El servicio de atención al cliente actual no es lo que solía ser. Probablemente recuerde los largos menús automatizados y los operadores desinteresados que eran habituales al llamar a un número 800. O tal vez haya enviado un correo electrónico a una empresa y haya recibido una respuesta semanas después, cuando ya había pasado página.
Las empresas se han espabilado y se han dado cuenta de que la calidad del servicio de atención al cliente es importante. En la era de las redes sociales, la experiencia negativa de una sola persona puede hacerse viral y convertirse en una vergonzosa pesadilla para las relaciones públicas de una marca. También hay sitios web como Yelp y las reseñas de Amazon, donde los clientes pueden compartir con gran detalle lo que piensan sobre un negocio.
Desde una perspectiva optimista, la atención al cliente es más que una simple forma de gestionar las quejas. Una buena atención al cliente es una ventaja comercial. Los clientes satisfechos son defensores que comparten sus experiencias positivas en Internet y recomiendan la empresa a otras personas.
Dado que se ha hecho evidente que la atención al cliente influye en los resultados finales, las empresas están invirtiendo ahora más que nunca en ella. Eso significa que hay un número cada vez mayor de opciones de empleo en este campo, en una gran variedad de sectores. Pero, ¿qué buscan estas empresas a la hora de contratar y cómo puedes demostrarles que eres la persona adecuada para el puesto?
Empleos modernos en atención al cliente
La evolución del servicio de asistencia ha llevado a las empresas a contratar equipos formados por diferentes especialistas. Comencemos por repasar los puestos de trabajo típicos del servicio de asistencia al cliente para que puedas decidir cuál es el más adecuado para ti:
- Servicio de atención al cliente : una función habitual en muchas empresas, especialmente en negocios online y por suscripción. Las preguntas de los clientes suelen estar relacionadas con una compra o cuenta específica (por ejemplo, preguntas sobre facturación y envío) y requieren respuestas rápidas y directas.
- Soporte técnico : el soporte técnico se encuentra en cualquier empresa que ofrezca un producto o servicio complejo, como una empresa de software o electrónica. Las preguntas de los clientes suelen estar relacionadas con dificultades técnicas (por ejemplo, instrucciones del producto y notificación de errores o interrupciones del servicio).
- Preventa : el soporte preventa es habitual cuando los clientes potenciales se enfrentan a decisiones de compra importantes. Los especialistas en soporte, con sus conocimientos, proporcionan respuestas que ayudan a cerrar la venta. Las preguntas de los clientes suelen estar relacionadas con la funcionalidad, los precios y las condiciones del servicio o del contrato.
- Gestión de cuentas : esta función también se encuentra en negocios basados en suscripciones o contratos. Los gerentes o equipos dedicados trabajan en estrecha colaboración con clientes específicos para garantizar que se les atienda adecuadamente. Este método de asistencia es más proactivo que otros, ya que implica controles frecuentes, en lugar de esperar a que se formulen preguntas.
Habilidades para puestos de atención al cliente
Algunas personas están más preparadas que otras para trabajar en atención al cliente. La mayoría de los responsables de contratación piensan que pueden enseñar a cualquiera los procesos de asistencia de la empresa. Sin embargo, las personas que destacan en esta profesión suelen tener una combinación de las siguientes habilidades sociales:
- Empatía : tendrás que escuchar el problema del cliente, comprender cómo le afecta y demostrar que te preocupas por resolverlo.
- Paciencia : por desgracia, la gente no siempre es tan amable con los especialistas en asistencia. Pero es importante actuar con dignidad y seguir siendo servicial, independientemente de lo irritado que esté el cliente.
- Comunicación : es imprescindible tener buenas habilidades de comunicación verbal y escrita, dependiendo de los canales de asistencia de la empresa. Es importante expresar las soluciones a los problemas utilizando palabras positivas que demuestren que te preocupas.
- Gestión del tiempo : tendrás que atender a todos los clientes que lo necesiten sin perderte en los detalles de una persona en concreto. La capacidad de gestionar las prioridades es fundamental.
- Comportamiento amable : la capacidad de establecer una buena relación con los clientes es lo que distingue a los grandes especialistas en asistencia. Sea conversador en lugar de dar instrucciones de forma robótica.
