Comment l'automatisation des flux de travail a accéléré les processus de la Family Building Society, partie 3
Dans notre dernier article de cette série en trois parties sur Family Building Society, nous allons examiner exactement comment cette société a collaboré avec Mitratech pour automatiser le processus de remboursement des prêts hypothécaires à l'aide des fonctions d'automatisation des flux de travail de DataStore.
Une fois que Family Building Society et Mitratech ont validé le processus de remboursement des prêts hypothécaires - et en particulier la partie du processus qui indique au client le montant qu'il doit rembourser - le vrai travail a commencé.
Tutoriels vidéo
Mitratech a commencé par fournir à la Société des vidéos tutorielles, chacune couvrant en détail les différents domaines de l'automatisation du flux de travail de DataStore, y compris la manière de construire les flux de travail.
Les vidéos étaient un moyen facile et autonome pour les utilisateurs d'apprendre la solution ; pour s'assurer de ce qu'ils avaient appris dans chaque vidéo, chaque utilisateur devait répondre à un quiz pour passer à la vidéo suivante. Les connaissances acquises en les visionnant ont joué un rôle important dans la suite du projet.
Atelier de deux jours
La prochaine étape ? Un atelier de deux jours organisé dans les locaux de la Société. Le premier jour a été consacré à l'identification des éléments initiaux qui doivent être créés avant qu'un utilisateur puisse commencer à travailler sur des fonctionnalités d'automatisation. Il s'agissait notamment de créer les objets de base, tels que les partitions, nécessaires à l'automatisation d'un processus.
Après cette partie de l'atelier, ils ont commencé à se plonger plus profondément dans le processus de rachat d'hypothèque proprement dit. Les participants à l'atelier, avec les conseils de Mitratech, ont commencé à partir d'une liste de contrôle étape par étape.
"Nous avons commencé par créer un formulaire électronique dans Datastore Workflow automation avec tous les champs nécessaires pour la liste de contrôle", a déclaré Ben Motteram, directeur des services clients chez Mitratech. "L'équipe de Mitratech a créé quelques champs du formulaire pour leur montrer comment procéder. L'équipe de Family Building Society a ensuite commencé à développer le formulaire. C'était une façon de former l'équipe tout en développant les flux de travail réels qu'elle emploierait.
Les résultats ?
L'équipe de la Family Building Society a été stratégiquement sélectionnée pour représenter un éventail de compétences et d'expériences. Dan Condon, responsable de la transformation des activités à la Family Building Society, a déclaré : "Nous avons choisi un large éventail de personnes pour voir quel type de connaissances en programmation pourrait être nécessaire pour ce projet".
Ce qu'ils ont découvert les a surpris. "Tout le monde a pu s'approprier l'automatisation du flux de travail de DataStore en un jour ou deux. C'est très intuitif et ne nécessite pas vraiment de formation", a-t-il déclaré.
À la fin de l'atelier de deux jours, Family Building Society avait créé une intégration dans son système bancaire, un simple formulaire en ligne qu'elle pouvait compléter à sa guise et un processus de base de bout en bout dans lequel le formulaire pouvait s'insérer. En fait, elle disposait désormais des éléments de base pour créer ses propres flux de travail.
À l'heure actuelle, la Société est bien avancée dans la création et l'affinement d'un flux de travail capable de raccourcir de plus de 95 % le processus de remboursement d'un prêt hypothécaire au client - de deux à trois jours à seulement deux heures. deux heures seulementen d'autres termes.
"Ces chiffres sont tellement importants qu'ils peuvent être difficiles à croire", a déclaré Dan Condon. "Mais je suis convaincu qu'avec l'aide de Mitratech, cet objectif est réalisable."
Plus qu'un seul processus
Pour Family Building Society, il ne s'agissait pas de créer un flux de travail unique pour remplacer un processus unique. Il s'agissait plutôt de la première étape d'une transformation de l'ensemble de ses activités. "Nous voulions choisir un processus unique, le tester, puis utiliser les résultats pour montrer que c'était possible", explique Dan Condon. C'est l'un des principaux objectifs de l'automatisation de ce premier processus ; une fois qu'il aura été réalisé, le suivant, et le suivant encore, seront encore plus faciles à mettre en œuvre.
Selon Ben Motteram, "à l'issue de ce premier processus, ils disposeront de files d'attente et de notifications génériques qu'ils pourront réutiliser, ainsi que d'une bibliothèque d'objets".
Le premier pas vers un avenir sans papier (mais centré sur les personnes)
Automatiser le processus de remboursement des prêts hypothécaires ? Ce n'est que la première phase d'un plan à plus long terme prévu par la Family Building Society. "Nous allons automatiser notre processus de demande de prêt et nous passer complètement du papier", explique Dan Condon. À l'heure actuelle, une demande de prêt peut compter plus de 100 pages. "L'intégration de tout ce papier et de toutes ces informations dans DataStore représente un travail énorme, mais les avantages sont considérables", a-t-il ajouté.
En fin de compte, Family Building Society cherche à transformer complètement le back-office, en automatisant autant de tâches que possible. Le potentiel de réduction des accords de niveau de service et de modification complète de la façon dont elle exerce ses activités est énorme, ce qui lui permettra d'être sur un pied d'égalité avec les grandes banques.
Mais il y a une chose que l'automatisation pas l'automatisation n'est pas ? La réduction du nombre d'employés ou d'ETP. "Nous devons faire plus avec le même nombre de personnes, et les flux de travail sans papier nous permettent de le faire", souligne Dan Condon. "Ce que l'automatisation signifie pour nous, c'est moins de temps consacré à la partie administrative et plus de temps consacré à la touche humaine, l'élément pour lequel nous sommes connus.
Pour lire la première partie de cette série, cliquez ici. Pour la partie 2, cliquez ici.
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