À l'approche de la nouvelle année, on a généralement tendance à réfléchir à l'année qui s'achève. Dans cet article, j'aimerais donc revenir sur un moment particulier pour moi au début de cette année : j'ai quitté mon ancien poste de consultant dans un cabinet de conseil en gestion de premier plan pour devenir consultant en réussite client chez Alyne.
Je tiens tout d'abord à préciser que cet article ne vise pas à évaluer un emploi de manière positive ou négative. J'ai passé d'excellents moments avant et après mon changement de poste, et j'ai toujours pu apprendre de mon environnement et m'épanouir davantage. Je commencerai cet article en établissant une comparaison entre le métier de consultant en gestion et celui de consultant en réussite client. Je donnerai ensuite mon avis sur mon poste actuel, en m'appuyant sur mon expérience dans le domaine du conseil pour conclure cet article, en soulignant l'importance d'une bonne équipe.
Quelle est la différence entre travailler comme consultant en gestion et comme consultant en réussite client ?
Notre équipe Customer Success est toujours à la disposition de nos clients en tant qu'interlocuteur technique, à l'instar d'un consultant en gestion dans le cadre d'un projet.
L'une des plus grandes différences que vous remarquez immédiatement après un changement est le lieu où vous travaillez. En tant que consultant en gestion, vous êtes généralement (sauf en cas de pandémie mondiale) sur place dans les locaux du client du lundi au jeudi/vendredi. Vous apportez votre soutien en tant qu'expert externe pendant toute la durée d'un projet et donc pendant une période déterminée. Bien sûr, nous, les membres de l'équipe Customer Success, sommes également présents dans les locaux de nos clients, mais le soutien dans le domaine Customer Success est plutôt orienté vers le long terme et indépendant des projets. La mission d'un projet exige qu'un consultant en gestion s'y consacre pleinement et en ait une connaissance approfondie, car il sera employé ou formé en tant qu'expert en la matière.
En tant que consultant en réussite client, vous êtes l'interlocuteur privilégié de plusieurs clients à la fois. Vous pouvez être amené à gérer plusieurs projets d'intégration simultanément et à prendre les bonnes décisions entre des priorités concurrentes. Cela se traduit également par des journées de travail variées, au cours desquelles vous devez non seulement travailler sur des projets, mais aussi gérer des projets et des comptes, dispenser des formations (assistance fonctionnelle) et apporter votre soutien au service commercial. Pour en savoir plus sur ce sujet, consultez la deuxième partie de notre série d'articles sur la réussite client.
En résumé, ces deux postes sont exigeants en raison de la diversité et de la variabilité des activités, qui englobent différentes tâches et varient d'un jour à l'autre.
Pourquoi une expérience dans le domaine du conseil est-elle utile pour réussir dans le domaine de la réussite client ?
Outre les contacts et les bons moments passés avec mes anciens collègues, j'ai retenu une chose du métier de consultant : la structure, la structure, la structure.
Structurez votre travail, structurez vos clients, structurez votre équipe.
En assumant rapidement des responsabilités et en rendant compte à la direction générale, le conseil en gestion vous apprend rapidement que sans une approche structurée, il est difficile de progresser.
Cela devient encore plus important lorsque de plus en plus de parties prenantes sont impliquées. Les différentes activités internes qui s'ajoutent au travail avec les clients, les diverses demandes de renseignements de la part des clients, ainsi que l'assistance dans les processus de vente nécessitent de hiérarchiser et de structurer son propre travail. Outre la connaissance de la manière de structurer son propre travail, une certaine documentation peut également être utile. Pour en savoir plus sur ce sujet, consultez la première partie de notre série d'articles sur le service client.
La structure de votre propre travail permet également de structurer celui de vos clients. Il s'agit moins d'améliorations concrètes dans les étapes du travail du client que d'un traitement structuré des demandes et du contrôle de ces dernières. En fournissant à vos clients une structure définie et un calendrier, vous pouvez faciliter considérablement votre travail et le leur.
Alyne est une organisation relativement jeune et tout n'est pas encore figé ni prédéterminé. C'est là que l'expérience acquise dans le domaine du conseil en gestion, et en particulier la connaissance approfondie des grandes entreprises bien établies, entre en jeu. En comprenant quels processus sont définis et comment, nous pouvons, chez Alyne, nous orienter. Avec une équipe en pleine croissance, maintenir la qualité du travail à un niveau élevé est un défi qui peut être relevé en mettant en place certains processus. L'année dernière, par exemple, j'ai pu contribuer à la conception de processus pour la communication sur les fonctionnalités, nos guides d'utilisation ou notre outil interne de gestion de projet. De plus, je peux aider mes collègues, de temps à autre, à créer des diapositives techniquement détaillées.
Trouver la bonne combinaison – l'équipe Customer Success chez Alyne
Felix Schock, responsable de la réussite client chez Alyne, a écrit dans l'article 1 de cette série : « Au sein de l'équipe chargée de la réussite client [...], nous pouvons nous concentrer sur l'aspect fonctionnel et tirer pleinement parti de l'un de nos arguments clés de vente : apporter notre expertise en matière de gestion des risques et de conformité à nos clients et à leurs équipes. »
La diversité qui caractérise nos clients se retrouve également au sein de notre équipe. Grâce à la diversité des parcours de nos collaborateurs, nous sommes en mesure de répondre à différentes demandes avec les profils de compétences adéquats. Outre nos différents profils de compétences, l'expérience en conseil de certains membres de l'équipe contribue également à cette diversité. Cela facilite non seulement les échanges avec nos clients, mais aussi avec nos jeunes collègues, qui sortent tout juste de l'université. D'anciens consultants en gestion aident les nouveaux arrivants à communiquer de manière appropriée, à structurer les problèmes ou à préparer des documents.
D'autre part, les idées novatrices et créatives des diplômés impartiaux nous aident à innover et à optimiser constamment nos processus.
Au final, c'est cette diversité qui fait la force de l'équipe Customer Success chez Alyne, où chacun est encouragé et mis au défi.
Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont notre équipe Customer Success peut aider votre organisation ? Contactez-nous.
