Die Reaktion auf COVID-19 hat alle Unternehmen vor Herausforderungen gestellt, sei es bei der Einführung groß angelegter Strategien für die Arbeit von zu Hause aus oder bei der Schaffung wirksamer Umgehungslösungen, um sicherzustellen, dass bürobasierte Anwendungen vom Sofa aus genutzt werden können.
Einige Organisationen wurden darüber hinaus mit Situationen konfrontiert, die sie dazu gezwungen haben, ihre Leistungen deutlich zu erhöhen, um ihre Kunden in ihren eigenen Herausforderungen zu unterstützen.
Auf dem kürzlich stattgefundenen Mitratech Virtual Summit: Die Zukunft der Compliancezeigte Dan Condon, Head of Business Transformation bei Family Building Society, den Teilnehmern, wie sein Team mit Hilfe von Enterprise Content Management (ECM)-Technologie eine große Herausforderung für das Unternehmen erfolgreich bewältigen und einen erheblichen Mehrwert schaffen konnte.
Die Herausforderungen für die Gesellschaft?
Die britische Regierung reagierte auf die COVID-Pandemie u. a. mit dem Angebot von Zahlungserleichterungen für Hypothekenschuldner, die aufgrund der Sperrung mit Zahlungsschwierigkeiten zu kämpfen hatten. Seit dem Start Ende März 2020 haben bisher mehr als 1,9 Millionen britische Hypothekennehmer diese Regelung in Anspruch genommen. Während es für die Verbraucher ein Segen war, stellte es die Hypothekenanbieter in Bezug auf Umfang, Reichweite und Geschwindigkeit vor erhebliche Herausforderungen.
Die erste Herausforderung für die Family Building Society? Die Tatsache, dass ihre Büros geschlossen waren und ihre 200 Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten mussten, wie alle anderen auch.
Die nächste Herausforderung bestand darin, herauszufinden, wie die Kundeninformationen, Hypothekeninformationen, Finanzdaten und Genehmigungsverfahren am besten erfasst und konsolidiert werden konnten. Die Gesellschaft musste ein System schaffen, das weitgehend von von Grund aufum ihren Kunden zu helfen, ihre Optionen im Rahmen der Zahlungspause zu verstehen. Anschließend mussten die Antworten der Kunden erfasst und konsolidiert werden, um sicherzustellen, dass ihre Bedürfnisse vollständig erfüllt werden, da der Schwerpunkt der Society auf dem Kundenservice liegt. Dies ist in Großbritannien auch eine regulatorische Anforderung an einen Hypothekenanbieter.
Eine weitere Herausforderung bestand darin, dass sich die Einzelheiten der Funktionsweise der Hypothekenfreistellungsregelung ständig änderten ändern selbst nach der Einführung noch änderten; so unbeständig war die Situation, mit der alle konfrontiert waren.
Einsatz eines bewährten Instruments für neue Aufgaben
Die Family Building Society hatte die DataStore-Lösung von Mitratech bereits seit mehreren Jahren im Einsatz und erweiterte ihre automatisierten Workflow-Funktionen auf einige der papierbasierten Hypothekenprozesse der Gesellschaft.
Als die Ferienregelung angekündigt wurde, erkannten Dan und sein Team schnell, dass die Lösung schnell angepasst werden konnte, um eine Plattform bereitzustellen, die den Anforderungen der Gesellschaft, ihrer Kunden und ihrer Aufsichtsbehörden gerecht wurde.
Sie arbeiteten mit ihren IT-, Marketing-, Kundendienst- und Compliance-Teams zusammen, um mit DataStore ein zentrales Repository für Kundeninformationen zu erstellen. Einige der Inhalte? Immobilieninformationen, Informationen zu Hypothekenprodukten, Kennzahlen zum ausstehenden Saldo und Kundenzinssätze, zum Beispiel.
Die Kundendienstteams konnten über automatisierte Arbeitsabläufe auf diese Daten zugreifen und die Hypothekennehmer per Brief kontaktieren, um sie über ihre Optionen zu informieren. Dieselben Workflow-Funktionen wurden dann genutzt, um Fallinformationen zu erfassen, wenn die Kunden antworteten, sei es per Telefon, online oder per Post.
Briefe waren das bevorzugte Kommunikationsmittel für das Kundenprofil, da sie in der Regel die bevorzugte Kommunikationsmethode darstellten. Diese Hypothekennehmer sprachen gerne mit einem Kundenbetreuer, um ihre Optionen zu besprechen, während sie den Brief vor sich hatten. Dieser hohe Standard an persönlichem Service ist für die Society von zentraler Bedeutung und hebt sie von anderen Anbietern ab.
Bisher haben mehr als 1.000 Kunden der Society die Regelung in Anspruch genommen und so eine Erleichterung erhalten, als sie am dringendsten benötigt wurde.
Eine Dashboard-gestützte Perspektive
Der automatisierte Prozess, der über DataStore ECM bereitgestellt wird, verbessert nicht nur den Kundenservice der Gesellschaft in einer schwierigen Zeit, sondern bietet auch ein Management- und Compliance-Dashboard, das es der Geschäftsleitung ermöglicht, auf einen Blick und in Echtzeit zu sehen, wie das System funktioniert und wie Probleme und Risiken angegangen werden.
Für die Gesellschaft selbst war das Ergebnis mehr als nur ein wenig bedeutsam. Sie hat eine große betriebliche Herausforderung gemeistert, um eine hocheffektive Interaktion mit ihren Kunden zu fördern, die Beziehung zu ihnen zu vertiefen und ihren Ruf zu verbessern, indem sie ihre Markenwerte sichtbar durchsetzt. Darüber hinaus wurde ein sehr effektiver Anwendungsfall für die Automatisierung künftiger Prozesse bei der Society geschaffen, die derzeit noch manuell oder papierbasiert sind.
Ein weiterer Vorteil: Über die Effizienzsteigerung hinaus hat die ECS-Automatisierung es der Gesellschaft ermöglicht, Mitarbeiter für andere, wertvollere, kundenorientierte Aufgaben einzusetzen und so den Kundenservice zu verbessern und mehr Geschäfte abzuschließen. Die aus den gesammelten Daten gewonnenen Erkenntnisse werden auch zur Verfeinerung und Verbesserung von Sach- und Kundenrisikoprofilen genutzt. Dies hilft bei der Entwicklung neuer Produkte und verbessert das allgemeine Risikomanagement.
Es ist eine bemerkenswerte Geschichte, und Sie können Dan Condon dabei zusehen sie erzählt. Und die schriftliche Fallstudie ist ebenfalls verfügbar.
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