Avant d'aborder les avantages de l'automatisation des flux de travail, utilisons quelques mots tabous. Deux, pour être exact : la bureaucratie.
Que vous travailliez dans une entreprise ou que vous fassiez la queue au bureau des permis de votre comté, vous avez probablement déjà déploré la paperasserie et la lenteur insoutenable des procédures nécessaires pour accomplir certaines démarches, qu'il s'agisse d'une intégration dans les ressources humaines, d'un dépôt de dossier juridique ou d'une dérogation en matière de construction.
Nous avons tendance à blâmer les personnes impliquées, alors nous marmonnons entre nous à propos des « avocats », des « responsables des ressources humaines » ou des « bureaucrates paresseux », principaux responsables des retards qui nous obligent à attendre ou à nous ronger les ongles.
Ce que nous leur accordons rarement, c'est de la compassion, mais celle-ci est pourtant tout à fait justifiée. Si vous aviez dû vous battre contre les lourds processus et méthodes de travail archaïques auxquels ils sont soumis, vous leur accorderiez le bénéfice du doute.
Les processus manuels et les flux de travail papier entraînent des retards, des erreurs, des blocages et des épisodes de pure frustration pour toutes les personnes concernées : le client, les parties prenantes internes et, oui, même les fonctionnaires qui sont tenus pour responsables de ces retards et de ces maux de tête.
Ils connaissent mieux que quiconque les inconvénients des processus de travail obsolètes, car ils préféreraient consacrer leur temps à des tâches plus productives plutôt que de rechercher un document égaré ou d'inonder les responsables de demandes d'approbation.
Favoriser la collaboration, pas les conflits
Lors du CLOC Institute 2017, nous avons pu entendre les témoignages de nombreuses personnes issues d'équipes juridiques qui ont expliqué comment l'automatisation des flux de travail avait apporté des changements spectaculaires en termes d'efficacité, de précision et même de moral. C'est pourquoi Mary O'Carroll a déclaré que l'introduction de l'automatisation des flux de travail avait pris la forme d'un mouvement ou d'une révolution pour ceux qui l'avaient adoptée, devenant bien plus qu'une simple commodité opérationnelle.
L'automatisation des flux de travail a sauvé la réputation organisationnelle des équipes juridiques et des services RH, entre autres, en accélérant des processus qui étaient auparavant ralentis par des goulots d'étranglement et des erreurs :
- En rationalisant les opérations et en éliminant les tâches et processus redondants, ils accélèrent non seulement les processus, mais facilitent également les interactions entre les parties prenantes, qui deviennent ainsifluides et sans frustration.
- En instaurant la transparence, un accès centralisé et des rapports, ilsétablissent des liens de confiance entretoutes les personnes concernées.
- En réduisant ou en éliminant les erreurs, ils aident tout le monde à sauver la face, voireà passer pour une superstar.
- En stimulant la productivité et en utilisant l'analyse de données pour favoriser l'excellence opérationnelle,ils font le bonheur des cadres supérieurs.
Tout cela contribue à renforcer la collaboration interentreprises, qui est le Saint Graal de toute organisation souhaitant rester vigilante, agile et réactive à l'heure actuelle.
Les pionniers et les héros de ce nouveau paradigme ? Les mêmes personnes qui étaient autrefois des parias : des professionnels du droit et des ressources humaines qui ont compris l'impact que l'automatisation des flux de travail aurait sur leur lieu de travail, leurs collègues et les résultats financiers.
Reconnaissez-leur les conséquences imprévues.
Connie Brenton, de CLOC, a été la première à utiliser l'expression « conséquences imprévues » en rapport avec l'automatisation des flux de travail. Il s'agit là d'avantages très réels, mais souvent imprévisibles, que nous pouvons également remercier ses défenseurs d'avoir mis en avant :
- Morale positive :les cabinets juridiques qui ont déployé l'automatisation des flux de travail ont constaté que leurs employés, en particulier les milléniaux, avaient une vision plus positive de l'organisation, car les jeunes avocats se sentent soutenus par leur cabinet et intégrés à une équipe collaborative.
- Renforcement des liens avec les clients :les équipes ont pu établir des liens plus solides avec les clients grâce à l'automatisation des tâches répétitives, ce qui a allégé la charge de travail de toutes les personnes concernées. Parmi les autres exemples, citons le renforcement des partenariats entre avocats et clients dans le cadre detravaux bénévoleset une plus grande transparence dans la budgétisation et les prévisions grâce aux outils d'automatisation, deux éléments qui contribuent à la fidélisation des clients.
- Création d'emplois :cela s'est produit lorsque les services ont internalisé les emplois à forte composante technologique afin de personnaliser les outils technologiques en fonction de besoins spécifiques. La création de postes en interne a permis d'accélérer la création et le déploiement de ces solutions, ce qui s'est traduit par une meilleure collaboration avec les clients, les employés et les utilisateurs finaux.
- Travail de meilleure qualité :une étude réalisée en 2006 auprès de prestataires de soins de santé ayant mis en place un système d'automatisation des flux de travail a révélé que non seulement les avantagesescomptés, tels que le gain de temps, la réduction du stress du personnel et l'amélioration du moral, avaient été atteints, mais que la qualité réelle des soins prodigués aux patients s'était également améliorée.
Au CLOC Institute 2018, nous entendrons probablement encore plus de bonnes nouvelles concernant l'automatisation des flux de travail dans les services juridiques : efficacité, avantages que nous n'avons même pas encore imaginés, et manière dont elle abat les barrières qui empêchent les gens de travailler ensemble et de trouver joie et satisfaction dans leur travail.
Ce n'est pas un rêve utopique en matière d'automatisation des flux de travail. C'est une réalité, et cela se produit en ce moment même.
