不管你是害怕鬼魂、龙卷风、野火、飓风、洪水，还是害怕恐怖行动等人为危机（作者建议对上述每一种危机都要有适当的担忧程度），你都必须做好准备，当危机降临到你的组织时，你需要与谁沟通、沟通什么以及如何沟通。以下是制定有效危机公关计划的一些有用建议。先从最基本的开始，然后在此基础上进一步完善，直到您确信能够与不同的受众进行沟通为止。
从一般风险评估开始：
- 确定贵组织面临的最大威胁和任何薄弱环节。
- 分析哪些业务和运营功能至关重要。
- 确定继续履行这些关键职能所需的资源：所需的人员、流程和技术，以及各自的沟通需求。成立危机管理小组，并在小组内设立负责沟通的人员。
制定并定期更新紧急联系人名单，其中包括
- 家庭电话
- 备用手机
- 个人电子邮件
- 家庭联系信息
- 疏散计划
通信基础设施
- 制定语音/电话重定向战术响应计划
- 制定重建网络连接的流程和计划：
- 电子邮件
- 数据处理
- 虚拟专用网（VPN）
- 远程服务
- 应用
内部交流
- 建立警报通知系统，以多种方式向员工、利益相关者和社区传达信息。定期测试。
- 确保员工、供应商和供货商的移动语音通信不依赖于单一网络。利用多家运营商，并对所有关键人员进行短信使用培训。
- 为员工的直系亲属和近亲制定单独、正式的通知计划，以应对人员伤亡、失踪等情况。此外，还要确保照顾者、托儿所经营者和其他员工可能依赖的家庭成员能够收到适当的信息。
- 确保建立正式系统，将新员工纳入危机公关计划，并定期开展培训，向所有人员介绍最新政策和程序。
- 建立一个安全、普遍可用且易于访问的公司信息数据库，以备不时之需，包括公司背景信息、重要文件、关键联系人、密码（如果可以加密存储）等。
- 考虑设立一个密码保护的在线留言板，专门针对贵组织。
对外交流 - 在线展示
- 考虑设立一条公共热线和/或一个 "黑暗 "网站，可在短时间内启动，在紧急情况下向社区中的每个人提供重要信息。
- 考虑使用在线社交网络平台进行网络危机公关（Facebook、Twitter、LinkedIn 等），并遵循使用此类平台的最佳实践。
- 为贵实体的网站建立远程托管服务。
- 确保适当的带宽能力，以应对危机期间的流量高峰。
- 确保远程访问您的网站，并建立一个团队来管理灾难期间网站的更新。
- 与主要供应商协调所有危机公关规划，确保无缝过渡。
媒体传播战略：
- 指定主要和次要发言人。
- 确保所有员工都知道发言人是谁。
- 安排媒体 24 小时接触发言人。
- 确保指定发言人接受过与媒体打交道的培训。
- 为所有员工在站内外与媒体的互动制定政策。
- 始终与媒体保持可信、可靠的关系。如果你这样做了，媒体在危机中就会减少怀疑，更加合作。
- 确定主要受众，并为每个受众制定战略和信息传递方式。
- 创建关键信息和谈话要点，确保信息的一致性。
- 确保准备好媒体资料袋，其中包含有关贵组织的信息以及经批准的联系人名单。
- 讨论可能出现问题的领域和潜在的负面影响。
- 确定传播贵组织信息的主要媒体渠道（广播电台和电视台、印刷媒体等）。
- 寻找一个在灾前、灾中和灾后都能满足标识需求的多地区标识供应商。
危机期间
- 准备好所有员工、供应商、社区和媒体的联系方式，或将其放在应急包中。
- 率先发布贵组织如何应对的消息。即使情况仍在变化，也要首先全面披露。始终回应媒体请求。
- 继续定期与所有关键受众沟通，直至危机过去。一致性非常重要。
- 努力持续监控在线和离线对话，以评估战略和信息传递的优缺点。
- 确认事实，公开、准确地通报情况。您的宣传团队必须充分了解所有事实，并掌握正确的、经过批准的信息。没有任何事情可以 "不记录在案"。
- 使用警报通知系统，随时向所有受众通报情况和下一步措施。
- 在疏散过程中，为所有员工设立一个中心联络点，并确保您知道员工的位置。
- 在疏散过程中，请考虑您的电话线路 - 重定向至手机、应答服务、谷歌语音或 Agility 线路可能至关重要。
危机过后
- 危机发生后，通知所有关键人员下一步措施。
- 吸取经验教训，预测下一次危机。根据最近发生的危机，为可能发生甚至不可能发生的情况制定计划，并在必须采取这些措施之前了解您要采取的步骤。
- 向员工汇报经验，表扬做得好的地方
- 根据需要改进计划，并力求定期更新，包括应对最近危机的遗留影响。
编者按： 本文章最初发表在 Preparis 业务连续性软件网站上。2024 年 10 月，Mitratech 收购了业务连续性规划和应急响应解决方案的领先供应商Preparis。对内容进行了更新，以反映 Mitratech 扩大的产品范围、行业进步和监管动态。
