La réponse au COVID-19 a posé des défis à toutes les entreprises, qu'il s'agisse d'adopter des stratégies de travail à domicile à grande échelle ou de créer des solutions de contournement efficaces pour s'assurer que les applications de bureau peuvent être utilisées depuis le canapé.
Certaines organisations ont été confrontées à des situations qui les ont obligées à élever leur niveau de jeu de manière significative, afin de continuer à soutenir leurs clients qui traversent leurs propres difficultés.
Lors du récent Mitratech Virtual Summit : L'avenir de la conformitéDan Condon, responsable de la transformation de l'entreprise chez Family Building Society, a montré à tous les participants comment son équipe a pu utiliser la technologie de gestion de contenu d'entreprise (ECM) pour relever un défi important pour l'entreprise avec beaucoup de succès, créant ainsi une valeur significative.
Les défis auxquels la Société est confrontée ?
Une partie de la réponse du gouvernement britannique à la pandémie de COVID a été d'offrir des congés de paiement hypothécaire aux personnes ayant des difficultés de paiement à la suite du blocage. Depuis son lancement à la fin du mois de mars 2020, plus de 1,9 million de détenteurs d'hypothèques britanniques ont profité de ce programme. Bien qu'il s'agisse d'une aubaine pour les consommateurs, les fournisseurs de prêts hypothécaires ont dû faire face à des défis importants en termes d'échelle, de portée et de rapidité.
Le premier défi pour la Family Building Society ? Le fait que leurs bureaux étaient fermés et que leurs 200 employés devaient travailler à domicile, comme tout le monde.
Le défi suivant consistait à trouver la meilleure façon de saisir et de consolider les informations relatives aux clients, aux prêts hypothécaires, aux données financières et aux processus d'approbation. La société a dû créer un système, en grande partie à partir de à partir de rienpour aider ses clients à comprendre les options qui s'offrent à eux dans le cadre de la suspension des paiements. Elle a ensuite dû saisir et consolider leurs réponses pour s'assurer que leurs besoins étaient pleinement satisfaits, dans le cadre de l'accent mis par la Society sur le service à la clientèle. C'est également une exigence réglementaire en Grande-Bretagne pour un fournisseur de prêts hypothécaires.
Une autre difficulté réside dans le fait que les modalités exactes de fonctionnement du régime de vacances hypothécaires sont en train de changer. changeaient même après le lancement, tant la situation à laquelle tout le monde était confronté était mouvante.
Utiliser un outil qui a fait ses preuves pour un nouveau travail
Family Building Society utilisait la solution DataStore de Mitratech depuis plusieurs années et avait étendu ses capacités de flux de travail automatisé à certains des processus hypothécaires papier de la société.
Lorsque le programme de vacances a été annoncé, Dan et son équipe ont rapidement réalisé que la solution pouvait être rapidement adaptée pour fournir une plateforme qui répondrait aux besoins de la Société, de ses clients et de ses régulateurs.
Ils ont collaboré avec leurs équipes informatique, marketing, service clientèle et conformité pour créer un référentiel central d' informations sur les clients à l'aide de DataStore. Quelques-uns de ses contenus ? Des informations sur les biens immobiliers, les produits hypothécaires, les soldes impayés et les taux d'intérêt des clients, par exemple.
Les équipes de service à la clientèle pouvaient accéder à ces données par le biais de fonctionnalités de flux de travail automatisées et les utiliser pour contacter les détenteurs d'hypothèques par lettre afin de leur présenter les options qui s'offraient à eux. Les mêmes fonctionnalités de flux de travail ont ensuite été utilisées pour saisir les informations relatives au dossier lorsque les clients ont répondu, que ce soit par téléphone, en ligne ou par courrier.
Les lettres Les lettres ont été considérées comme l'outil de sensibilisation le plus important, car elles constituent généralement la méthode de communication privilégiée par le profil du client. Ces créanciers hypothécaires aimaient parler à un représentant de la clientèle pour discuter de leurs options avec la lettre qu'ils avaient sous les yeux. Ce niveau élevé de service personnel est au cœur de la valeur de la société et de la façon dont elle se différencie.
Jusqu'à présent, plus de 1 000 clients de la Société ont profité de ce programme, obtenant ainsi une aide au moment où ils en avaient le plus besoin.
Une perspective basée sur un tableau de bord
En plus d'améliorer le service à la clientèle de la société à un moment difficile, le processus automatisé fourni par DataStore ECM offre un tableau de bord de gestion et de conformité qui permet à la direction d'avoir une vue d'ensemble - en un coup d'œil et en temps réel - du fonctionnement du régime et de la manière dont les problèmes et les risques sont abordés.
Pour la Société elle-même, le résultat a été plus que significatif. Elle a surmonté un défi opérationnel majeur en s'engageant de manière très efficace auprès de ses clients, en approfondissant ses relations avec eux et en améliorant sa réputation en respectant visiblement les valeurs de sa marque. Elle a également fourni un cas d'utilisation très efficace à suivre pour automatiser les futurs processus de la société qui sont actuellement manuels ou centrés sur le papier.
Autre avantage : au-delà des gains d'efficacité, l'automatisation de l'ECS a permis à la société d'affecter du personnel à d'autres tâches plus utiles, en contact avec les clients, ce qui a permis d'améliorer le service à la clientèle et de souscrire davantage d'affaires. Les informations tirées des données collectées sont également utilisées pour affiner et améliorer les profils de risque des biens et des clients. Cela permet de développer de nouveaux produits et d'améliorer la gestion globale des risques.
C'est une histoire remarquable, et vous pouvez regarder Dan Condon la partager. Et le texte écrit étude de cas est également disponible.
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