Cómo Estrella LLC unificó la gestión de casos y las operaciones jurídicas en la plataforma Mitratech Casecloud
Un bufete de abogados de servicio integral sustituyó más de tres sistemas heredados, automatizó el proceso de captación de clientes y utilizó los datos de los expedientes para captar nuevos clientes. Descubre cómo.
Bufete de abogados: Presentación general
Estrella LLCgestiona los litigios, la facturación, la captación de clientes y la elaboración de informes sobre los asuntos de 10 áreas de práctica en un único sistema: Mitratech CaseCloud™, desarrollado sobre la base de Salesforce. A continuación explicamos cómo lo han conseguido y cómo ha sido realmente su experiencia tras siete años utilizando la plataforma.
El bufete tiene su sede en San Juan, Puerto Rico, y cuenta con más de 50 años de actividad ininterrumpida, prestando servicios a clientes corporativos y particulares en los ámbitos del derecho procesal, societario y mercantil, laboral y de empleo, concursal, inmobiliario, de propiedad intelectual, fiscal y de externalización de servicios jurídicos generales.
Durante años, esta operación se llevó a cabo mediante un conjunto de sistemas de escritorio inconexos: una aplicación de gestión de expedientes, una plataforma de facturación independiente y un sistema de contabilidad que no se comunicaba con ninguno de los dos. Cada asunto requería el uso de varias herramientas, lo que significaba que cada uno de ellos generaba múltiples oportunidades para que algo se pasara por alto.
Alberto Estrella, socio director, reconoció que la infraestructura no estaba a la altura de los objetivos a los que debía aspirar la empresa. Lo que buscaba no era una actualización de software.
«Era una base, una plataforma capaz de gestionar todo el ciclo de vida de cada asunto, en todas las áreas de práctica, y que, al mismo tiempo, se adaptara a medida que cambiaran las necesidades del bufete».
ALBERTO ESTRELLASOCIO DIRECTOR, ESTRELLA LLC
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Estrella LLC ha sustituido tres plataformas antiguas por una sola. Descubre cómo podría aplicarse esto a tu empresa.
El reto: sistemas desconectados, un riesgo cada vez mayor
La gestión de diez áreas de práctica mediante software de escritorio aisladas entre sí implicaba que, para obtener una visión completa de cualquier asunto de un cliente, era necesario navegar por múltiples aplicaciones. La facturación, la actividad de los expedientes y la contabilidad se gestionaban en sistemas independientes sin integración nativa.
Entonces, en septiembre de 2017, llegó el huracán María. Estrella ya había comenzado a adoptar una infraestructura en la nube (los abogados disponían de escritorios virtuales), pero las aplicaciones que se ejecutaban en esos escritorios seguían siendo software heredado: local, aislado y dependiente del hardware físico.
Para Alberto, el huracán María no fue una llamada de atención. Fue la confirmación de que no podía esperar más para dar el siguiente paso.
«Recuerdo a algunos compañeros que todavía tenían servidores en sus bufetes. La gente tenía que bajarlos a mano por veinte tramos de escaleras para llevárselos a casa».
ALBERTO ESTRELLASOCIO DIRECTOR, ESTRELLA LLC
Elegir los cimientos adecuados
En 2018, Estrella llevó a cabo lo que Alberto describe como un exhaustivo proceso de análisis previo: cuentas de prueba, acceso a versiones de demostración y pruebas prácticas en todas las plataformas de gestión de despachos de abogados basadas en la nube disponibles en aquel momento. Dos requisitos fueron determinantes en la decisión por encima de cualquier otro factor.
La primera era la personalización. Estrella es un bufete consolidado con flujos de trabajo establecidos en diez áreas de práctica distintas. Las plataformas que ya se les habían quedado pequeñas habían obligado al bufete a adaptarse al software. Cualquier nueva plataforma tenía que funcionar al revés.
La segunda era una infraestructura de nivel empresarial: certificaciones de seguridad, controles de acceso basados en roles, integraciones nativas y una interfaz lo suficientemente familiar para los abogados como para que su adopción no requiriera semanas de nueva formación.
«Sabíamos que era una plataforma sólida. Probada y contrastada, fácil de usar, segura e integrada con miles de plataformas más. Y lo que es más importante, era personalizable».
ALBERTO ESTRELLASOCIO DIRECTOR, ESTRELLA LLC
Ambos requisitos les llevaron a Mitratech CaseCloud™, una solución basada en Salesforce.
De la fase piloto a la implantación en toda la empresa
En lugar de intentar una migración completa desde el principio, Estrella llevó a cabo una prueba de concepto específica con un área de práctica —defensa del consumidor— y un cliente de gran volumen. Todo el equipo que se ocupaba de esos asuntos pasó a trabajar exclusivamente con CaseCloud™. Sin enfoque híbrido, sin recurrir al sistema antiguo para ese trabajo.
«Si dejas que la gente siga utilizando la misma plataforma que tenía antes y simplemente añades la nueva, es difícil conseguir que la utilicen de verdad, a menos que se lo exijas».
ALBERTO ESTRELLASOCIO DIRECTOR, ESTRELLA LLC
Una vez que la prueba de concepto validó la plataforma y generó flujos de trabajo personalizados que funcionaban correctamente, Estrella llevó a cabo una migración simultánea en toda la empresa, abarcando todas las áreas de práctica. Se pasó a utilizar CaseCloud™ para la gestión de expedientes y Box para el almacenamiento de documentos en la nube, ambos integrados directamente en la plataforma. Se eliminó el acceso a los sistemas heredados. El personal podía consultar los datos históricos, pero no podía trabajar en el entorno anterior.
