Comment l'automatisation des flux de travail a accéléré les processus de la Family Building Society, partie 1
On dit que nous vivons à l'ère numérique. Ils évoquent la numérisation des informations et des données, qu'il s'agisse de livres, de fichiers audio et vidéo, de données personnelles ou même de nos dossiers médicaux.
À vrai dire ? Il y a encore beaucoup Il y a encore beaucoup de papier en circulation, qui exige une intervention humaine importante pour le faire circuler d'une personne à l'autre. C'est particulièrement vrai dans le monde des affaires, où de nombreuses entreprises s'accrochent encore aux méthodes historiques qu'elles ont utilisées pendant des décennies. Mais les choses changent.
À l'avant-garde de ce changement, on trouve des entreprises avant-gardistes qui reconnaissent le rôle que la technologie peut jouer dans l'élimination du papier et l'automatisation des processus, réduisant ainsi le temps nécessaire pour les mener à bien. Elles sont également conscientes que la technologie peut améliorer l'expérience du client, ce qui leur permet de mieux concurrencer les grandes entreprises qui ont les ressources nécessaires pour investir dans ce type de technologie. Un de ces innovateurs ? La Family Building Society du Royaume-Uni.
Dans cette série de blogs en trois parties, vous découvrirez comment Family Building Society met en œuvre l'outil DataStore Workflow de Mitratech pour automatiser un important processus de contact avec la clientèle, en numérisant les informations et en utilisant des flux de travail pour supprimer l'intervention humaine et les points de contrôle humains. Le résultat final ? Le temps nécessaire à l'exécution de ce processus est passé de quelques jours à quelques heures.
La Family Building Society
Tout d'abord, faisons connaissance avec le personnage central de cette histoire, Family Building Society. Il s'agit d'une société de construction de premier plan au Royaume-Uni, qui compte plus de 56 000 clients et dont les actifs s'élèvent à 2,5 milliards de livres sterling. De plus, la société ou les entreprises qui l'ont précédée existent depuis 1896. Aujourd'hui, elle est la dixième société de crédit immobilier du Royaume-Uni et propose des produits d'épargne et de prêt innovants à toutes les générations.
Les sociétés de construction s'appuient souvent sur des processus dépassés
La Family Building Society a longtemps compté sur le papier et l'intervention humaine pour mener à bien de nombreux processus de routine, qu'ils soient en contact avec les clients ou internes. Elle n'est pas la seule.
Si vous observez le paysage des sociétés de crédit immobilier britanniques, vous constaterez que nombre d'entre elles utilisent encore le papier et l'intervention manuelle pour des processus allant de l'ouverture d'un compte au remboursement d'un prêt, que les grandes banques ont automatisés il y a des années. Et il y a une raison à cela : De nombreuses sociétés de crédit immobilier sont plus petites et s'appuient sur le "contact direct" plutôt que sur la "haute technologie" pour faire avancer les choses.
Mais la dépendance à l'égard des processus manuels a un coût. Les transactions de routine, comme l'ouverture d'un compte, prennent des jours ; les employés n'ont pas de visibilité sur les processus, et des rames de papier sont générées pour être ensuite rangées dans des classeurs.
Ces processus manuels ont également un impact sur la perception du public. Selon une étude récente, 73 % des milléniaux ont déclaré "ne pas faire la différence entre une banque et un immeuble", tandis que 37 % considèrent les sociétés de crédit immobilier comme "démodées".
Un moment décisif
La Family Building Society a connu un moment décisif qui l'a amenée à porter un nouveau regard sur ses processus. Un audit d'efficacité des processus réalisé à l'hiver 2018 a débouché sur une recommandation clé concernant le manque de flux de travail numériques de la société.
"Ils sont venus nous voir et nous ont dit que nous devrions numériser un grand nombre de nos processus. Dan CondonLe directeur de la transformation des entreprises de la Family Building Society a été nommé directeur de la transformation des entreprises. En conséquence, la société a commencé à revoir ces processus et les outils dont elle disposait pour les modifier.
L'un de ces outils était le logiciel Mitratech DataStorede Mitratech, un système de gestion de contenu d'entreprise (ECM) spécialement conçu pour les services financiers. DataStore est un système puissant et robuste, mais la Family Building Society ne faisait qu'un usage limité de ses fonctionnalités. Cependant, après avoir parlé à son représentant Mitratech, elle s'est rendu compte que DataStore pourrait bien être sa solution.
Plus précisément, Family Building Society a découvert que DataStore contenait un outil puissant, le Workflow, qui pouvait automatiser un grand nombre de ses processus manuels existants. Mieux encore, Workflow était déjà lié à leur référentiel de données existant dans DataStore. Cela signifie qu'ils n'auraient pas à migrer leur contenu et leurs documents existants vers une nouvelle plateforme ou à trouver un outil de flux de travail différent qui s'intégrerait à leur solution DataStore existante.
Quel processus automatiser en premier ?
La question à laquelle Family Business Society a été confrontée s'est donc rapidement déplacée de la question de savoir s'il fallait automatiser les processus manuels à celle de savoir quels processus devaient être automatisés en premier lieu en tant que projet pilote pour le concept. Pour répondre à cette question, elle a collaboré avec Mitratech afin d'identifier le processus le plus éligible.
"Nous avons travaillé en étroite collaboration avec Dan et d'autres personnes pour identifier les processus comportant de nombreux points de contact, mais qui seraient faciles à convertir", a déclaré Ben Motteram, qui a dirigé les travaux pour Mitratech. En travaillant ensemble, ils se sont rapidement arrêtés sur le processus de remboursement des prêts hypothécaires. Ils ont notamment décidé de se concentrer sur la partie du processus qui indique au client combien il lui en coûtera, y compris les frais annexes, pour rembourser le solde d'un prêt hypothécaire.
La deuxième partie de cette série examinera le fonctionnement de ce processus de rachat d'hypothèque et expliquera comment Family Building Society a pu utiliser DataStore Workflow pour réduire la durée du processus (comme mentionné ci-dessus) de plusieurs jours à quelques heures seulement.
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