Que vous ayez peur des fantômes, des tornades, des incendies de forêt, des ouragans, des inondations ou des crises d'origine humaine telles que les actes terroristes (l'auteur suggère des niveaux d'inquiétude appropriés pour chacun de ces événements et bien d'autres), vous devez vous préparer à déterminer avec qui vous devrez communiquer, ce que vous communiquerez et comment vous le ferez lorsqu'une crise frappera votre organisation. Voici quelques suggestions utiles pour élaborer un plan de communication de crise efficace. Commencez dès aujourd'hui par quelques principes de base, puis développez-les jusqu'à ce que vous soyez satisfait de votre capacité à atteindre vos différents publics.
Commencez par une évaluation générale des risques :
- Identifiez les principales menaces qui pèsent sur votre organisation et toutes ses vulnérabilités.
- Analyser quelles fonctions commerciales et opérationnelles sont essentielles.
- Identifiez les ressources nécessaires pour maintenir ces fonctions essentielles : les personnes, les processus et les technologies requis, ainsi que les besoins en matière de communication pour chacun d'entre eux. Mettez en place une équipe de gestion de crise et désignez les membres de ce groupe qui seront chargés de la communication.
Élaborez et mettez régulièrement à jour une liste de contacts d'urgence comprenant :
- Téléphone fixe
- Mobile alternatif
- Courriel personnel
- Coordonnées de la famille
- Plan d'évacuation
Infrastructure de communication
- Élaborer un plan d'intervention tactique pour la redirection des appels vocaux/téléphoniques
- Mettez en place des processus et des plans pour rétablir la connectivité de votre réseau :
- Courriel
- Traitement des données
- Réseau privé virtuel (VPN)
- Services à distance
- Applications
Communications internes
- Mettre en place un système d'alerte capable de communiquer par plusieurs moyens avec les employés, les parties prenantes et la communauté. Tester régulièrement.
- Veillez à ce que les communications vocales mobiles des employés, des fournisseurs et des prestataires ne dépendent pas d'un seul réseau. Faites appel à plusieurs opérateurs et formez tout le personnel essentiel à l'utilisation des SMS.
- Établissez un plan de notification officiel distinct pour les familles immédiates et les proches des employés en cas de décès, de disparition, etc. Veillez également à ce que les aidants, les responsables de garderies et les autres personnes sur lesquelles les employés peuvent compter pour s'occuper de leurs proches puissent recevoir les informations appropriées.
- Veiller à ce qu'un système officiel soit mis en place pour intégrer les nouveaux employés dans le plan de communication de crise et organiser régulièrement des formations afin d'informer l'ensemble du personnel des politiques et procédures en vigueur.
- Créer une base de données sécurisée, accessible à tous et facile à consulter contenant des informations sur l'entreprise en cas d'urgence, notamment des informations générales sur l'entreprise, des documents importants, les coordonnées des personnes clés, les mots de passe (s'ils peuvent être stockés sous forme cryptée), etc.
- Envisagez de créer un forum en ligne protégé par mot de passe, spécifique à votre organisation.
Communications externes – Présence en ligne
- Envisagez la mise en place d'une ligne d'assistance téléphonique publique et/ou d'un site Web « sombre » pouvant être activé à court terme afin de fournir des informations essentielles à tous les membres de la communauté en cas d'urgence.
- Envisagez d'utiliser une plateforme de réseau social en ligne pour les communications de crise sur le Web (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.) et suivez les meilleures pratiques pour l'utilisation de ces plateformes.
- Mettez en place un hébergement distant pour le site web de votre entité.
- Assurez-vous de disposer d'une bande passante suffisante pour faire face aux pics de trafic en cas de crise.
- Assurez l'accès à distance à votre site Web et mettez en place une équipe chargée de gérer les mises à jour du site en cas de catastrophe.
- Coordonner toute la planification des communications de crise avec les principaux fournisseurs et prestataires afin d'assurer une transition sans heurts.
Stratégie de communication médiatique :
- Désignez des porte-parole principaux et secondaires.
- Veillez à ce que tous les employés sachent QUI est le porte-parole.
- Faites en sorte que les médias puissent joindre un porte-parole 24 heures sur 24.
- Veiller à ce que les porte-parole désignés aient reçu une formation sur les relations avec les médias.
- Établir une politique régissant toutes les interactions des employés avec les médias, SUR LE SITE et HORS SITE.
- Entretenez en permanence des relations fiables et crédibles avec les médias. Ainsi, ceux-ci se montreront moins méfiants et plus coopératifs en cas de crise.
- Identifiez les publics clés et élaborez une stratégie et des messages adaptés à chacun d'entre eux.
- Élaborez des messages clés et des points de discussion afin d'assurer la cohérence du message.
- Assurez-vous d'avoir à portée de main un dossier de presse contenant des informations sur votre organisation, ainsi qu'une liste des contacts autorisés.
- Discutez des problèmes potentiels et des répercussions négatives possibles.
- Identifiez les principaux médias par lesquels les informations concernant votre organisation seront diffusées (stations de radio et chaînes de télévision, presse écrite, etc.).
- Trouvez un fournisseur d'enseignes disposant de plusieurs sites régionaux afin de répondre à vos besoins en matière d'enseignes avant, pendant et après une catastrophe.
Pendant la crise
- Ayez à portée de main ou dans votre trousse d'urgence les coordonnées de tous les employés, fournisseurs, membres de la communauté et médias.
- Soyez le premier à annoncer comment votre organisation réagit. Même si la situation évolue encore, commencez par tout dévoiler. Répondez TOUJOURS aux demandes des médias.
- Continuez à communiquer régulièrement avec tous les publics clés jusqu'à ce que la crise soit passée. La cohérence est importante.
- Faites l'effort de surveiller en permanence les conversations en ligne et hors ligne afin d'évaluer les forces et les faiblesses de votre stratégie et de votre message.
- Confirmez les faits, communiquez ouvertement et avec précision sur la situation. Votre équipe de communication doit être pleinement informée de tous les faits et connaître les messages appropriés et approuvés. RIEN n'est « officieux ».
- Utilisez votre système de notification d'alerte pour tenir tous les publics informés de la situation et des prochaines étapes.
- Pendant une évacuation, désignez un point de contact central pour tous les employés et assurez-vous de savoir où se trouvent vos collaborateurs.
- Pendant une évacuation, pensez à vos lignes téléphoniques : il peut être essentiel de les rediriger vers des téléphones portables, un service de réponse téléphonique, Google Voice ou des lignes Agility.
Après la crise
- Après la crise, informez toutes les personnes concernées des prochaines étapes.
- Tirez les leçons de cette expérience et anticipez la prochaine crise. Préparez-vous à des scénarios probables, voire improbables, en vous basant sur cette dernière crise, et déterminez les mesures à prendre avant d'y être contraint.
- Faites un débriefing avec le personnel sur leurs expériences, en félicitant les personnes pour ce qui s'est bien passé.
- Améliorez votre plan selon les besoins et efforcez-vous de le mettre à jour régulièrement, notamment en y intégrant les mesures à prendre pour faire face aux répercussions persistantes de la crise la plus récente.
Note de l'éditeur : Cet article a été publié à l'origine sur Preparis Business Continuity Software. En octobre 2024, Mitratech a acquis Preparis, un fournisseur de premier plan de solutions de planification de la continuité des activités et d'intervention d'urgence. Le contenu a été mis à jour pour refléter les offres de produits élargies de Mitratech, les progrès de l'industrie et les développements réglementaires.
