Atteinte à la réputation : 11 étapes pour protéger votre marque et votre entreprise

Vous demandez-vous comment atténuer le risque de réputation ? Parmi les risques potentiels qui peuvent affecter la réputation d'une entreprise, le risque d'atteinte à la réputation figure en tête de liste ou presque.

Dans une étude récente réalisée par Deloitte et Forbes Insights, 300 cadres (dirigeants et administrateurs) ont été interrogés. Une révélation ? Ils considèrent la réputation de la marque comme le risque stratégique le plus élevé pour une entreprise. Ce résultat est même supérieur à d'autres facteurs de grande visibilité tels que le modèle d'entreprise, la concurrence et l'impact des tendances économiques.

Qu'est-ce qu'une atteinte à la réputation ?

Le monde a changé de façon spectaculaire au cours des 20 dernières années. L'époque où les seules sources d'information étaient le journal quotidien et le journal télévisé de 18 heures est révolue. Grâce à la puissance des médias sociaux, toute nouvelle (bonne ou mauvaise) peut devenir virale et atteindre des proportions mondiales en quelques minutes.

La réputation d'une entreprise peut être mise à mal instantanément, grâce à la couverture médiatique d'un consommateur mécontent ou à une information faisant état d'un comportement contraire à l'éthique. Un employé peut également tenir des propos déplacés sur les médias sociaux, ou l'annonce d'une faille dans l'entreprise a exposé les données personnelles des utilisateurs que l'entreprise s'était engagée à protéger.

Quels sont les types de risques les plus courants associés aux atteintes à la réputation ?

Médias sociaux

L'utilisation (ou la mauvaise utilisation) des médias sociaux, que ce soit par un employé imprudent, une agence ou l'entreprise elle-même, peut être une arme à double tranchant et être à l'origine d'une atteinte à la réputation. La façon dont les suiveurs et le public utilisent les médias sociaux en réponse aux actions ou aux événements de l'entreprise peut être un catalyseur de cet impact négatif.

Salariés

Qu'il s'agisse d'un employé faisant un commentaire raciste sur les médias sociaux ou d'un PDG accusé d'inconduite sexuelle, chaque membre d'une entreprise doit être considéré comme un risque potentiel. Il y a de bonnes raisons de penser que les actions des employés représentent le plus grand risque pour la réputation d'une entreprise.

Perte de données

Les violations de données sont l'un des principaux moyens de perdre la confiance de vos clients et de nuire à la réputation de votre marque. De plus, elles peuvent mettre une entreprise sur la sellette devant les législateurs et les régulateurs.

Services et tarifs

Quel que soit son modèle d'entreprise ou son secteur, si une entreprise n'est pas assez performante, si elle pratique des surfacturations ou des techniques de vente douteuses, sa réputation sera entachée dès que l'un de ces éléments sera mis au jour.

Pourquoi accorde-t-on autant d'attention aux atteintes à la réputation ? Les effets négatifs peuvent littéralement décimer une entreprise. La gestion de la réputation décrit son impact de la manière suivante :

"Les atteintes à la réputation nuisent à la confiance des clients et des investisseurs, érodent la clientèle et freinent les ventes. Une mauvaise réputation s'accompagne également d'une augmentation des coûts de recrutement et de fidélisation, ce qui dégrade les marges d'exploitation et empêche d'obtenir des rendements plus élevés. En outre, les atteintes à la réputation augmentent le risque de liquidité, ce qui se répercute sur le cours des actions et, en fin de compte, réduit la capitalisation boursière.

10 étapes clés pour atténuer le risque d'atteinte à la réputation

Vous vous demandez toujours comment prévenir le risque de réputation ? Maintenant qu'on nous a douloureusement rappelé les risques et les conséquences d'une atteinte à la réputation, examinons quelques moyens d'atténuer ces risques et de contribuer à la protection de la réputation grâce à la maîtrise des atteintes à la réputation.

