Wie man einen Job im Kundensupport bekommt

Der Kundensupport von heute ist nicht mehr das, was er einmal war. Sie erinnern sich wahrscheinlich noch an die langen automatisierten Menüs und desinteressierten Mitarbeiter, die früher beim Anruf einer 800-Nummer üblich waren. Oder vielleicht haben Sie schon einmal eine E-Mail an ein Unternehmen geschickt und erst Wochen später eine Antwort erhalten, nachdem Sie sich längst anderen Dingen zugewandt hatten.

Unternehmen sind klüger geworden und haben erkannt, dass ein guter Kundenservice wichtig ist. Im Zeitalter der sozialen Medien kann die negative Erfahrung einer einzelnen Person sich schnell verbreiten und zu einem peinlichen PR-Albtraum für eine Marke werden. Es gibt auch Websites wie Yelp und Amazon-Bewertungen, auf denen Kunden ihre Meinung über ein Unternehmen ausführlich mitteilen können.

Aus einer optimistischen Perspektive betrachtet ist Kundensupport mehr als nur eine Möglichkeit, mit Beschwerden umzugehen. Ein hervorragender Kundensupport ist ein geschäftlicher Vorteil. Zufriedene Kunden sind Fürsprecher, die ihre positiven Erfahrungen online teilen und das Unternehmen weiterempfehlen.

Da sich gezeigt hat, dass der Kundensupport den Gewinn beeinflusst, investieren Unternehmen heute mehr denn je in diesen Bereich. Das bedeutet, dass es in verschiedenen Branchen immer mehr Beschäftigungsmöglichkeiten in diesem Bereich gibt. Aber worauf achten diese Unternehmen bei der Einstellung und wie können Sie ihnen zeigen, dass Sie die richtige Person für diese Stelle sind?

Moderne Kundensupport-Jobs

Die Weiterentwicklung des Supports hat dazu geführt, dass Unternehmen Teams aus verschiedenen Spezialisten beschäftigen. Beginnen wir mit einem Überblick über typische Tätigkeiten im Kundensupport, damit Sie entscheiden können, welche davon für Sie infrage kommen könnte:

• Kundenservice – Eine häufige Aufgabe für viele Unternehmen, insbesondere für Online- und Abonnement-basierte Unternehmen. Kundenfragen beziehen sich oft auf einen bestimmten Kauf oder ein bestimmtes Konto (z. B. Fragen zur Rechnungsstellung und zum Versand) und erfordern schnelle und unkomplizierte Antworten.
• Technischer Support – Technischer Support ist in jedem Unternehmen zu finden, das komplexe Produkte/Dienstleistungen anbietet, beispielsweise in der Software- oder Elektronikbranche. Kundenfragen beziehen sich häufig auf technische Probleme (z. B. Produktanleitungen und Meldung von Fehlern/Ausfällen).
• Vorverkauf – Vorverkaufsunterstützung ist üblich, wenn potenzielle Kunden vor wichtigen Kaufentscheidungen stehen. Kompetente Support-Spezialisten liefern Antworten, die zum Abschluss des Verkaufs beitragen. Kundenfragen beziehen sich häufig auf Funktionalität, Preise und Service-/Vertragsbedingungen.
• Kundenbetreuung – Diese Funktion gibt es auch in Abonnement- oder Vertragsgeschäften. Spezielle Manager oder Teams arbeiten eng mit bestimmten Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass diese gut betreut werden. Diese Art der Unterstützung ist proaktiver als andere, da sie häufige Kontrollen umfasst, anstatt darauf zu warten, dass Fragen gestellt werden.

Fähigkeiten für Tätigkeiten im Kundensupport

Manche Menschen sind für den Kundensupport besser geeignet als andere. Die meisten Personalverantwortlichen gehen davon aus, dass sie jedem die Supportprozesse des Unternehmens beibringen können. Aber Menschen, die in diesem Beruf herausragende Leistungen erbringen, verfügen in der Regel über eine Kombination der folgenden Soft Skills:

• Einfühlungsvermögen – Sie müssen sich das Problem eines Kunden anhören, verstehen, wie es ihn betrifft, und zeigen, dass Ihnen die Lösung des Problems am Herzen liegt.
• Geduld – Leider sind Menschen nicht immer freundlich zu Support-Spezialisten. Aber es ist wichtig, sich zurückzuhalten und hilfsbereit zu bleiben, egal wie verärgert der Kunde ist.
• Kommunikation – Ausgeprägte mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten sind je nach Supportkanälen des Unternehmens unerlässlich. Es ist wichtig, Lösungen für Probleme zu formulieren und dabei positive Worte zu verwenden, die zeigen, dass Ihnen das Problem am Herzen liegt.
• Zeitmanagement – Sie müssen sich um jeden Kunden kümmern, der Hilfe benötigt, ohne sich dabei auf eine bestimmte Person zu versteifen. Die Fähigkeit, Prioritäten zu setzen, ist dabei entscheidend.
• Freundliches Auftreten – Die Fähigkeit, eine gute Beziehung zu Kunden aufzubauen, zeichnet gute Support-Spezialisten aus. Führen Sie ein Gespräch, anstatt nur mechanisch Anweisungen zu geben.
• Durchsetzungsfähigkeit – Einfühlungsvermögen und Geduld sind wichtig, aber Sie müssen die Kontrolle über das Gespräch übernehmen, damit das Problem des Kunden gelöst wird.

Bringen Sie Ihren Lebenslauf in Ordnung.

