La mise en œuvre de l'automatisation des flux de travail implique, par nature, un changement dans les pratiques et les processus établis au sein d'une entreprise.
Lorsque cela se produit, d'autres changements interviennent et se répercutent au-delà des processus eux-mêmes : les responsabilités professionnelles, les structures départementales ou organisationnelles, les critères de performance, l'engagement des parties prenantes et les attentes des clients peuvent tous être affectés.
En fin de compte, les salariés devront changer leur façon de travailler, et leur réussite dépend de la gestion du changement assurée par les responsables. Sans cela, l'automatisation du flux de travail - comme presque toute autre technologie majeure - peut créer des perturbations négatives.
Éviter ce qui n'est pas intentionnel
Beaucoup d'entreprises ne sont pas préparées à gérer les changements technologiques. Une enquête menée en 2017 par Deloitte auprès d'entreprises britanniques a révélé que seules 13 % d'entre elles étaient prêtes à répondre aux bouleversements numériques et à créer "l'organisation du futur", alors que 88 % estimaient qu'il s'agissait d'une priorité.
Tout en admettant qu'ils n'étaient pas préparés, nombre d'entre eux se sont lancés à corps perdu dans les technologies de rupture. 42 % ont adopté la robotique et l'IA dans une certaine mesure, et 42 % mènent des programmes pilotes. Mais seulement 16 % d'entre elles se disent prêtes à gérer un lieu de travail où les humains, les robots et les IA travaillent ensemble.
En d'autres termes, ils ne demandent qu'à ce que des conséquences imprévues et des perturbations se produisent. Les premiers à en souffrir ? La main-d'œuvre, comme d'habitude, mais cela concerne tout le monde, de la direction à la base.
Si une entreprise accorde de l'importance à son capital humain, il est impératif qu'elle prenne en compte les effets de toute nouvelle technologie sur son personnel. Même si très peu de travailleurs imiteront jamais l'exemple de M. Ned Ludd et de ses disciples, il n'est profitable à personne d'avoir une main-d'œuvre mécontente qui a l'impression d'avoir été laissée pour compte alors que l'entreprise va de l'avant, et qui n'a pas reçu la formation et l'opportunité de tirer le meilleur parti des nouvelles avancées.
Pour une entreprise ou une entité gouvernementale qui déploie l'automatisation des flux de travail, il est dans son intérêt d'anticiper et de gérer le changement. D'après notre expérience, la plupart de ces changements sont très positifs pour tout le monde. Néanmoins, il n'est pas inutile d'envisager certains domaines dans lesquels l'automatisation peut avoir un impact précoce :
- Utilisation des employés : Libérés des tâches répétitives, les employés pourront désormais s'atteler à des tâches plus stimulantes et plus productives. Il convient donc de mettre en place ces projets et ces tâches et d'affecter les membres du personnel là où ils seront en mesure d'apporter une contribution solide.
- Recyclage : Les employés qui ont été plongés dans des tâches routinières peuvent avoir besoin d'une formation pour assumer d'autres fonctions.
- Offboarding ou onboarding : Le fait est que l'élimination des flux de travail manuels peut obliger une organisation à licencier certains employés. Dans d'autres cas, elle devra en recruter d'autres, dotés de compétences différentes, pour gérer les nouvelles opportunités ou demandes créées par l'automatisation.
- Gestion des comptes : L'automatisation des flux de travail peut entraîner une accélération significative de la réactivité et du service aux clients. Le fait de pouvoir fournir un service plus rapide peut créer de nouvelles attentes et opportunités avec ces clients, ou même des problèmes lorsque l'entreprise et le client effectuent la transition. Il est important de contrôler cette transition et cette évolution, même s'il semble que les deux parties n'en retirent que des avantages.
- Problèmes d'infrastructure : Si les flux de travail et les processus critiques sont automatisés et accélérés, le reste de l'infrastructure opérationnelle d'une organisation est-elle en mesure de suivre ? Si une compagnie d'assurance utilise l'automatisation des formulaires pour traiter rapidement les demandes d'indemnisation des clients, par exemple, les assurés peuvent s'attendre à ce que leurs demandes d'indemnisation soient traitées avec la même facilité. Ainsi, toutes les autres étapes du processus de résolution des sinistres pourraient devoir être accélérées.
Maîtriser les changements de la culture d'entreprise
L'effet le plus important de l'automatisation généralisée du flux de travail peut être la façon dont elle peut modifier la culture même de votre organisation, et pas seulement la façon dont le travail est effectué ou la façon dont les personnes sont utilisées. Des changements profonds peuvent se produire sous la surface, ou si rapidement que personne n'est tout à fait prêt à les affronter.
- Supposons qu'un service des opérations juridiques soit construit autour de l'attente commune qu'un certain flux de travail prenne XXX de temps et consommera XXX d'attention et de ressources de la part des différents membres du personnel, depuis le conseiller juridique principal jusqu'au bas de l'échelle.
- Lorsque le passage à un flux de travail ne nécessite que X de temps et de travail, il faudra modifier le mode de fonctionnement de ce département et les ressources qu'il utilise pour accomplir son travail.
- En outre, un département relativement lent est devenu assez agile, et s'adapter à cette nouvelle agilité peut être une expérience intéressante mais mouvementée, comme peuvent en témoigner certains de nos clients.
Avant un déploiement à grande échelle, les chefs d'équipe et d'entreprise doivent donc anticiper ces changements potentiels en analysant les effets que l'automatisation pourrait avoir sur la culture de base de leur entreprise.
Ils peuvent ainsi être en mesure d'orienter ces changements de manière proactive afin que l'organisation ne se contente pas d'optimiser les flux de travail, mais qu'elle optimise et fasse évoluer le lieu de travail dans le bon sens également.
Dans le cas contraire, elles peuvent être victimes de changements imprévus et non gérés qui nuisent à leur culture. Elles n'auront alors qu'une piètre excuse, àsavoir que "les changements, ça arrive".
