Independientemente de si le dan miedo los fantasmas, los tornados, los incendios forestales, los huracanes, las inundaciones o las crisis provocadas por el hombre, como los actos terroristas (el autor sugiere niveles adecuados de preocupación con respecto a cada uno de estos y otros), debe prepararse para saber con quién tendrá que comunicarse, qué comunicará y cómo lo hará cuando una crisis afecte a su organización. A continuación se ofrecen algunas sugerencias útiles para desarrollar un plan de comunicación de crisis eficaz. Empiece hoy mismo con algunos conceptos básicos y luego amplíelos hasta que esté seguro de que podrá llegar a sus diferentes públicos.
Comience con una evaluación general de riesgos:
- Identifique las principales amenazas para su organización y cualquier vulnerabilidad.
- Analizar qué funciones empresariales y operativas son críticas.
- Identificar los recursos necesarios para continuar con esas funciones críticas: personas, procesos y tecnología necesarios, y necesidades de comunicación para cada uno de ellos. Establecer un equipo de gestión de crisis y designar a los miembros de ese grupo responsables de las comunicaciones.
Elaborar y actualizar periódicamente una lista de contactos de emergencia que incluya:
- Teléfono fijo
- Móvil alternativo
- Correo electrónico personal
- Información de contacto familiar
- Plan de evacuación
Infraestructura de comunicaciones
- Desarrollar un plan de respuesta táctico para el desvío de llamadas de voz/teléfono.
- Establezca procesos y planes para restablecer la conectividad de su red:
- Correo electrónico
- Procesamiento de datos
- Red privada virtual (VPN)
- Servicios remotos
- Aplicaciones
Comunicaciones internas
- Establezca un sistema de notificación de alertas capaz de comunicarse por múltiples medios con los empleados, las partes interesadas y la comunidad. Pruébelo con regularidad.
- Asegúrese de que las comunicaciones móviles de voz de los empleados, proveedores y distribuidores no dependan de una sola red. Utilice múltiples operadores y forme a todo el personal crítico en el uso de los mensajes de texto.
- Establezca un plan de notificación formal independiente para los familiares directos y cercanos de los empleados en caso de fallecimiento, desaparición, etc. Además, asegúrese de que los cuidadores, los operadores de guarderías y otras personas de las que los empleados puedan depender para el cuidado de sus familiares puedan recibir la información adecuada.
- Asegúrese de que exista un sistema formal para integrar a los nuevos empleados en el Plan de Comunicaciones de Crisis y realice capacitaciones periódicas para actualizar a todo el personal sobre las políticas y procedimientos.
- Establecer una base de datos segura, universalmente disponible y fácilmente accesible con información sobre la empresa en caso de emergencia, que incluya información sobre los antecedentes de la empresa, documentos críticos, contactos clave, contraseñas (si se pueden almacenar en formato cifrado), etc.
- Considere la posibilidad de crear un foro en línea protegido con contraseña específico para su organización.
Comunicaciones externas – Presencia en línea
- Considere la posibilidad de establecer una línea telefónica pública y/o un sitio web «oscuro» que pueda activarse con poca antelación para proporcionar información crítica durante una emergencia a todos los miembros de la comunidad.
- Considere la posibilidad de utilizar una plataforma de redes sociales en línea para las comunicaciones de crisis basadas en la web (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.) y siga las mejores prácticas para el uso de dichas plataformas.
- Establezca un alojamiento remoto para el sitio web de su entidad.
- Asegúrate de tener suficiente ancho de banda para los picos de tráfico durante las crisis.
- Asegúrese de que se pueda acceder a su sitio web de forma remota y cree un equipo para gestionar las actualizaciones del sitio durante los desastres.
- Coordinar toda la planificación de las comunicaciones de crisis con los principales proveedores y distribuidores para garantizar una transición fluida.
Estrategia de comunicación con los medios:
- Designar portavoces principales y secundarios.
- Asegúrese de que todos los empleados sepan quién es el portavoz.
- Organizar para que los medios de comunicación tengan acceso las 24 horas a un portavoz.
- Asegúrese de que los portavoces designados reciban formación para tratar con los medios de comunicación.
- Establecer una política para todas las interacciones de los empleados con los medios de comunicación, tanto dentro como fuera de las instalaciones.
- Mantenga en todo momento relaciones fiables y creíbles con los medios de comunicación. Si lo hace, los medios serán menos recelosos y más cooperativos durante una crisis.
- Identificar los públicos clave y desarrollar una estrategia y mensajes para cada uno de ellos.
- Cree mensajes clave y puntos de discusión para garantizar la coherencia del mensaje.
- Asegúrate de tener a mano un kit de prensa con información sobre tu organización, así como una lista de contactos autorizados.
- Discuta las posibles áreas problemáticas y los posibles impactos negativos.
- Identifique los principales medios de comunicación a través de los cuales se difundirá la información sobre su organización (emisoras de radio y televisión, medios impresos, etc.).
- Busque un proveedor de señalización con múltiples ubicaciones regionales al que pueda recurrir para satisfacer sus necesidades de señalización antes, durante y después de un desastre.
Durante la crisis
- Tenga a mano o en su kit de emergencia toda la información de contacto de los empleados, proveedores, comunidad y medios de comunicación.
- Sea el primero en dar a conocer cómo está respondiendo su organización. Aunque la situación siga evolucionando, comience con una divulgación completa. Responda SIEMPRE a las solicitudes de los medios de comunicación.
- Continúe comunicándose regularmente con todos los públicos clave hasta que la crisis haya pasado. La coherencia es importante.
- Esfuércese por supervisar continuamente las conversaciones en línea y fuera de línea con el fin de evaluar los puntos fuertes y débiles de su estrategia y sus mensajes.
- Confirme los hechos y comunique la situación de forma abierta y precisa. Su equipo de comunicación debe estar al tanto de todos los hechos y conocer los mensajes adecuados y aprobados. NADA es «extraoficial».
- Utilice su sistema de notificaciones de alerta para mantener a todos los destinatarios informados sobre el estado y los próximos pasos.
- Durante una evacuación, establezca un punto de contacto central para todos los empleados y asegúrese de saber dónde se encuentran.
- Durante una evacuación, tenga en cuenta sus líneas telefónicas: el desvío a teléfonos móviles, servicios de contestador, Google Voice o líneas Agility podría ser fundamental.
Después de la crisis
- Tras la crisis, notifique a todas las personas clave los siguientes pasos a seguir.
- Aprenda de la experiencia y anticipe la próxima crisis. Planifique escenarios probables e incluso improbables basándose en esta crisis más reciente, y conozca los pasos que va a dar antes de tener que darlos.
- Informar al personal sobre sus experiencias, elogiando a las personas por lo que salió bien.
- Mejora tu plan según sea necesario y procura actualizarlo periódicamente, incluyendo la respuesta a las consecuencias persistentes de la crisis más reciente.
Nota del editor: Este post fue publicado originalmente en Preparis Business Continuity Software. En octubre de 2024, Mitratech adquirió Preparis, un proveedor líder de soluciones de planificación de continuidad de negocios y respuesta a emergencias. El contenido ha sido actualizado para reflejar la oferta ampliada de productos de Mitratech, los avances de la industria y los desarrollos regulatorios.
