Le service client d'aujourd'hui n'est plus ce qu'il était. Vous vous souvenez sans doute des longs menus automatisés et des opérateurs désintéressés qui étaient monnaie courante lorsque vous appeliez un numéro 800. Ou peut-être avez-vous déjà envoyé un e-mail à une entreprise et reçu une réponse plusieurs semaines plus tard, alors que vous étiez déjà passé à autre chose.
Les entreprises ont compris l'importance d'un service client de qualité. À l'ère des réseaux sociaux, l'expérience négative d'une seule personne peut devenir virale et se transformer en cauchemar médiatique pour une marque. Il existe également des sites tels que Yelp et Amazon où les clients peuvent partager en détail leur avis sur une entreprise.
D'un point de vue optimiste, le service client est bien plus qu'un simple moyen de traiter les réclamations. Un excellent service client est un avantage commercial. Les clients satisfaits sont des ambassadeurs qui partagent leurs expériences positives en ligne et recommandent l'entreprise à d'autres.
Depuis qu'il est devenu évident que le service client influe sur les résultats financiers, les entreprises investissent plus que jamais dans ce domaine. Cela signifie qu'il existe un nombre croissant d'opportunités d'emploi dans ce secteur, dans divers domaines d'activité. Mais que recherchent ces entreprises lorsqu'elles recrutent et comment leur montrer que vous êtes la personne qu'il leur faut ?
Emplois modernes dans le domaine du service clientèle
L'évolution du support a conduit les entreprises à employer des équipes composées de différents spécialistes. Commençons par passer en revue les emplois types dans le domaine du support client afin que vous puissiez décider lequel vous conviendrait le mieux :
- Service client – Un rôle courant dans de nombreuses entreprises, en particulier celles qui opèrent en ligne et proposent des abonnements. Les questions des clients concernent souvent un achat ou un compte spécifique (par exemple, des questions sur la facturation et la livraison) et nécessitent des réponses rapides et claires.
- Assistance technique – Le support technique est présent dans toute entreprise qui propose un produit ou un service complexe, comme les entreprises de logiciels ou d'électronique. Les questions des clients sont souvent liées à des difficultés techniques (par exemple, les instructions relatives aux produits et le signalement de bogues ou de pannes).
- Avant-vente – L'assistance avant-vente est courante lorsque les clients potentiels sont confrontés à des décisions d'achat importantes. Des spécialistes compétents fournissent des réponses qui aident à conclure la vente. Les questions des clients portent souvent sur les fonctionnalités, les prix et les conditions de service/contrat.
- Gestion des comptes – Ce rôle existe également dans les entreprises fonctionnant par abonnement ou sous contrat. Des responsables ou des équipes dédiés travaillent en étroite collaboration avec des clients spécifiques afin de s'assurer qu'ils sont bien pris en charge. Cette méthode d'assistance est plus proactive que les autres, car elle implique des vérifications fréquentes, plutôt que d'attendre que des questions soient posées.
Compétences requises pour les emplois dans le domaine du service à la clientèle
Certaines personnes sont plus douées que d'autres pour le service client. La plupart des responsables du recrutement pensent pouvoir enseigner à n'importe qui les processus d'assistance de l'entreprise. Mais les personnes qui excellent dans cette profession ont généralement une combinaison des compétences relationnelles suivantes :
- Empathie – Vous devrez écouter le problème d'un client, comprendre comment il l'affecte et montrer que vous vous souciez de le résoudre.
- Patience – Malheureusement, les gens ne sont pas toujours très aimables avec les spécialistes du support. Mais il est important de rester courtois et serviable, même si le client est très irrité.
- Communication – De solides compétences en communication orale et écrite sont indispensables, en fonction des canaux d'assistance de l'entreprise. Il est important d'exprimer clairement les solutions aux problèmes, en utilisant des mots positifs qui démontrent votre intérêt.
- Gestion du temps – Vous devrez vous occuper de tous les clients qui en ont besoin sans vous attarder sur une personne en particulier. La capacité à gérer les priorités est essentielle.
- Attitude amicale – La capacité à établir une relation avec les clients distingue les meilleurs spécialistes du support. Adoptez un ton conversationnel plutôt que de donner des instructions de manière robotique.
- Assertivité – L'empathie et la patience sont importantes, mais vous devrez prendre le contrôle des conversations afin que le problème du client soit résolu.
