Las aseguradoras, especialmente las del sector de daños materiales y accidentes, se enfrentan a las mismas presiones que otras empresas: necesitan acelerar los tiempos de ciclo en la tramitación de siniestros, reducir gastos y mejorar la experiencia de los clientes.
Algunos proveedores que tienen su origen en el mundo tecnológico ya se han adaptado bien para seguir el ritmo de los cambios que se están imponiendo en el sector. ¿Y qué hay de los proveedores de seguros tradicionales que se aferran a los procesos y enfoques tradicionales, como la documentación y los flujos de trabajo en papel? Es inevitable que se trate de una propuesta perdedora.
Muchas aseguradoras de seguros generales han tardado en reaccionar ante la necesidad de cambio; otras han sido más agresivas y se han posicionado para satisfacer las expectativas clave de los clientes:
- Para obtener un servicio preciso y exacto, con un alto grado de personalización. Los errores humanos en los procesos manuales tradicionales dificultan esto, si no lo hacen imposible.
- Para agilizar la tramitación de reclamaciones u otros procesos, ya que están acostumbrados a respuestas rápidas por parte de bancos y otros proveedores de servicios que han adoptado la automatización de procesos y otras tecnologías.
- Por el acceso y la disponibilidad, ya que ahora están acostumbrados a poder acceder a bienes y servicios desde cualquier dispositivo, en cualquier momento y en cualquier lugar.
En el sector de los seguros, la automatización de procesos se está convirtiendo en una necesidad imperiosa.
No hace mucho tiempo se pronosticó que la automatización de procesos ganaría terreno en el sector de los seguros, al igual que en otros sectores. Como se indica en un informe de Deloitte, «las compañías de seguros suelen percibirse como conservadoras en su enfoque y más lentas a la hora de adoptar cambios. Lamentablemente, esa inercia ya no es una opción viable».
Los efectos de la COVID-19 han impulsado cambios forzados en muchos sectores, incluidos los servicios financieros y, en especial, los seguros. El repentino giro hacia el teletrabajo y la necesidad de buscar eficiencias y recortar costes han abierto los ojos a muchos sobre cómo las herramientas existentes pueden impulsar la evolución de herramientas y procesos que se traducen en una mejor experiencia para el cliente y, lo que es igualmente importante, en una transformación de la continuidad del negocio (Business Continuity Transformation™) que puede reforzar a una organización frente a futuras crisis.
Al igual que en otros sectores, ahora hay una avalancha de inversiones en tecnología diseñada para la industria de los seguros. Pero cualquiera que haya prestado atención sabrá que las nuevas tecnologías y las nuevas ideas pueden reportar grandes beneficios incluso en una industria aparentemente conservadora como la de los seguros. Como escribió nuestro compañero Steven O'Donnell sobre su etapa en Progressive, la empresa cuadruplicó su tamaño durante esos 15 años, en gran parte gracias a innovaciones como ser uno de los primeros proveedores en permitir la compra directa de pólizas por Internet.
Aceleración y optimización de un proceso clave
He aquí un ejemplo de cómo una única solución, la automatización de procesos, puede transformar la experiencia del cliente que ofrece una aseguradora de seguros generales en un proceso clave, además de generar muchos otros beneficios.
Es evidente que la tramitación rápida y eficiente de las reclamaciones es un ingrediente clave para el éxito de una aseguradora. Sin embargo, también puede ser un proceso muy manual y que requiere mucho tiempo, lo que supone una fuente de frustración casi habitual para los clientes y las aseguradoras que intentan atenderlos. Los agentes deben recopilar y comprobar información de diversas fuentes: informes y certificados médicos (si se trata de una reclamación por lesiones, salud o vida), fotos de vehículos o bienes personales dañados, informes policiales o cualquier otro dato relevante para la reclamación.
Los errores humanos también pueden alargar el tiempo que se tarda en tramitar esa reclamación. Pueden producirse errores en los datos financieros o en la información del cliente, o perderse documentos. Los retrasos pueden acumularse casi tanto como el papeleo que conllevan.
Al automatizar el proceso de reclamaciones, incluyendo la recepción, la evaluación y la liquidación, estos errores y retrasos, así como los costes asociados, se reducen o se eliminan por completo. Los formularios autoguiados en línea con inteligencia empresarial integrada garantizan que las reclamaciones se presenten completas y sin errores, y que se envíen a un agente o perito según sea necesario. En algunos casos, dependiendo de los parámetros establecidos por la aseguradora, es posible que una reclamación nunca requiera la intervención humana.
Invierta en tecnología, no en obsolescencia.
Es hora de que las aseguradoras más conservadoras dejen atrás los procesos y metodologías obsoletos.Por supuesto, con toda la inversión tecnológica mencionada anteriormente, siempre existe la posibilidad de que sustituyan una solución atractiva que, lamentablemente, no se adapta a sus necesidades o que esté destinada a quedar obsoleta prematuramente por diversas razones: diseño deficiente, soporte inadecuado, retirada inesperada por parte del proveedor, etc.
¿Le preocupa la durabilidad y fiabilidad del retorno de la inversión en tecnología? Eche un vistazo a los consejos que Jeffrey Marple, director de innovación y asuntos legales corporativos de Liberty Mutual Insurance, compartió al respecto en un seminario web reciente: Las 5 mejores formas de preparar su tecnología jurídica para el futuro.
