Les assureurs, en particulier dans le secteur des biens et des accidents, subissent les mêmes pressions que les autres entreprises : ils doivent accélérer les délais de traitement des sinistres, réduire les dépenses et améliorer l'expérience client.
Certains prestataires issus du monde technologique sont déjà bien adaptés pour suivre le rythme des changements qui s'imposent au secteur. Qu'en est-il des prestataires d'assurance traditionnels qui s'accrochent à des processus et des approches traditionnels, comme la documentation et les flux de travail papier ? C'est inévitablement une proposition perdante.
De nombreux assureurs IARD ont tardé à réagir à la nécessité d'un changement ; d'autres se sont montrés plus proactifs et se sont positionnés pour répondre aux attentes clés des clients :
- Pour bénéficier d'un service précis et personnalisé, avec un haut degré de personnalisation. Les erreurs humaines inhérentes aux processus manuels traditionnels rendent cela difficile, voire impossible.
- Pour la rapidité du traitement des réclamations ou d'autres processus, car ils sont habitués à des réponses rapides de la part des banques et autres prestataires de services qui ont adopté l'automatisation des processus et d'autres technologies.
- Pour l'accès et la disponibilité, car ils sont désormais habitués à pouvoir accéder à des biens et services depuis n'importe quel appareil, à tout moment et en tout lieu.
Dans le domaine de l'assurance, l'automatisation des processus devient une obligation.
Il n'y a pas si longtemps, on prévoyait que l'automatisation des processus allait gagner du terrain dans le secteur de l'assurance, comme cela a été le cas ailleurs. Comme l'indique un rapport de Deloitte, « les compagnies d'assurance sont souvent perçues comme conservatrices dans leur approche et plus lentes à adopter les changements. Malheureusement, une telle inertie n'est plus une option viable ».
Les répercussions de la COVID-19 ont entraîné des changements forcés dans de nombreux secteurs, notamment les services financiers, et en particulier l'assurance. Le passage soudain au télétravail, la nécessité de trouver des gains d'efficacité et de réduire les coûts ont ouvert les yeux de beaucoup sur la manière dont les outils existants peuvent favoriser l'évolution des outils et des processus qui se traduisent par une meilleure expérience client et, tout aussi important, par une transformation de la continuité des activités (Business Continuity Transformation™) qui peut protéger une organisation contre les chocs futurs.
Comme dans d'autres secteurs, on assiste actuellement à une ruée vers les investissements dans les technologies destinées au secteur de l'assurance. Mais toute personne attentive sait que les nouvelles technologies et les nouvelles idées peuvent être très rentables, même dans un secteur apparemment conservateur comme celui de l'assurance. Comme l'écrit Steven O'Donnell à propos de son passage chez Progressive, l'entreprise a quadruplé sa taille au cours de ces 15 années, en grande partie grâce à des innovations telles que le fait d'avoir été l'un des premiers prestataires à permettre l'achat direct de polices d'assurance en ligne.
Accélérer et optimiser un processus clé
Voici un exemple illustrant comment une seule solution, l'automatisation des processus, peut transformer l'expérience client offerte par un assureur IARD dans le cadre d'un processus clé, tout en générant de nombreux autres avantages.
Il est évident qu'un traitement rapide et efficace des sinistres est un élément clé du succès d'un assureur. Mais ce processus peut également être très manuel et chronophage, ce qui est une source de frustration presque clichée pour les clients et les assureurs qui tentent de leur fournir des services. Les agents doivent collecter et vérifier des informations provenant de diverses sources : rapports et certificats médicaux (en cas de sinistre lié à une blessure, à la santé ou à une police d'assurance-vie), photos des véhicules ou des biens personnels endommagés, rapports de police ou tout autre élément pertinent pour le sinistre.
Les erreurs humaines peuvent également allonger le temps nécessaire au traitement de cette demande. Des données financières ou des informations client erronées peuvent être impliquées, ou des documents peuvent être perdus. Les retards peuvent s'accumuler presque autant que la paperasserie impliquée.
En automatisant le processus de traitement des sinistres, y compris la réception, l'évaluation et le règlement, ces erreurs et ces retards, ainsi que les coûts qui y sont associés, sont réduits, voire éliminés. Les formulaires en ligne à remplir soi-même, dotés d'une intelligence économique intégrée, garantissent que les déclarations de sinistre sont complètes et exemptes d'erreurs, et qu'elles sont transmises à un agent ou à un expert en sinistres selon les besoins. Dans certains cas, en fonction des paramètres définis par l'assureur, une déclaration de sinistre peut ne jamais faire l'objet d'une intervention humaine.
Investissez dans la technologie, pas dans l'obsolescence
Il est temps pour les assureurs conservateurs d 'abandonner leurs processus et méthodologies obsolètes. Bien sûr, avec tous les investissements technologiques mentionnés précédemment, il est toujours possible qu'ils choisissent une solution attrayante qui, malheureusement, ne correspond pas à leurs besoins ou qui sera vouée à une obsolescence prématurée pour diverses raisons : conception médiocre, assistance inadéquate, arrêt inattendu par son fournisseur, etc.
Vous vous interrogez sur la durabilité et la fiabilité du retour sur investissement de vos investissements technologiques ? Découvrez les conseils prodigués par Jeffrey Marple, directeur de l'innovation et responsable juridique chez Liberty Mutual Insurance, lors d'un récent webinaire intitulé Les 5 meilleures façons de pérenniser votre infrastructure technologique juridique.
