Leider gibt es keine Möglichkeit, einen Vorfall zu verhindern. Aber es gibt Möglichkeiten, die Auswirkungen mit einem effizienten Management und einer zentralisierten Software für das Störungsmanagement zu mildern.
Eine effiziente Berichterstattung über Vorfälle kann sich auf jeden Aspekt Ihres Unternehmens auswirken, vom Kundendienst über die Informationstechnologie bis hin zur Produktentwicklung. Und es ist nicht etwas, auf das sich nur High-Tech-Unternehmen konzentrieren sollten - es gilt für alle Geschäftsbereiche.
Untersuchungen haben ergeben, dass die Bildung eines Notfallteams die Gesamtkosten einer Datenschutzverletzung von durchschnittlich 3,92 Millionen Dollar um durchschnittlich 360.000 Dollar senken konnte. Eine ähnliche Logik lässt sich auch auf die Bewältigung anderer Bedrohungen und Risiken der Geschäftskontinuität anwenden.
Definition von Vorfällen und Berichterstattung über Vorfälle
Ganz gleich, ob es sich um Arbeitsunfälle oder um eine Unterbrechung der von Ihrem Unternehmen in Anspruch genommenen Dienstleistungen handelt, ein Zwischenfall ist ein unerwartetes Ereignis, das die normalen Geschäftsabläufe unterbricht. Das Ziel der Berichterstattung über Vorfälle ist es, diese Störungen so effizient und effektiv wie möglich zu bewältigen, damit die Produktivität wieder auf ein normales Niveau zurückkehren kann.
Um ein Höchstmaß an Effizienz bei der Bewältigung von Zwischenfällen zu erreichen, muss Ihr Unternehmen proaktiv handeln. Ein Unternehmen muss in der Lage sein, im Voraus für die Vorfälle zu planen, die unweigerlich in Ihrem Unternehmen auftreten werden. Diese Vorausplanung ist für den Betrieb des Unternehmens unerlässlich und ermöglicht es dem Business Continuity Manager, festzulegen, wie und wer im Falle eines Vorfalls benachrichtigt wird. Außerdem werden Bereiche identifiziert, in denen künftige Vorfälle abgemildert oder ganz vermieden werden können.
Die Struktur eines Meldesystems für Zwischenfälle
Die Vorstellung, sich auf Zwischenfälle in Ihrem Unternehmen vorzubereiten und diese zu entschärfen, erscheint Ihnen wahrscheinlich entmutigend. Und das aus gutem Grund: Zwischenfälle treten auf jeder Ebene des Unternehmens auf. Es ist unmöglich, einen Vorfall als etwas zu definieren, das in einem einzigen Team oder einer einzigen Abteilung passiert. Ein proaktives und umfassendes Incident Management System kann aus verschiedenen Teilen bestehen.
Interne Notfallteams
Die effiziente Reaktion auf auftretende Vorfälle erfordert manchmal ein spezielles internes Team, das sich eines Vorfalls annimmt und ihn bearbeitet. Mit einem soliden Vorfallmanagementsystem kann dieses Team auf Vorfälle reagieren und die ganze Sache viel effektiver zur Lösung bringen, als dies mit typischen Prozessen möglich ist.
Mitarbeiter auf Abruf
Genauso wie Krankenhäuser und Technologieunternehmen einen Bereitschaftsdienst für Notfälle benötigen, müssen auch Unternehmensorganisationen über Mitarbeiter verfügen, die sich um Vorfälle kümmern, sobald sie auftreten. Es ist wahrscheinlich eine gute Idee, wenn die Bereitschaftsdienstmitarbeiter Teil des internen Notfallteams sind.
Eskalation von Vorfällen
In einigen Szenarien des Vorfallsmanagements kann eine Neuzuweisung erforderlich sein. Dies kann ein höherrangiges Team, eine andere Abteilung oder ein Team außerhalb des Unternehmens sein.
Virtuelle Ereignisräume
Mit einem umfassenden Incident Management System können Unternehmen virtuelle Incident Rooms einsetzen, die für die Einrichtung der notwendigen Struktur zur Reaktion auf einen Vorfall verantwortlich sind. Ein Teil des Prozesses kann Folgendes umfassen:
- Einladen der wichtigsten Teammitglieder.
- Weitergabe der relevanten Informationen über den Vorfall.
- Für eine klare Kommunikation sorgen.
- Verfolgung der Maßnahmen und Aufgaben, die zur Behebung des Vorfalls erforderlich sind.