Wenn Sie sich zum ersten Mal für einen Support-Job bewerben, fragen Sie sich wahrscheinlich, was Sie in Ihren Lebenslauf schreiben sollen. Ihre bisherigen Jobs liegen wahrscheinlich in einem ganz anderen Bereich. Wie können Sie also Ihre Berufserfahrung aus der Flut von Bewerbungen herausstechen lassen, die Arbeitgeber erhalten?

Die meisten Jobs beinhalten einen gewissen Anteil an Kundensupport. Gestalten Sie Ihren Lebenslauf daher so, dass er Ihre Fähigkeiten im Umgang mit Menschen hervorhebt. Wenn Sie beispielsweise aus dem Vertrieb kommen, betonen Sie, wie Sie Ihren Kunden zugehört und ihre Bedürfnisse verstanden haben, anstatt Ihre Verkaufszahlen zu erwähnen.

Selbst wenn Sie noch nie in einem Unternehmensumfeld gearbeitet haben, zeigt die Angabe von Freiwilligenarbeit, dass Sie ein mitfühlender Mensch sind. Wenn Sie jemals einen Blog hatten oder andere Texte verfasst haben, können Sie damit auch Ihre Kommunikationsstärke unter Beweis stellen.

Lebensläufe sollten immer auf die Stelle zugeschnitten sein, auf die Sie sich bewerben. Das ist einfach, wenn Sie bereits Erfahrung in diesem Bereich haben und Ihre Leistungen und Aufgaben in früheren Jobs einfach zusammenfassen können. Wenn Sie jedoch einen neuen Beruf beginnen, müssen Sie alle Aspekte berücksichtigen. Überlegen Sie, warum Sie zu dem Schluss gekommen sind, dass Kundensupport der richtige Job für Sie ist, und heben Sie diese Eigenschaften hervor.

Recherchieren Sie die Unternehmen, bei denen Sie sich bewerben.

Wir verstehen, dass das Bewerben um Jobs ein Zahlenspiel ist. Die meisten Bewerbungen, die Sie ausfüllen, führen nicht zu einem Rückruf, daher macht es keinen Sinn, zu viel Zeit in eine einzelne Gelegenheit zu investieren, bis sich abzeichnet, dass sie zu etwas führen könnte.

Sobald Sie jedoch die Möglichkeit zu einem Vorstellungsgespräch erhalten haben, müssen Sie sich gut vorbereiten. Nehmen Sie sich Zeit, um sich über das Unternehmen und die Arbeitsweise seines Support-Teams zu informieren. Versuchen Sie herauszufinden, wer die typischen Kunden sind und welche Fragen diese Personen wahrscheinlich haben. Lesen Sie den Unternehmensblog und den Bereich „Ressourcen“, um sich mit dem Tonfall, dem Stil und den geschäftlichen Vorteilen des Unternehmens vertraut zu machen.

Denken Sie daran, dass die Personen, mit denen Sie das Vorstellungsgespräch führen, Sie nicht viel über Ihre bisherigen Jobs und Ihre Ausbildung fragen werden. Sie werden sich darauf konzentrieren, ob Sie über die immateriellen Qualitäten verfügen, um ihre Kunden zufrieden zu stellen und ihren Support-Prozess zu befolgen. Je mehr Sie darüber wissen, wer sie sind, was sie schätzen und wie sie arbeiten, desto besser können Sie sich als ideale Person für die Stelle präsentieren.

Bereiten Sie sich mit einer Geschichte vor.

Während ein Interviewer Ihnen Fragen zu der Stelle stellen wird, möchte er auch wissen, was Sie zu einem hervorragenden Support-Mitarbeiter macht. Sie haben Ihre Qualifikationen bereits in Ihrem Lebenslauf hervorgehoben, aber Sie müssen diese Punkte während des Vorstellungsgesprächs noch näher erläutern.

Höchstwahrscheinlich werden sie Sie bitten, eine Geschichte zu erzählen, die zeigt, dass Sie ein hilfsbereiter Mensch sind. Lassen Sie sich von dieser Frage nicht überraschen, denn eine gute Anekdote wird dem Interviewer in Erinnerung bleiben.

Es ist ideal, wenn Sie sich auf eine Situation beziehen, in der Sie einem Kunden in einem früheren Job geholfen haben, insbesondere wenn dieser verärgert war und Sie etwas getan haben, um ihm ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern. Sie können auch über eine Situation sprechen, in der Sie jemandem im Alltag geholfen haben, wenn dies zeigt, dass Sie Einfühlungsvermögen, Geduld, Problemlösungsfähigkeiten oder andere Eigenschaften besitzen, die der Arbeitgeber sucht.   

Viel Erfolg bei der Jobsuche!

Der Aufstieg von Kundensupport-Positionen bietet Menschen mit der richtigen Persönlichkeit neue Beschäftigungsmöglichkeiten. Wenn Sie gerne anderen helfen, werden Sie sich im Kundensupport-Beruf sicherlich auszeichnen.

Anmerkung der Redaktion: Dieser Beitrag wurde ursprünglich auf Trakstar.com veröffentlicht. Im April 2023 übernahm Mitratech Trakstar, einen führenden Anbieter von Lösungen für Leistungsmanagement, Talentakquise und Personalanalyse. Der Inhalt wurde seitdem aktualisiert, um das umfassendere Engagement von Mitratech bei der Unterstützung des gesamten Lebenszyklus von Mitarbeitern - von der Einstellung über das Onboarding bis hin zum Lernen und zur Entwicklung - sowie die Integration von Best Practices zur Einhaltung von HR-Richtlinien in unser wachsendes Personalportfolio widerzuspiegeln.