Mettez votre CV à jour
Si vous postulez pour votre premier emploi dans le domaine du soutien, vous vous demandez probablement ce que vous devez inclure dans votre CV. Vos emplois précédents sont sans doute dans un domaine complètement différent, alors comment faire ressortir votre expérience professionnelle parmi la multitude de candidatures que reçoivent les employeurs ?
La plupart des emplois comportent une composante de service à la clientèle. Rédigez donc votre CV de manière à résumer vos compétences en matière d'aide à la clientèle. Par exemple, si vous quittez un poste dans la vente, mettez en avant votre capacité à écouter les gens et à comprendre leurs besoins plutôt que votre capacité à atteindre vos objectifs.
Même si vous n'avez jamais travaillé dans un environnement professionnel, le fait de partager votre expérience de bénévolat montre que vous êtes une personne compatissante. Vous pouvez également démontrer que vous êtes un bon communicateur si vous avez déjà tenu un blog ou rédigé d'autres textes.
Les CV doivent toujours être adaptés au poste auquel vous postulez. C'est facile lorsque vous avez déjà de l'expérience dans le domaine et que vous pouvez simplement résumer vos réalisations et vos responsabilités dans vos emplois précédents. Mais lorsque vous vous lancez dans une nouvelle profession, vous devez considérer tous les aspects. Réfléchissez à ce qui vous a fait réaliser que le service client était le métier qui vous convenait et mettez en avant ces qualités.
Faites des recherches sur les entreprises auxquelles vous postulez.
Nous comprenons bien que postuler à des emplois est une question de chiffres. La plupart des candidatures que vous envoyez ne donneront pas lieu à un rappel, il n'est donc pas judicieux de consacrer trop de temps à une seule opportunité tant qu'elle ne semble pas déboucher sur quelque chose.
Mais une fois que vous avez l'opportunité d'être interviewé, vous devez vous préparer. Prenez le temps de vous renseigner sur l'entreprise et sur le fonctionnement de son équipe d'assistance. Essayez de déterminer qui sont ses clients types et les questions que ces personnes sont susceptibles de poser. Lisez le blog et la section ressources de l'entreprise afin de vous familiariser avec son ton, son style et ses avantages commerciaux.
N'oubliez pas que les personnes qui vous font passer l'entretien ne vous poseront pas beaucoup de questions sur vos emplois précédents et votre formation. Elles s'intéresseront davantage à vos qualités intangibles, à savoir votre capacité à satisfaire les clients et à suivre leur processus d'assistance. Plus vous en saurez sur leur identité, leurs valeurs et leur façon de travailler, mieux vous serez en mesure de vous présenter comme la personne idéale pour le poste.
Préparez-vous avec une histoire
Si le recruteur va vous poser des questions relatives au poste, il voudra également savoir ce qui fera de vous un excellent professionnel du soutien. Vous avez déjà mis en avant vos qualifications dans votre CV, mais vous devrez développer ces points lors de l'entretien.
Il y a fort à parier qu'on vous demandera de raconter une anecdote qui montre que vous êtes quelqu'un d' serviable. Ne vous laissez pas déconcerter par cette question, car une bonne anecdote marquera l'esprit du recruteur.
Il est idéal de mentionner une situation où vous avez aidé un client dans le cadre d'un emploi précédent, surtout s'il était mécontent et que vous avez réussi à lui redonner le sourire. Vous pouvez également parler d'une situation où vous avez aidé quelqu'un dans la vie quotidienne, si cela démontre votre empathie, votre patience, votre capacité à résoudre des problèmes ou d'autres qualités recherchées par l'employeur.
Bonne chance dans votre recherche d'emploi
L'essor des postes dans le domaine du service client offre de nouvelles opportunités d'emploi aux personnes qui ont la personnalité adéquate. Si vous êtes quelqu'un qui aime aider les autres, vous excellerez certainement dans le métier du service client.
Note de l'éditeur : Cet article a été publié à l'origine sur Trakstar.com. En avril 2023, Mitratech a acquis Trakstar, un fournisseur de premier plan de solutions de gestion de la performance, d'acquisition de talents et d'analyse de la main-d'œuvre. Le contenu a depuis été mis à jour pour refléter l'engagement plus large de Mitratech à soutenir l'ensemble du cycle de vie des employés - du recrutement et de l'intégration à l'apprentissage et au développement - ainsi que l'intégration des meilleures pratiques de conformité RH dans notre portefeuille croissant de ressources humaines.