Diese Liste ist nicht erschöpfend, und verschiedene Organisationen haben unterschiedliche Bedürfnisse bei der Auswahl eines Störungsmanagementsystems. Aber wie Sie sehen können, kann diese Art von Struktur Ihrem Unternehmen bei der Koordinierung von Vorfällen helfen, wenn diese auftreten, damit sie effektiv und effizient gelöst werden können.
Der Prozess des Vorfallsmanagements
Nachdem wir nun wissen, welche Teams und Fachleute für ein funktionierendes Störungsmanagementsystem erforderlich sind, können wir uns mit dem erforderlichen Prozess befassen. Wie bei den meisten Dingen im Geschäftsleben beginnt alles mit der Dokumentation.
Dokumentation
Die Dokumentation eines Vorfallsmanagementprozesses erfolgt in Zusammenarbeit mit allen anderen Abteilungen und unter deren Mitwirkung. Diese Dokumentation sollte klar definierte Pfade für Vorfälle und deren Lösungen, abteilungsspezifische Prioritäten und Zuständigkeiten, Eskalationsprozesse und die Art und Weise, wie Vorfälle verwaltet werden sollten, enthalten.
Identifizierung
Im Falle eines Vorfalls benötigt Ihr Unternehmen eine effiziente Methode, um die Art des Vorfalls zu bestimmen und ihn zu protokollieren. Dies kann ein Dokumentationsprozess oder ein Ticketingsystem sein, das aktualisiert wird, wenn sich der Vorfall der Lösung nähert.
Organisation
Die Organisation Ihrer Vorfälle ist ebenso wichtig wie deren Verfolgung. Die Erstellung von Vorlagen für alle möglichen Vorfälle, die auftreten können, hilft dabei, Ihre Vorfälle zu organisieren und die Effizienz für zukünftige ähnliche Vorfälle zu maximieren.
Prioritätensetzung
Sobald Ihr Unternehmen beginnt, sich mit Vorfällen zu befassen, werden Sie feststellen, dass es weitaus mehr gibt, als Sie sich vielleicht vorgestellt haben. An diesem Punkt ist es wichtig, eine gewisse Priorisierung der Vorfälle vorzunehmen, so dass Vorfälle mit hohen finanziellen Auswirkungen vor denen mit geringerer Priorität behandelt werden sollten.
Untersuchung
In dieser Phase werden die von Ihnen eingesetzten Teams den Vorfall untersuchen und anhand der oben genannten Unterlagen den besten Weg zur Lösung des Problems ermitteln.
Eskalation
Häufig müssen Vorfälle an ein anderes Team oder eine externe Ressource eskaliert werden. Daher ist es wichtig, einen Prozess zu haben, der festlegt, wann dies notwendig ist und welche Schritte dann zu unternehmen sind.
Auflösung
Sobald ein Vorfall behoben ist, wird er gründlich dokumentiert. Das betroffene Unternehmen hat wieder das erwartete Produktivitätsniveau erreicht. Der Vorfall kann mit Hilfe der zur Verwaltung verwendeten Prozesse abgeschlossen werden.
Überprüfung
Die Überprüfungsphase ist immer ein kritischer Prozess, vor allem beim Vorfallmanagement. Indem Sie diesen Prozess einbeziehen, können Sie dazu beitragen, alle anderen Prozesse zu definieren und zu verfeinern, so dass künftige Vorfälle gemildert und manchmal sogar verhindert werden können.
Jeder dieser Schritte ist entscheidend für die Bewältigung der Vorfälle in Ihrer Organisation. Das Vermeiden oder Überspringen eines Prozesses kann zu einem Zusammenbruch des gesamten Zwecks führen, daher müssen diese Schritte genau befolgt werden.
Die Vorteile eines Incident Management Systems
Wir haben sowohl die Organisationsstruktur als auch die Prozesse untersucht, die für die Einführung eines Vorfallmanagementsystems erforderlich sind. Auch wenn es überwältigend erscheinen mag, muss man sich darüber im Klaren sein, dass auch kleine Unternehmen täglich mit Bedrohungen zu kämpfen haben. Sicherheitsbedrohungen, Betrug, Verletzungen und Belästigungen sind allesamt sehr reale Vorfälle, die die Produktivität eines Unternehmens lähmen können.
Die Vernachlässigung des Managements und der Vorbereitung auf Vorfälle, die unweigerlich auftreten, kann kostspielig sein, aber auch die Einführung eines Vorfallmanagementsystems. Abgesehen davon bietet der Einsatz eines solchen Systems unzählige geschäftliche Vorteile. Lassen Sie uns nur fünf davon betrachten.
