Implantar la automatización del flujo de trabajo supone, por naturaleza, realizar un cambio en las prácticas y procesos establecidos dentro de una empresa.
Cuando esto ocurre, se producen otros cambios que repercuten más allá de los propios procesos: las responsabilidades laborales, las estructuras departamentales u organizativas, los criterios de rendimiento, el compromiso de las partes interesadas y las expectativas de los clientes pueden verse afectados.
En última instancia, los empleados tendrán que cambiar la forma de hacer su trabajo, y su éxito en ello depende de gestión del cambio por parte de los directivos. Sin ella, la automatización del flujo de trabajo -como casi cualquier otra tecnología importante- puede crear trastornos negativos.
Evitar lo involuntario
Muchas empresas no están preparadas para gestionar los cambios tecnológicos. Una encuesta realizada en 2017 por Deloitte entre empresas británicas reveló que solo el 13% estaba preparado para responder a la disrupción digital y crear "la organización del futuro", aunque el 88% creía que era una prioridad.
Aunque admitieron que no estaban preparados, muchos seguían apostando por las tecnologías disruptivas. El 42% ha adoptado la robótica y la IA en cierta medida, y otro 42% está ejecutando programas piloto. Pero solo el 16% afirma estar preparado para gestionar un lugar de trabajo en el que humanos, robots e IA trabajen juntos.
En otras palabras, prácticamente están suplicando que se produzcan consecuencias imprevistas y perturbaciones. ¿Los primeros en sufrir las consecuencias? Los trabajadores, como de costumbre, pero eso incluye a todos, desde los directivos hasta los empleados de a pie.
Si una empresa valora su capital humano, es imperativo que tenga en cuenta los efectos de cualquier nueva tecnología en su personal. Aunque muy pocos trabajadores emularían el ejemplo del Sr. Ned Ludd y sus seguidores, no beneficia a nadie tener una plantilla descontenta que siente que se le ha dejado atrás a medida que la empresa avanza, y a la que no se ha dado la formación y la oportunidad de aprovechar al máximo los nuevos avances.
Para una empresa o entidad gubernamental que esté implantando la automatización de flujos de trabajo, lo mejor es anticiparse a los cambios y sortearlos. Según nuestra experiencia, la mayoría de esos cambios son muy positivos para todos. Aun así, no está de más tener en cuenta algunas de las áreas en las que puede tener un impacto temprano:
- Aprovechamiento de los empleados: Liberados de las tareas repetitivas, los empleados podrán asumir trabajos más exigentes y productivos. Así que hay que poner en marcha esos proyectos y tareas, y asignar a los empleados donde puedan hacer contribuciones sólidas.
- Recapacitación: Los empleados que estaban inmersos en trabajos rutinarios pueden necesitar formación para asumir funciones diferentes.
- Offboarding o onboarding: El hecho es que la eliminación de los flujos de trabajo manuales puede requerir que una organización desvincule a algunos empleados. O, en otros casos, tendrá que incorporar a otros con conocimientos diferentes para gestionar las nuevas oportunidades o demandas creadas por la automatización.
- Gestión de cuentas: La automatización de los flujos de trabajo puede acelerar considerablemente la capacidad de respuesta y el servicio al cliente. Ser capaz de ofrecer un servicio más rápido puede crear nuevas expectativas y oportunidades con esos clientes, o incluso problemas mientras tanto la empresa como el cliente hacen la transición. Controlar esa transición y evolución es importante, aunque parezca que sólo hay beneficios para ambas partes.
- Problemas de infraestructura: Si se automatizan y agilizan los flujos de trabajo y los procesos críticos, ¿es capaz el resto de la infraestructura operativa de una organización de seguir el ritmo? Por ejemplo, si una compañía de seguros utiliza la automatización de formularios para tramitar rápidamente las reclamaciones de los clientes, es posible que los asegurados esperen que sus reclamaciones se tramiten con la misma fluidez. Por tanto, es posible que también haya que acelerar todas las demás fases del proceso de resolución de reclamaciones.
Controlar los cambios en la cultura empresarial
El mayor efecto de la automatización generalizada de los flujos de trabajo puede ser cómo puede cambiar la propia cultura de su organización, no sólo cómo se hace el trabajo o cómo se utiliza a las personas. Es posible que se produzcan cambios profundos que pueden pasar desapercibidos, o tan rápidamente que nadie esté preparado para ellos.
- Digamos que un departamento de Operaciones Jurídicas se basa en la expectativa compartida de que un determinado flujo de trabajo tardará XXX cantidad de tiempo y consumirá XXX cantidad de atención y recursos de varios miembros del personal, desde el abogado senior hacia abajo.
- Cuando el cambio a un flujo de trabajo sólo requiere X cantidad de tiempo y trabajo, exigirá alteraciones en el funcionamiento de ese departamento y en los recursos que utiliza para realizar su trabajo.
- Además, un departamento relativamente lento ha pasado a ser bastante ágil, y adaptarse a esa nueva agilidad puede ser un viaje provechoso pero lleno de baches, como pueden atestiguar algunos de nuestros clientes.
Por lo tanto, antes de una implantación a gran escala, los jefes de equipo y de empresa deben anticiparse a estos posibles cambios analizando qué efectos puede tener la automatización en la cultura básica de su empresa".
De esta forma, pueden estar en una posición en la que dirijan de forma proactiva esos cambios para que la organización no se limite a optimizar los flujos de trabajo, sino que también optimice y haga evolucionar el lugar de trabajo en una buena dirección.
De lo contrario, pueden ser víctimas de cambios imprevistos y no gestionados que dañen su cultura. Dejándoles con la excusa bastante pobre de que, "bueno, los cambios ocurren".
