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Optimizar la experiencia del cliente y el ROI tecnológico en seguros

Los proveedores de seguros, sobre todo en el sector de bienes y accidentes, están sometidos a las mismas presiones que otras empresas: Necesitan acelerar los ciclos de tramitación de siniestros, recortar gastos y mejorar la experiencia del cliente.

Algunos proveedores que se originaron en el mundo de la tecnología ya están bien adaptados para seguir el ritmo de los cambios que se están imponiendo en el sector. Para los proveedores de seguros tradicionales que se aferran a los procesos y enfoques tradicionales, como la documentación y los flujos de trabajo basados en papel... es una propuesta inevitablemente perdedora. Es inevitable que salgan perdiendo.

Muchos proveedores de seguros han tardado en reaccionar ante la necesidad de cambio; otros han sido más agresivos y se han posicionado para responder a las expectativas de los clientes:

  • Exactitud y precisión en el servicio que reciben, con un alto grado de personalización. El error humano en los procesos manuales tradicionales hace que esto sea difícil, si no imposible.
  • Por la rapidez en la tramitación de siniestros u otros procesos, ya que están acostumbrados a las respuestas rápidas de los bancos y otros proveedores de servicios que han adoptado la automatización de procesos y otras tecnologías.
  • Por acceso y disponibilidad, ya que ahora están acostumbrados a poder acceder a bienes y servicios desde cualquier dispositivo, en cualquier momento y en cualquier lugar.
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En los seguros, la automatización de procesos se está convirtiendo en un mandato

No hace mucho se preveía que la automatización de procesos ganaría terreno en el sector de los seguros, como ha ocurrido en otros. En palabras de un informe de Deloitte : "Las compañías de seguros suelen ser percibidas como conservadoras en su enfoque y más lentas a la hora de adoptar cambios. Por desgracia, esa inercia ya no es una opción viable".

Los efectos de COVID-19 han forzado el cambio en muchos sectores, incluidos los servicios financieros y, en especial, los seguros. El repentino cambio a fuerzas de trabajo remotas, la necesidad de encontrar eficiencias y reducir costes han abierto los ojos a muchas personas sobre cómo las herramientas existentes pueden impulsar la evolución de herramientas y procesos que se traduzcan en mejores experiencias para los clientes y, lo que es más importante, en una Business Continuity Transformation™ que refuerce a una organización frente a futuras crisis.

Como en otros sectores, ahora hay una avalancha de inversiones en tecnología diseñada para el sector de los seguros. Pero cualquiera que haya estado atento sabe que las nuevas tecnologías y las nuevas ideas pueden dar grandes frutos incluso en un sector aparentemente conservador como el de los seguros. Como escribió nuestro Steven O'Donnell sobre su etapa en Progressive, la empresa cuadruplicó su tamaño durante esos 15 años, en gran parte gracias a innovaciones como ser uno de los primeros proveedores en permitir la compra directa de pólizas por Internet.

Acelerar y optimizar un proceso clave

He aquí un ejemplo de cómo una solución, la automatización de procesos, puede transformar la experiencia del cliente que una aseguradora de riesgos y coberturas ofrece en un proceso clave, además de producir otros muchos beneficios.

Es evidente que una tramitación de siniestros rápida y eficaz es un ingrediente clave del éxito de un proveedor de seguros. Pero también puede ser un proceso muy manual y lento, fuente casi tópica de frustración para los clientes y las aseguradoras que intentan darles servicio. Los agentes tienen que recopilar y comprobar información de diversas fuentes: Informes y certificados médicos (si se trata de un siniestro de lesiones, salud o vida), fotos de vehículos o bienes personales dañados, informes policiales o cualquier otro dato relevante para el siniestro.

Los errores humanos también pueden aumentar el tiempo que se tarda en tramitar la reclamación. Puede tratarse de datos financieros o información del cliente erróneos, o de documentos perdidos. Los retrasos pueden acumularse casi tanto como el papeleo.

Mediante la automatización del proceso de tramitación de siniestros, incluida la admisión, evaluación y liquidación, se reducen o eliminan por completo estos errores y retrasos, así como los costes asociados. Los formularios autoguiados en línea con inteligencia empresarial incorporada garantizan que los siniestros se presenten completos y sin errores, y que se envíen a un agente o perito cuando sea necesario. En algunos casos, dependiendo de los parámetros establecidos por la aseguradora, es posible que un siniestro nunca vea la intervención humana.

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Invertir en tecnología, no en obsolescencia

Ya es hora de que los proveedores de seguros se olviden de procesos y metodologías anticuados. Por supuesto, con toda la inversión en tecnología mencionada anteriormente, siempre existe la posibilidad de que sustituyan una solución atractiva por otra que, lamentablemente, no se adapte a sus necesidades, o que esté destinada a la obsolescencia prematura por diversas razones: diseño deficiente, soporte inadecuado, desaparición inesperada por parte de su proveedor, etcétera.

¿Le preocupa la durabilidad y fiabilidad del retorno de su inversión en tecnología? Echa un vistazo a los consejos que Jeffrey Marple, Director de Innovación, Corporate Legal de Liberty Mutual Insurance, compartió al respecto en un reciente seminario web, 5 formas principales de asegurar el futuro de su pila de tecnología jurídica.

[bctt tweet="Invierte en tecnología duradera y preparada para el futuro, no en obsolescencia prematura." via="yes"]