¿Qué está impulsando el cambio? En el sector sanitario, no es ninguna sorpresa...

Como explica Greg: «Bueno, tenemos este pequeño virus que se está propagando por todo el mundo llamado COVID y, como organización sanitaria, esa es probablemente la principal preocupación que nos impulsa».

La pandemia ha aumentado la carga de trabajo legal porque ha transformado el panorama de la atención sanitaria de muchas maneras que tienen dimensiones legales y normativas: «Como consecuencia de la COVID, hemos tenido que construir hospitales nuevos desde cero para hacer frente al aumento de la demanda. Hemos tenido que cambiar nuestra forma de trabajar, no solo en lo que respecta al distanciamiento social y las matemáticas, sino también aumentando el trabajo de telesalud».

¿Cuáles son, en su opinión, las cuatro fuerzas principales que están impulsando el cambio en el sector jurídico?

El reto de hacer más con menos

Existe una presión casi universal sobre los departamentos jurídicos de las empresas para que demuestren una mayor eficiencia, gestionen cargas de trabajo más grandes y, si pueden, mejoren los resultados. En su propia empresa, Greg lo ha visto en acción: reducción o limitación de la plantilla, exigencias de mayor productividad y recortes obligatorios en los gastos de asesoría externa.

«Y, por supuesto», señala, «mientras se llevan a cabo todas estas reducciones de personal y gastos, se produce el aumento de la demanda y el volumen mencionado anteriormente. Por lo tanto, hacer más con menos es sin duda el tema principal. Sin embargo, creo que en algún momento hay una ecuación física que dice que solo se puede hacer lo que se puede con lo que se tiene. Por lo tanto, parte de la pregunta a la que nos enfrentamos es: ¿qué hacemos, qué no hacemos y cómo seleccionamos lo que tiene el mejor impacto para la empresa?».

Nuevos participantes en el mercado y ALSP

Como dice Colin McCarthy, «En los últimos años, hemos visto crecer el uso de proveedores de servicios jurídicos alternativos en ciertas áreas de gran volumen o menor complejidad, como la revisión de facturas y partes de la gestión de contratos. En 2020, ya habíamos visto a las cuatro grandes redes de servicios profesionales, como Deloitte, entrar en el mercado con ofertas de servicios gestionados para el sector jurídico».

La pregunta para Greg, entonces: ¿Kaiser utilizaba ALSP? «No utilizamos los proveedores de servicios alternativos más alternativos», afirma Greg, pero eso tiene mucho que ver con «poner nuestra casa en orden» antes de recurrir a nuevos proveedores de servicios.  A los abogados que pueden criticar el uso de ALSP porque hay menos atención «personal» y individualizada que en la relación tradicional entre abogado y cliente, Greg les da una respuesta concisa: «Contrato a AT&T para que me proporcione servicio de telefonía móvil. No contrato un servicio de mensajería a caballo para enviar mis mensajes por todo el país».  Cada vez más departamentos jurídicos de empresas aprecian el hecho de contar con el apoyo de empresas proveedoras con equipos completos, y no solo con individuos.

Tecnología

Desde el punto de vista de Greg, la tecnología no es la panacea. «Cuando se automatiza un proceso deficiente, todos los problemas que genera se multiplican exponencialmente. Y aquí está el reto: no contamos con suficientes abogados ni personal operativo capacitado o que colabore en la creación de un buen proceso».

En su opinión, poner a las personas en primer lugar es el secreto para que la tecnología cumpla su promesa, en su opinión. Una tecnología como la automatización del flujo de trabajo «ciertamente no es la solución milagrosa para resolver el problema» provocado por procesos mal diseñados y personas que carecen de la formación o la motivación necesarias para introducir mejoras.

COVID-19

Los cambios provocados por la pandemia pueden ser permanentes y tener un alcance mayor de lo que cabría esperar. «Las operaciones han pasado a un modelo de centro de servicios virtual», afirma Greg en la sesión.  «Aceleramos el modelo ISO de asistencia técnica para usuarios en diseño e ingeniería de soluciones. Y ahora contamos con un servicio de asistencia técnica virtual. Así que, ya sea en Malasia, Nebraska o Martínez (California), ya no importa tanto. Todo el mundo tiene que ser un centro de servicios profesional, un proveedor, y no un gestor o secretario a la antigua usanza».

Una de las ventajas de este cambio es que hay más flexibilidad y posibilidades en cuanto a «dónde crear centros de trabajo y cómo realizar el trabajo, ya sea de forma interna o externa», afirma. Dentro de cinco años, espera que las operaciones jurídicas se asemejen a un «gigantesco centro de operaciones jurídicas, cámaras de compensación compartidas entre empresas, del mismo modo que los servicios financieros asumen sus riesgos no estratégicos y los transfieren a las cámaras de compensación del sector».  Proveedores como Kaiser y otros querrán ir más allá de un enfoque que les exige «averiguar cómo equiparse y responder al mismo tipo de investigación gubernamental... descarguemos eso a una entidad de riesgo compartido impulsada por Legal Ops».

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