1. Reibungslosere Teamarbeit im gesamten Unternehmen
Um einen Vorfall effektiv zu bearbeiten, müssen Sie schnell handeln. Möglicherweise benötigen Sie Informationen von einer anderen Abteilung, die Hilfe eines anderen Ermittlers oder den Beitrag eines externen Experten. Die Zusammenarbeit ist oft langsam und frustrierend.
Mit einem Vorfallmanagementsystem können Sie effizient und sicher im Team arbeiten. Alle Informationen, Beweise und Notizen zum Vorfall werden im Fall gespeichert, sodass jeder, der daran arbeitet, zur zentralen Datei beitragen kann. Aktualisierungen in Echtzeit halten die Teammitglieder auf dem Laufenden - ideal für die Zusammenarbeit aus der Ferne oder mit einer externen Partei.
2. Konform bleiben
Die Einhaltung von Vorschriften kann jeder Organisation, ob groß oder klein, Kopfschmerzen bereiten. Und das, bevor ein Zwischenfall hinzukommt.
Die Verwendung eines effektiven Vorfallmanagementsystems macht die Einhaltung der Vorschriften weit weniger schmerzhaft. In ein gutes System sind die Compliance-Anforderungen Ihres Unternehmens integriert, so dass bei einem stressigen Vorfall nichts übersehen oder vergessen wird.
3. Die Haftung Ihres Unternehmens wird gemildert
Die Einhaltung von Vorschriften in einem Unternehmen ist schön und gut, aber sie deckt nicht alle Bereiche ab. Eine unzureichende Dokumentation kann für Ihr Unternehmen eine Katastrophe bedeuten. Ein Unternehmen braucht einen dokumentierten Nachweis, dass es ein umfassendes Verfahren und eine umfassende Untersuchung durchgeführt hat und das Problem effizient lösen konnte.
Ein effektives Vorfallmanagementsystem liefert diesen dokumentierten Nachweis und noch mehr. Viele Lösungen können einen sehr spezifischen und detaillierten Zeitplan für die aufgetretenen Ereignisse, die ergriffenen Maßnahmen und die letztendliche Lösung des Vorfalls liefern.
4. Vorfälle werden schnell behoben
Wie zu Beginn dieses Artikels erwähnt, werden die Kosten für die Behebung eines Vorfalls umso höher, je länger es dauert, bis er gelöst ist. Mit einem Vorfallsmanagementsystem kann Ihr Unternehmen Vorfälle schnell und effizient lösen und auf den stressigen Prozess der Bearbeitung eines Problems verzichten, das sich zu einem viel schlimmeren Problem ausgewachsen hat.
5. Störfallmanagement ist Störfallprävention
Es gibt kein Entrinnen - Unfälle sind unvermeidlich. Aber Vorbeugung hat für jedes Unternehmen oberste Priorität. Ein Vorfallmanagementsystem kann genau das leisten, indem es Ihrem Unternehmen ermöglicht, jeden Vorfall, der sich ereignet, zu verfolgen, zu untersuchen und daraus zu lernen. Dies führt zu effizienteren Prozessen, was wiederum dazu führt, dass künftige Vorfälle ähnlicher Art gemildert oder ganz vermieden werden können.
Benötigt Ihr Unternehmen Berichterstattung und Management von Vorfällen?
Wenn Sie überhaupt darüber nachdenken, ob Ihr Unternehmen ein Incident Management benötigt, ist die Antwort höchstwahrscheinlich ein klares "Ja". Da immer mehr Unternehmen technologieorientierter und komplexer werden, wird die Notwendigkeit einer ordnungsgemäßen Verfolgung, Organisation und Entschärfung auftretender Probleme immer dringlicher.
Zwischenfälle sind zwar unvermeidlich, aber sie müssen den Betrieb nicht lahmlegen und die Geschäfte unterbrechen. Durch die Implementierung eines zuverlässigen Störungsmanagementsystems geben Sie Ihrem Unternehmen die notwendigen Werkzeuge an die Hand, um sich auf auftretende Probleme vorzubereiten und sie schnell und effektiv zu bewältigen, damit Ihr Unternehmen wieder zur Tagesordnung übergehen kann.
Anmerkung der Redaktion: Dieser Beitrag wurde ursprünglich auf Preparis Business Continuity Software veröffentlicht. Im Oktober 2024 übernahm Mitratech Preparis, einen führenden Anbieter von Lösungen für die Geschäftskontinuitätsplanung und Notfallmaßnahmen. Der Inhalt wurde aktualisiert, um dem erweiterten Produktangebot von Mitratech, den Fortschritten in der Branche und den rechtlichen Entwicklungen Rechnung zu tragen.