Corporate Compliance Insights a présenté son point de vue sur les 10 stratégies clés qu'une équipe GRC devrait suivre pour prévenir de manière proactive les risques de réputation et les dommages à la marque, avec des exemples à l'appui :

1. Une surveillance forte et efficace du conseil d'administration La gestion du risque de réputation doit commencer au niveau du conseil d'administration. Un contrôle actif et diligent du conseil d'administration est obligatoire en ce qui concerne l'élaboration de la stratégie, l'exécution de cette stratégie, ainsi que l'élaboration et l'application des politiques qui y sont associées.
2. Intégrer le risque dans la planification des activités et la définition de la stratégie Le risque doit être au premier plan de la réflexion lorsqu'il s'agit de planifier les activités et de définir la stratégie. Lorsque le risque est pris en compte dans la stratégie et la planification des activités en tant que composante à part entière, il favorise une vision plus stratégique de la prise de risque.
3. Communication efficace, construction d'une image et d'une marque - Raconter l'histoire de votre entreprise et construire votre marque unique est un élément essentiel pour réussir sur le marché.
4. Une culture de l'éthique et de la conformité Il faut une culture de l'éthique et de la conformité qui commence au sommet et s'étend à l'ensemble de l'organisation. Cette culture doit comprendre des politiques, des procédures, des processus d'escalade et des prises de pouls périodiques qui permettent d'évaluer le ton, en particulier au milieu et à la base de l'organisation.
5. Les dirigeants doivent montrer l'exemple - Le conseil d'administration doit être actif et s'impliquer pour s'assurer que des contrôles appropriés et efficaces sont mis en œuvre pour les questions de conformité. Tous les regards seront tournés vers les dirigeants pour voir s'ils montrent l'exemple ou s'ils se contentent de belles paroles.
6. Veiller à ce que l'amélioration de l'expérience des parties prenantes soit une priorité- Cela signifie que tous les échanges ou interactions avec les employés, les fournisseurs, les clients, les actionnaires et les autres parties prenantes doivent avoir pour priorité d'offrir une expérience positive.
7. Des rapports publics solides - Les investisseurs suivent de près les questions liées aux rapports publics sur les états financiers. Les retraitements, les divergences factuelles et les mauvaises pratiques comptables sont autant d'éléments qui sèment le doute chez les investisseurs et jettent une ombre sur l'entreprise.
8. Un environnement de contrôle solide - Pour parvenir à une véritable culture de l'éthique et de la conformité, l'environnement de contrôle joue un rôle essentiel en aidant l'organisation à atteindre ses objectifs en matière de rapports, d'opérations et de conformité.
9. Performances par rapport aux concurrents - En définitive, vous devez avoir un modèle d'entreprise compétitif si vous voulez être reconnu comme une entreprise performante sur le marché. Si vous n'êtes pas compétitif, votre entreprise et votre équipe de direction seront remises en question et votre réputation en pâtira.
10. Une réponse décisive aux crises retentissantes - Il s'agit d'une extension naturelle de l'évaluation et de la gestion des risques. La façon dont votre entreprise planifie et réagit à une crise aura un impact certain sur sa réputation.

Une onzième étape ? Mettre en place une défense technologique contre les atteintes à la réputation

La mise en œuvre de toutes ces mesures peut sembler une tâche ardue. La liste de Corporate Compliance Insights manque cependant d'une stratégie qui peut aider à mettre en œuvre un grand nombre d'entre elles : L 'adoption de solutions technologiques de GRC qui permettent d'étendre la culture de la conformité à l'ensemble de l'organisation.

Comme nous l'avons vu lors de l'événement CEI de la SCCE l'année dernière, un mouvement "Ethics Rising" se dessine au sein d'un plus grand nombre d'organisations, qui reconnaissent l'importance de jeter les bases d'une culture de l'éthique. Toutefois, pour y parvenir de manière efficace et rentable, même dans une organisation de taille moyenne, il faut se tourner vers une technologie spécialement conçue à cet effet. Essayer d'y parvenir en utilisant des processus et des outils traditionnels est une recette pour l'échec et expose une organisation à des risques. La complexité, le nombre de facteurs de risque et le rythme d'évolution de l'environnement commercial sont tout simplement trop importants pour les approches d'hier.