- Asertividad : la empatía y la paciencia son importantes, pero tendrás que tomar el control de las conversaciones para que se resuelva el problema del cliente.
Pon tu currículum en orden.
Si estás solicitando tu primer trabajo en el área de soporte, probablemente te preguntes qué incluir en tu currículum. Es probable que tus trabajos anteriores hayan sido en un campo completamente diferente, así que, ¿cómo puedes hacer que tu experiencia laboral destaque entre la gran cantidad de solicitudes que reciben los empleadores?
La mayoría de los trabajos tienen algún componente de atención al cliente, así que redacta tu currículum de manera que resuma cómo destacaste en ayudar a las personas. Por ejemplo, si estás pasando de un puesto de ventas, destaca cómo escuchabas a las personas y comprendías sus necesidades, en lugar de cómo cumplías con tu cuota.
Aunque nunca hayas trabajado en un entorno corporativo, compartir tu experiencia como voluntario demuestra que eres una persona compasiva. También puedes demostrar que eres un buen comunicador si alguna vez has tenido un blog o has escrito otros textos.
Los currículums siempre deben adaptarse al puesto de trabajo que se solicita. Es fácil cuando ya se tiene experiencia en el campo y se pueden resumir los logros y responsabilidades de los trabajos anteriores. Pero cuando se empieza una nueva profesión, hay que tener en cuenta todos los aspectos. Piensa en qué te hizo darte cuenta de que la atención al cliente es el trabajo adecuado para ti y destaca esas cualidades.
Investiga las empresas a las que envías tu solicitud.
Lo entendemos, solicitar trabajo es una cuestión de números. La mayoría de las solicitudes que rellenes no darán lugar a una respuesta, por lo que no tiene sentido invertir demasiado tiempo en una oportunidad hasta que parezca que puede llevar a algo.
Pero una vez que tengas la oportunidad de ser entrevistado, debes estar preparado. Asegúrate de dedicar tiempo a investigar la empresa y cómo funciona su equipo de asistencia. Intenta averiguar quiénes son sus clientes habituales y qué preguntas suelen plantear. Lee el blog y la sección de recursos de la empresa para familiarizarte con su tono, estilo y ventajas comerciales.
Recuerda que las personas que te entrevisten no te preguntarán mucho sobre tus trabajos anteriores y tu formación académica. Se centrarán en si tienes las cualidades intangibles necesarias para mantener satisfechos a sus clientes y seguir su proceso de asistencia. Cuanto más sepas sobre quiénes son, qué valoran y cómo trabajan, mejor podrás presentarte como la persona ideal para el puesto.
Ven preparado con una historia.
Aunque el entrevistador te hará preguntas relacionadas con el puesto, también querrá saber qué es lo que te convierte en un excelente profesional de asistencia. Ya has destacado tus cualificaciones en tu currículum, pero tendrás que profundizar en esos puntos durante la entrevista.
Lo más probable es que te pidan que compartas una historia que demuestre que eres una persona servicial. No te dejes sorprender por esta pregunta, ya que una buena anécdota quedará grabada en la mente del entrevistador.
Lo ideal es mencionar una ocasión en la que ayudaste a un cliente en un trabajo anterior, especialmente si estaba molesto y tú hiciste algo para que recuperara la sonrisa. También puedes hablar de una ocasión en la que ayudaste a alguien en la vida cotidiana, si eso demuestra que tienes empatía, paciencia, capacidad para resolver problemas u otras cualidades que busca el empleador.
Buena suerte con tu búsqueda de empleo.
El auge de los puestos de atención al cliente ofrece nuevas oportunidades laborales para las personas con la personalidad adecuada. Si eres de los que disfrutan ayudando a los demás, sin duda destacarás en la profesión de atención al cliente.
Nota del Editor: Este post fue publicado originalmente en Trakstar.com. En abril de 2023, Mitratech adquirió Trakstar, un proveedor líder de soluciones de gestión del rendimiento, adquisición de talento y análisis de la fuerza laboral. El contenido ha sido actualizado desde entonces para reflejar el compromiso más amplio de Mitratech para apoyar el ciclo de vida completo del empleado - desde la contratación y la incorporación hasta el aprendizaje y el desarrollo -, así como la integración de las mejores prácticas de cumplimiento de RRHH a través de nuestra creciente cartera de Recursos Humanos.