El impacto de una plataforma unificada
Un único sistema de registro para todas las áreas de práctica
El cambio más significativo en Estrella no es una característica concreta. Todas las áreas de práctica funcionan ahora con la misma plataforma, utilizan los mismos flujos de trabajo y aparecen en los mismos informes. Cuando alguien abre un asunto, el historial completo del caso ya está ahí: registros de actividad, correos electrónicos, tareas y eventos. Cualquier miembro del personal puede atender una llamada de un cliente sin tener que localizar a la persona que trabajó en el expediente por última vez.
Captación que se cierra durante la primera llamada
En Estrella, la admisión de un asunto solía ser un proceso que duraba varios días: una llamada inicial, un correo electrónico de seguimiento, una comprobación de conflictos realizada por separado, una carta de encargo en formato PDF, una firma enviada por fax y una factura de depósito. Finalmente, se abría el asunto en el sistema.
Hoy en día, todo eso ocurre durante la primera llamada con el cliente. Alberto recopila los datos de contacto o envía un enlace para que lo haga el cliente. Se realiza automáticamente una comprobación de conflictos. Se envía una propuesta de colaboración a través de DocuSign. A continuación, se envía una solicitud de confianza con un enlace de pago. Una vez que el cliente firma y realiza el pago, el asunto se abre en CaseCloud™, la carta de colaboración se guarda en Box y el equipo recibe una tarea para comenzar a trabajar. Cuando termina la llamada, el asunto ya está activo.
Informes que atraen nuevos clientes
En las primeras fases de la implantación de CaseCloud™, el equipo de Estrella se dio cuenta de que los datos que recopilaban para obtener visibilidad interna (incluidas las tendencias de los asuntos, los gastos jurídicos por centro, los desgloses por tipo de caso y el recuento de asuntos abiertos y cerrados) también resultaban útiles para los clientes. El bufete comenzó a compartir los paneles de control en las llamadas de seguimiento con los clientes y, posteriormente, en las presentaciones para captar nuevos clientes.
En una ocasión, Estrella estaba presentando a un cliente con un litigio en curso los servicios que ofrecían en materia laboral y de empleo. En lugar de una presentación sobre sus capacidades, Alberto abrió un panel de control en tiempo real que mostraba los asuntos litigiosos de ese cliente desglosados por centro, señalando qué centros generaban un volumen desproporcionado de casos.
«Hemos conseguido atraer a nuevos clientes simplemente porque hemos podido demostrar las ventajas de trabajar con nosotros, de trabajar con el sistema».
ALBERTO ESTRELLASOCIO DIRECTOR, ESTRELLA LLC
La empresa ha conseguido clientes gracias únicamente a esta capacidad, demostrando en una reunión de desarrollo empresarial la profundidad de los informes y la transparencia que puede ofrecer. Alberto lo deja claro: Estrella ya no es solo un proveedor de servicios para esos clientes. Los datos marcan la diferencia.
Una adopción que perdura, incluso para los escépticos
Uno de los socios principales, uno de los que mejor rendimiento tenía en el bufete, se oponía abiertamente al registro de horas. Hacía que su asistente lo hiciera por él y decía que prefería que lo despidieran antes que tener que registrar sus propias horas. Algún tiempo después de la migración a CaseCloud™, Alberto pasó por delante de su despacho y lo encontró registrando sus horas en silencio, por su cuenta.
«Le pregunté por qué lo hacía. Me respondió: “Me resulta tan fácil que, de hecho, me resulta más fácil hacerlo así que sentarme al lado de mi asistente y dictarle lo que tengo que decir”».
ALBERTO ESTRELLASOCIO DIRECTOR, ESTRELLA LLC
CaseCloud™ le convenció no por enumerar sus funciones, sino por suponer menos complicaciones que la solución provisional que llevaba años defendiendo.
Adaptado a cada consulta, coherente en las operaciones
Las vistas de los asuntos se personalizan según el área de práctica y el tipo de expediente. Un asunto relacionado con el derecho laboral y de empleo muestra campos diferentes a los de un asunto sobre licencias o propiedad intelectual. Para los directivos, los indicadores estandarizados en toda la plataforma garantizan una visibilidad coherente, independientemente del área de práctica que se esté revisando. Nadie tiene que aprender a utilizar un sistema diferente para comprender lo que está sucediendo en todo el bufete.
Un funcionamiento más resiliente
Estrella ha superado dos crisis importantes —el huracán María y una pandemia mundial— sin perder el acceso a ningún asunto, documento o expediente de cliente. Las empresas del sector que seguían utilizando una infraestructura local durante la tormenta perdieron días o semanas de capacidad operativa. Estrella no.
La continuidad del negocio no es algo en lo que las empresas piensen hasta que la necesitan. Estrella la necesitaba. La infraestructura aguantó.
Siete años en
Estrella sigue trabajando activamente en la plataforma. El equipo de Alberto revisa los flujos de trabajo, los campos y los formularios cada pocos meses, a medida que la plataforma y su despacho van evolucionando. Lo que comenzó con la automatización de la admisión de casos se ha ampliado para incluir flujos de trabajo repetibles, planes de actuación y flujos de trabajo para el proceso de toma de declaraciones.
«Elige una plataforma que se pueda adaptar a tus necesidades, incluso años más tarde. Tu negocio cambiará. Tus clientes cambiarán. La información que necesites cambiará. Asegúrate de que tu plataforma pueda seguir el ritmo».
Mitratech CaseCloud™ 
