En nuestra última entrega de esta serie de tres partes sobre Family Building Society, vamos a ver cómo colaboraron con Mitratech para automatizar el proceso de amortización de hipotecas usando las funciones de automatización de flujos de trabajo de DataStore.
Una vez que Family Building Society y Mitratech validaron el proceso de amortización de hipotecas, y en particular la parte del proceso que informaba al cliente del importe que debía pagar para saldar una hipoteca, comenzó el trabajo real.
Tutoriales en vídeo
Todo comenzó cuando Mitratech proporcionó a la Sociedad vídeos tutoriales, cada uno de los cuales cubría ampliamente todas las diferentes áreas de la automatización del flujo de trabajo de DataStore, incluyendo cómo crear los flujos de trabajo.
Los vídeos eran una forma fácil y autoguiada para que los usuarios aprendieran la solución; para asegurarse de lo que habían aprendido en cada vídeo, cada usuario tenía que superar una prueba para poder pasar al siguiente vídeo. Los conocimientos adquiridos al verlos desempeñaron un papel importante en la siguiente parte del proyecto.
Taller de dos días
¿La siguiente etapa? Un taller de dos días celebrado en las instalaciones de la Sociedad. El primer día se dedicó a identificar los elementos iniciales que deben crearse antes de que un usuario pueda empezar a trabajar en cualquier funcionalidad de automatización. Esto incluía la creación de objetos básicos, como particiones, que se necesitarían para automatizar un proceso.
Tras esta parte del taller, comenzaron a profundizar en el proceso real de amortización de hipotecas. Los participantes en el taller, con la orientación de Mitratech, comenzaron con una lista de verificación paso a paso.
«Empezamos creando un formulario electrónico en Datastore Workflow Automation con todos los campos necesarios para la lista de verificación», explica Ben Motteram, director de Servicios al Cliente de Mitratech. «El equipo de Mitratech creó solo unos pocos campos en el formulario para mostrarles cómo se hacía». A continuación, el equipo de Family Building Society comenzó a desarrollar el formulario. Esta fue una forma de formar al equipo mientras se creaban los flujos de trabajo reales que iban a emplear.
¿Los resultados?
El equipo de Family Building Society fue seleccionado estratégicamente para representar una amplia gama de habilidades y experiencia. Dan Condon, director de Transformación Empresarial de Family Building Society, afirmó que «elegimos una combinación tan amplia de personas para ver qué tipo de conocimientos de programación podrían ser necesarios para esto».
Lo que descubrieron les sorprendió. «Todo el mundo fue capaz de familiarizarse con la automatización del flujo de trabajo de DataStore en uno o dos días. Es muy intuitivo y realmente no requiere formación», afirmó.
Al final del taller de dos días, Family Building Society había creado una integración en su sistema bancario, un sencillo formulario en línea que podían desarrollar según sus necesidades y un proceso básico de principio a fin por el que podía fluir el formulario. En esencia, ahora contaban con los elementos básicos para crear sus propios flujos de trabajo.
En este momento, la Sociedad está muy avanzada en la creación y perfeccionamiento de un flujo de trabajo capaz de acortar el proceso de devolución de la cifra de amortización de la hipoteca al cliente en más de un 95 %, pasando de dos o tres días a solo dos horas, en otras palabras.
«Estas cifras son tan grandes que pueden resultar difíciles de creer», afirmó Dan Condon. «Pero estoy convencido de que, con la ayuda de Mitratech, ese objetivo es alcanzable».
Más que un solo proceso
Para Family Building Society, nunca se trató de crear un único flujo de trabajo para sustituir un único proceso. Más bien, fue el primer paso para transformar su forma de hacer negocios en general. «Queríamos elegir un único proceso, probarlo y luego utilizar los resultados para demostrar que se podía hacer», según Dan Condon. Ese es un objetivo clave en la automatización de este primer proceso; una vez hecho, el siguiente, y el siguiente después de ese, serían aún más fáciles.
Ben Motteram afirma que «una vez completado ese primer proceso, dispondrán de colas de trabajo genéricas y notificaciones genéricas que podrán reutilizar, así como de una biblioteca de objetos».
El primer paso hacia un futuro sin papel (pero centrado en las personas)
¿Automatizar el proceso de amortización de hipotecas? Esa es solo la primera fase de un plan a largo plazo que ha elaborado Family Building Society. «Vamos a automatizar nuestro proceso de solicitud de préstamos y a prescindir por completo del papel», explicó Dan Condon. En la actualidad, un proceso de solicitud de préstamo puede superar fácilmente las 100 páginas. «Introducir todo ese papel y toda esa información en DataStore es un trabajo enorme, pero las ventajas son enormes», afirmó.
Sin embargo, en última instancia, Family Building Society busca transformar por completo el back office, automatizando tantas tareas como sea posible. El potencial para reducir los SLA y cambiar por completo su forma de hacer negocios es enorme, lo que les permitiría competir en igualdad de condiciones con los grandes bancos.
Pero hay algo que la automatización no es reducir el número de empleados o de puestos de trabajo a tiempo completo. «Tenemos que hacer más con el mismo número de personas, y los flujos de trabajo sin papel nos permiten hacerlo», subraya Dan Condon. «Para nosotros, la automatización significa dedicar menos tiempo a la parte administrativa y más tiempo al contacto humano, el elemento por el que se nos conoce».
Para leer la primera parte de esta serie, mira aquí. Para la segunda parte, ve aquí.
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