遗憾的是，我们无法阻止事件的发生。但通过高效的管理和集中化的事件管理软件，我们能够有效减轻其影响。
高效的事件报告机制能够影响企业运营的方方面面，从客户服务到信息技术，再到产品开发。这并非仅是高科技企业需要关注的事项——它适用于所有商业领域。
研究表明，组建事件响应团队可将数据泄露事件的平均总成本从392万美元降低36万美元。类似逻辑同样适用于管理其他业务连续性威胁与风险。
定义事件与事件报告
无论从工作场所事故还是公司所用服务中断的角度来看，事件都是指扰乱正常业务流程的意外情况。事件报告的目标在于尽可能高效地管理这些干扰，使生产力恢复到正常水平。
为实现最高效的事件管理，企业必须采取主动措施。企业需要具备前瞻性规划能力，以应对组织内必然发生的各类事件。这种前瞻性规划对公司运营至关重要，它使业务连续性经理能够明确事件发生时的通知方式及接收对象。此外，该规划还能识别未来事件的潜在发生区域，从而减轻影响或彻底避免事件发生。
事件报告系统的结构
话虽如此，为公司内部事件做好准备并减轻其影响的想法，可能仍令人望而生畏。这完全情有可原：事件可能发生在企业运营的任何层面。事件绝非仅限于某个团队或部门内部的现象。一个主动且全面的事件管理体系，需要包含多个不同环节。
内部事件处理小组
高效应对突发事件有时需要专门的内部团队接手并全力推进。借助完善的事件管理系统，该团队能比常规流程更有效地响应事件，推动整个解决过程高效运转。
待命员工
正如医院和科技公司需要值班人员处理紧急情况，企业组织也需要有人随时待命，以便在事件发生时立即应对。让值班人员成为内部事件响应团队的一员，这或许是个好主意。
事件升级
在某些事件管理场景中，可能需要进行任务重新分配。这可能是分配给更高级别的团队、其他部门，或是组织外部的团队。
虚拟事件指挥中心
通过全面的事件管理系统，组织可设立虚拟事件指挥室，负责构建应对事件所需的必要架构。该流程可包含以下环节：
- 邀请核心团队成员。
- 分享与该事件相关的信息。
- 提供清晰的沟通。
- 追踪解决该事件所需采取的行动和任务。
这并非详尽无遗的清单，不同组织在选择事件管理系统时会有不同的需求。但正如您所见，这种架构能极大助力企业协调处理突发事件，从而高效有效地解决问题。
事件管理流程
既然我们已经了解了使事件管理系统有效运作所需的团队和专业人员，现在可以探讨所需的流程。如同商业领域的大多数事务一样，一切都始于文档记录。
文件
事件管理流程的文档编制工作需在所有其他部门的协作与参与下完成。该文档应包含以下内容：事件及其解决路径的明确定义、各部门的优先级与职责分工、升级处理流程，以及事件管理规范。
识别
一旦发生事件，贵组织需要一种高效的方式来确定事件性质并进行记录。这可以是文档记录流程，也可以是工单系统——随着事件逐步解决，系统会持续更新相关信息。
组织结构
事件的组织管理与事件追踪同样重要。为所有可能发生的事件创建模板，有助于保持事件的条理清晰，并为未来处理类似事件最大化效率。
优先级排序
一旦贵组织开始处理安全事件，您会发现实际数量远超预期。此时关键在于建立事件优先级体系，确保财务影响重大的事件优先于低优先级事件得到处理。
调查
在此阶段，您组建的团队将调查该事件，并依据上述文件确定解决问题的最佳方案。
升级
许多事件需要升级处理，转交其他团队或外部资源，因此必须建立流程来确定何时需要升级以及升级时的具体步骤。
决议
一旦事件解决，就会被完整记录。受影响的业务已恢复到预期生产力水平。可通过管理该事件的流程将其关闭。
评论
审查阶段始终是至关重要的环节，尤其在事件管理中。通过将其纳入流程，您能够帮助定义并优化所有其他流程，从而减轻未来事件的影响，有时甚至能将其预防。
这些步骤中的每一步都对管理组织的事件至关重要。回避或跳过任何环节都可能导致整个目标的崩溃，因此必须严格遵循这些步骤。
事件管理系统的优势
我们已审视了实施事件管理体系所需的组织架构及流程。尽管这看似令人望而生畏，但必须认识到：即便是小型企业，也面临着日常威胁的侵扰。安全威胁、欺诈行为、工伤事故和骚扰事件都是切实存在的危机，足以重创企业的生产力。
忽视对必然发生的事件进行管理和准备可能代价高昂，但反过来说，实施事件管理系统同样需要投入。不过，使用该系统能带来无穷无尽的商业效益。下面我们仅列举其中五项。
1. 实现公司内部更顺畅的团队协作
有效处理事件意味着你需要迅速行动。你可能需要其他部门的信息、其他调查人员的协助，或是外部专家的意见。而协作过程往往缓慢且令人沮丧。
事件管理系统让团队能够高效且安全地协作。所有与事件相关的信息、证据和记录均存储于案件档案中，所有参与人员均可向中央文件库提交资料。实时更新机制确保团队成员随时掌握最新进展，特别适用于远程协作或与外部伙伴合作的情境。
2. 保持合规
合规问题对任何组织而言都可能令人头疼，无论规模大小。而这还是在尚未发生安全事件的前提下。
采用高效的事件管理系统将使合规工作变得轻松许多。优质的系统会内置组织合规要求，确保在压力重重的事件处理过程中，没有任何环节被遗漏或遗忘。
3. 您的公司责任得以减轻
践行健全的公司合规制度固然重要，但仅靠合规并不足以面面俱到。缺乏详尽的书面记录可能给组织带来灾难性后果。任何组织都需要书面证据证明其遵循了全面的流程，并高效地完成了调查与问题解决。
一个有效的事件管理系统不仅能提供这些书面证明，还能提供更多信息。许多解决方案都能详细记录事件发生的时间线、采取的应对措施以及最终的解决过程。
4. 事件得到快速解决
正如本文开头所述，事件解决耗时越长，成本就越高。借助事件管理系统，贵组织能够快速高效地解决事件，避免处理问题时压力倍增——毕竟问题一旦演变成更严重的状况，处理过程就会变得异常棘手。
5. 事件管理即事件预防
无可避免——事件终将发生。但预防始终是任何组织的头等大事。事件管理系统正是为此而生，它能让企业追踪、调查并从每起事件中汲取教训。如此一来，流程将日益高效，进而找到缓解甚至彻底消除未来同类事件的方法。
贵组织是否需要事件报告与管理？
若您还在犹豫组织是否需要事件管理，答案很可能是响亮的"需要"。随着越来越多的企业转向技术驱动并日益复杂化，对问题进行有效追踪、系统化管理及风险缓解的需求正变得日益迫切。
虽然事件不可避免，但它们不必导致业务停摆和中断。通过实施可靠的事件管理系统，您将为组织配备必要的工具，使其能够在问题出现时做好准备，并迅速有效地处理问题，从而让公司恢复正常运营。
了解如何通过Preparis这类强大的软件解决方案，优化您组织中的事件管理流程。
编者按： 本文章最初发表在 Preparis 业务连续性软件网站上。2024 年 10 月，Mitratech 收购了业务连续性规划和应急响应解决方案的领先供应商Preparis。对内容进行了更新，以反映 Mitratech 扩大的产品范围、行业进步和监管动态。
