estresante proceso de gestionar un problema que se ha convertido en una bola de nieve para convertirse en otro mucho peor.
5. La gestión de incidentes es la prevención de incidentes
No hay escapatoria: los incidentes son inevitables. Pero la prevención es una prioridad máxima para cualquier organización. Un sistema de gestión de incidentes puede hacer precisamente eso al permitir que su empresa realice un seguimiento, investigue y aprenda de cada incidente que se produce. De este modo se consiguen procesos más eficaces que, a su vez, permiten mitigar o eliminar por completo futuros incidentes de naturaleza similar.
¿Necesita su organización la notificación y gestión de incidentes?
Si se está planteando si su organización necesita o no la gestión de incidencias, lo más probable es que la respuesta sea un rotundo "sí". A medida que las empresas se orientan más hacia la tecnología y se hacen más complejas, la necesidad de un seguimiento, organización y mitigación adecuados de los problemas que surgen se hace cada vez más necesaria.
Aunque los incidentes son inevitables, no tienen por qué paralizar las operaciones e interrumpir el negocio. Al implantar un sistema fiable de gestión de incidencias, dotará a su organización de las herramientas necesarias para prepararse para los problemas a medida que surjan y afrontarlos con rapidez y eficacia, de modo que su empresa pueda volver a la normalidad.
Nota del Editor: Este post fue publicado originalmente en Preparis Business Continuity Software. En octubre de 2024, Mitratech adquirió Preparis, un proveedor líder de soluciones de planificación de continuidad de negocio y respuesta a emergencias. El contenido ha sido actualizado para reflejar la oferta ampliada de productos de Mitratech, los avances de la industria y los desarrollos regulatorios.