Quant aux coûts des nouvelles technologies et autres initiatives visant à renforcer la conformité ? Ils sont presque sans intérêt si l'on considère que les coûts réels de la mise en conformité sont les mêmes que ceux de la mise en place d'un système de gestion des risques. non-La mise en conformité a été révélée il y a plusieurs années dans un rapport de la Commission européenne. étude de référence par l'institut Ponemon. Parmi les entreprises analysées, les coûts de non-conformité étaient les suivants 2,65 fois plus élevé que les coûts des efforts de mise en conformité.

La technologie est un outil incomparable pour les organisations qui tentent d'atteindre de nouveaux plateaux de maturité et de visibilité sur les performances de leurs programmes de conformité. Pour elles comme pour les régulateurs, cette maturité et cette transparence sont cruciales. Les atteintes à la réputation peuvent survenir sur de nombreux fronts, et les tactiques pour les combattre et leur impact - éducation des employés, diffusion et attestation des politiques et procédures en temps opportun, gouvernance des données, pistes d'audit confirmées et niveaux élevés de sécurité intégrée - ne peuvent être mises en œuvre qu'en faisant de l'adoption de la technologie GRC une onzième stratégie clé essentielle pour protéger votre entreprise.

Tout le monde doit être d'accord

Il est facile de comprendre pourquoi les atteintes à la réputation sont une préoccupation majeure pour les dirigeants de toute organisation, étant donné la rapidité avec laquelle une situation peut échapper à tout contrôle et devenir virale. Pourquoi cela se produit-il ? Parce que la réputation d'une marque est intrinsèquement liée à la confiance. La confiance dans le fait qu'une entreprise protège les intérêts de ses employés et de ses clients et qu'elle agit de manière éthique, honorable et compétente. Lorsque les gens estiment que leur confiance a été trahie, ils s'en prennent au "traître", c'est-à-dire, à leurs yeux, à l'entreprise. - à leurs yeux, l'entreprise -, même s'il s'agit d'un jugement hâtif et injuste.

La difficulté pour toute entreprise cherchant à se protéger d'une atteinte à sa réputation est de comprendre qu' il n'existe pas de défense unique contre cette atteinte. La protection nécessite une approche à plusieurs niveaux et sur plusieurs fronts qui commence au niveau du conseil d'administration et de la direction. À partir de là, elle doit migrer vers le bas, pour finalement devenir une culture et un état d'esprit adoptés et mis en pratique par tous les membres de l'entreprise.La protection nécessite une approche à plusieurs niveaux et sur plusieurs fronts, qui commence au niveau du conseil d'administration et de la direction.

Dans la gestion des risques de l'entreprise, la stratégie des "3 lignes de défense" implique des lignes de défense à différents niveaux de l'entreprise. Pour se défendre contre les atteintes à la réputation, ces trois lignes sont constituées de la direction de l'entreprise, des cadres et du personnel de première ligne.

La direction définira ce qui constitue une "culture de comportement éthique" pour l'organisation. Elle fournira également les processus et les procédures indiquant aux cadres et aux employés comment gérer au mieux les scénarios de risque et prévenir les incidents involontaires. Ou les empêcher de se transformer en problèmes plus graves en raison d'une mauvaise réponse à l'incident.

Mais comme l'explique Hui Chen, ancien expert en conseil de conformité au ministère américain de la justice (DOJ), il est essentiel que chacun participe au développement de cette culture :

...si une approche descendante ne reflète pas les valeurs de vos employés et de vos parties prenantes, elle n'a qu'une portée limitée. Une approche descendante réellement efficace reflète les valeurs de toutes les parties prenantes concernées. Pour connaître ces valeurs, il faut commencer par une approche ascendante.

La protection de la réputation et du nom de votre entreprise doit être planifiée et faire l'objet d'une stratégie au plus haut niveau. Ce plan et cette stratégie doivent être communiqués et acceptés par les différents cadres et employés de l'ensemble de l'organisation, jusqu'à ce qu'il y ait un changement mesurable et définissable dans les mentalités et les comportements.

Ce n'est que lorsque tout le monde est conscient de la réputation de votre entreprise et la protège que vous pouvez vraiment commencer à respirer un peu plus librement.

[bctt tweet="La protection de la réputation et de la notoriété de votre entreprise doit être planifiée au plus haut niveau." via="yes"]