A medida que se acerca el nuevo año, uno suele reflexionar sobre el año que dejamos atrás, así que, para el propósito de esta entrada de blog, me gustaría echar la vista atrás a un momento especial para mí a principios de este año: dejar mi anterior trabajo como Consultor en una consultora de gestión líder para convertirme en Consultor de Éxito de Clientes en Alyne.
Me gustaría empezar diciendo que esto no debe ser una valoración a favor o en contra de un trabajo. Me lo pasé muy bien tanto antes como después de mi cambio y siempre pude aprender de mi entorno y desarrollarme más. Comenzaré este artículo estableciendo una comparación entre trabajar como Consultor de Gestión y como Consultor de Éxito de Clientes. Después haré una valoración de mi puesto actual, en la que mi experiencia en consultoría me ayuda a concluir este artículo, haciendo hincapié en la importancia de un buen equipo.
¿Cuál es la diferencia entre trabajar como Consultor de Gestión y como Consultor de Éxito de Clientes?
Nuestro equipo de Customer Success está siempre a disposición de nuestros clientes como punto de contacto técnico, igual que un consultor de gestión en un proyecto.
Una de las mayores diferencias que se notan inmediatamente después de un cambio es el lugar donde se trabaja. Como Consultor de Gestión, normalmente (a menos que haya una pandemia mundial) estás in situ en las instalaciones del cliente de lunes a jueves / viernes. Prestas apoyo como experto externo durante la duración de un proyecto y, por tanto, también durante un periodo de tiempo cerrado. Por supuesto, en el equipo de Customer Success también estamos in situ en las instalaciones de nuestros clientes, pero el apoyo en el área de Customer Success está más bien orientado a largo plazo y es independiente de los proyectos. La asignación de un proyecto requiere que un Consultor de Gestión tenga pleno enfoque y conocimiento en el mismo, ya que será empleado o formado como experto en la materia.
Como Consultor de Éxito de Clientes, usted es la persona de contacto para varios clientes al mismo tiempo. Es posible que tenga que gestionar varios proyectos de incorporación simultáneamente y tomar las decisiones correctas entre prioridades contrapuestas. Esto también se traduce en una jornada laboral diferente, en la que no sólo hay que trabajar en proyectos, sino también en la gestión de proyectos y cuentas, la formación (apoyo funcional) y el apoyo a las ventas. Lea más sobre este tema en la segunda parte de nuestra serie de artículos sobre CS.
En resumen, ambos puestos suponen un reto debido a las diferentes y cambiantes actividades, que abarcan distintos proyectos y varían de un día de trabajo a otro.
¿Por qué es útil la experiencia en consultoría para el éxito de los clientes?
Además de los contactos y de lo bien que me lo pasé con mis antiguos colegas, me llevé una cosa del negocio de la consultoría: Estructura, estructura, estructura.
Estructure su trabajo, estructure a sus clientes, estructure a su equipo.
Al asumir la responsabilidad desde el principio y rendir cuentas a la alta dirección, la Consultoría de Gestión enseña rápidamente que sin un planteamiento estructurado poco se puede avanzar.
Esto es aún más importante cuando hay cada vez más partes interesadas. Las diversas actividades internas que se producen además del trabajo con los clientes, las diversas consultas de los clientes, así como el apoyo en los procesos de venta requieren priorizar y estructurar el propio trabajo. Además de saber cómo estructurar el propio trabajo, una cierta documentación también puede ayudar. Lea más sobre este tema en la Parte 1 de nuestra serie de artículos sobre CS.
Con la estructura de su propio trabajo también resulta útil estructurar el de sus clientes. No se trata tanto de mejoras concretas en los pasos del trabajo del cliente como de un tratamiento estructurado de las consultas y el control de estas últimas. Si da a sus clientes una estructura definida y un calendario, puede facilitar tanto su trabajo como el de ellos.
Alyne es una organización relativamente joven y no todo está fijado y predeterminado. Aquí es donde entra en juego la experiencia de la consultoría de gestión y, sobre todo, la visión de las grandes empresas establecidas. Entendiendo cuáles y cómo se definen los procesos, en Alyne podemos orientarnos. Con un equipo en crecimiento, mantener la calidad del trabajo a un alto nivel es un reto que se puede dominar introduciendo determinados procesos. El año pasado, por ejemplo, pude ayudar a diseñar procesos para la comunicación de características, nuestras guías de usuario o nuestra herramienta interna de gestión de proyectos. Además, puedo ayudar a mis colegas, de vez en cuando, a crear diapositivas técnicamente detalladas.
Encontrar la combinación adecuada: el equipo de éxito de clientes de Alyne
Felix Schock, Jefe de Éxito de Clientes de Alyne, escribió en el Artículo 1 de esta serie: "en el equipo de Éxito de clientes [...] podemos centrarnos en el aspecto funcional y aprovechar plenamente una de nuestras USP: aportar experiencia en gestión de riesgos y cumplimiento a la mezcla y a los equipos de nuestros clientes".
La mezcla que existe por parte de nuestros clientes también existe dentro de nuestro equipo. Gracias a las diferentes formaciones de nuestro equipo, tenemos la posibilidad de responder a las distintas solicitudes con los perfiles de cualificación adecuados. Además de nuestros diferentes perfiles, la experiencia en consultoría de algunos miembros del equipo también contribuye a la mezcla. Esto ayuda no sólo en las conversaciones con nuestros clientes, sino también con los compañeros más jóvenes, que vienen directamente de la universidad. Antiguos consultores de gestión ayudan a los nuevos a comunicarse adecuadamente, estructurar problemas o preparar documentos.
Por otra parte, los pensamientos frescos y las ideas creativas de licenciados imparciales nos ayudan a innovar y optimizar constantemente nuestros procesos.
En definitiva, esta mezcla es lo que conforma el buen espíritu de equipo dentro del equipo de Customer Success de Alyne, donde todos se sienten alentados y desafiados.
¿Desea obtener más información sobre cómo nuestro equipo de Éxito del cliente puede ayudar a su organización? Póngase en contacto con nosotros.
