Unabhängig davon, ob Sie Angst vor Geistern, Tornados, Waldbränden, Hurrikanen, Überschwemmungen oder von Menschen verursachten Krisen wie Terroranschlägen haben (der Autor empfiehlt ein angemessenes Maß an Besorgnis in Bezug auf jedes dieser und weitere Ereignisse), müssen Sie sich darauf vorbereiten, mit wem Sie kommunizieren müssen, was Sie kommunizieren werden und wie Sie dies tun werden, wenn Ihre Organisation von einer Krise heimgesucht wird. Im Folgenden finden Sie einige hilfreiche Vorschläge für die Entwicklung eines effektiven Krisenkommunikationsplans. Beginnen Sie noch heute mit einigen Grundlagen und bauen Sie darauf auf, bis Sie sicher sind, dass Sie Ihre verschiedenen Zielgruppen erreichen können.
Beginnen Sie mit einer allgemeinen Risikobewertung:
- Identifizieren Sie die größten Bedrohungen für Ihr Unternehmen und alle Schwachstellen.
- Analysieren Sie, welche geschäftlichen und betrieblichen Funktionen kritisch sind.
- Identifizieren Sie die Ressourcen, die zur Aufrechterhaltung dieser kritischen Funktionen erforderlich sind: benötigte Mitarbeiter, Prozesse und Technologien sowie Kommunikationsanforderungen für jeden Bereich. Richten Sie ein Krisenmanagementteam ein und benennen Sie die für die Kommunikation zuständigen Mitglieder dieser Gruppe.
Erstellen Sie eine Notfallkontaktliste und aktualisieren Sie diese regelmäßig. Diese sollte folgende Angaben enthalten:
- Festnetztelefon
- Alternatives Mobilgerät
- Persönliche E-Mail
- Kontaktdaten der Familie
- Evakuierungsplan
Kommunikationsinfrastruktur
- Entwickeln Sie einen taktischen Reaktionsplan für die Umleitung von Sprach-/Telefonanrufen.
- Richten Sie Prozesse und Pläne ein, um Ihre Netzwerkverbindung wiederherzustellen:
- Datenverarbeitung
- Virtuelles privates Netzwerk (VPN)
- Fernwartung
- Anwendungen
Interne Kommunikation
- Richten Sie ein Alarmbenachrichtigungssystem ein, das mehrere Kommunikationswege zu Mitarbeitern, Stakeholdern und der Gemeinschaft ermöglicht. Testen Sie es regelmäßig.
- Stellen Sie sicher, dass die mobile Sprachkommunikation von Mitarbeitern, Anbietern und Lieferanten nicht von einem einzigen Netzwerk abhängig ist. Nutzen Sie mehrere Netzbetreiber und schulen Sie alle wichtigen Mitarbeiter in der Verwendung von Textnachrichten.
- Erstellen Sie einen separaten, formellen Benachrichtigungsplan für die unmittelbaren Familienangehörigen und nahen Verwandten der Mitarbeiter für den Fall eines Todesfalls, einer Vermisstenmeldung usw. Stellen Sie außerdem sicher, dass Pflegekräfte, Tagesmütter und andere Personen, auf die sich die Mitarbeiter bei der Betreuung ihrer Familienangehörigen verlassen, die entsprechenden Informationen erhalten.
- Stellen Sie sicher, dass ein formelles System zur Einbindung neuer Mitarbeiter in den Krisenkommunikationsplan vorhanden ist, und führen Sie regelmäßige Schulungen durch, um alle Mitarbeiter über die Richtlinien und Verfahren auf dem Laufenden zu halten.
- Richten Sie eine sichere, allgemein verfügbare und leicht zugängliche Datenbank mit Informationen über das Unternehmen für Notfälle ein, die Hintergrundinformationen zum Unternehmen, wichtige Dokumente, wichtige Kontaktdaten, Passwörter (sofern diese in verschlüsselter Form gespeichert werden können) usw. enthält.
- Erwägen Sie die Einrichtung eines passwortgeschützten Online-Forums speziell für Ihre Organisation.
Externe Kommunikation – Online-Präsenz
- Erwägen Sie die Einrichtung einer öffentlichen Hotline und/oder einer „dunklen“ Website, die kurzfristig aktiviert werden kann, um allen Mitgliedern der Gemeinschaft in Notfällen wichtige Informationen zur Verfügung zu stellen.
- Erwägen Sie die Nutzung einer Online-Social-Networking-Plattform für webbasierte Krisenkommunikation (Facebook, Twitter, LinkedIn usw.) und befolgen Sie die Best Practices für die Nutzung solcher Plattformen.
- Richten Sie Remote-Hosting für die Website Ihres Unternehmens ein.
- Stellen Sie eine ausreichende Bandbreitenkapazität für Traffic-Spitzen in Krisenfällen sicher.
- Stellen Sie den Fernzugriff auf Ihre Website sicher und bilden Sie ein Team, das sich bei Katastrophen um die Aktualisierung der Website kümmert.
- Koordinieren Sie die gesamte Krisenkommunikationsplanung mit wichtigen Anbietern und Lieferanten, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.
Medienkommunikationsstrategie:
- Bestimmen Sie einen Haupt- und einen stellvertretenden Sprecher.
- Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter wissen, wer der Sprecher ist.
- Sorgen Sie dafür, dass die Medien rund um die Uhr Zugang zu einem Sprecher haben.
- Stellen Sie sicher, dass die designierten Sprecher im Umgang mit den Medien geschult sind.
- Legen Sie eine Richtlinie für alle Interaktionen der Mitarbeiter mit den Medien fest, sowohl innerhalb als auch außerhalb des Unternehmens.
- Pflegen Sie jederzeit vertrauenswürdige, glaubwürdige Beziehungen zu den Medien. Wenn Sie dies tun, werden die Medien in Krisenzeiten weniger misstrauisch und kooperativer sein.
- Identifizieren Sie wichtige Zielgruppen und entwickeln Sie für jede eine Strategie und eine Botschaft.
- Erstellen Sie Kernbotschaften und Gesprächspunkte, um eine einheitliche Botschaft zu gewährleisten.
- Stellen Sie sicher, dass Sie ein Medienkit mit Informationen über Ihre Organisation sowie eine Liste der zugelassenen Ansprechpartner bereit haben.
- Mögliche Problembereiche und potenzielle negative Auswirkungen diskutieren.
- Identifizieren Sie die wichtigsten Medien, über die Informationen über Ihre Organisation verbreitet werden (Radio- und Fernsehsender, Printmedien usw.).
- Finden Sie einen Anbieter von Beschilderungen mit mehreren regionalen Standorten, den Sie vor, während und nach einer Katastrophe für Ihre Beschilderungsanforderungen nutzen können.
Während der Krise
- Halten Sie alle Kontaktdaten von Mitarbeitern, Lieferanten, Gemeinden und Medien griffbereit oder in Ihrem Notfallkit bereit.
- Seien Sie der Erste, der über die Reaktion Ihres Unternehmens informiert. Auch wenn sich die Situation noch weiterentwickelt, sollten Sie mit vollständiger Offenlegung beginnen. Reagieren Sie IMMER auf Medienanfragen.
- Kommunizieren Sie weiterhin regelmäßig mit allen wichtigen Zielgruppen, bis die Krise vorbei ist. Konsistenz ist wichtig.
- Bemühen Sie sich, Online- und Offline-Gespräche kontinuierlich zu beobachten, um die Stärken und Schwächen Ihrer Strategie und Ihrer Botschaften zu bewerten.
- Bestätigen Sie Fakten und kommunizieren Sie offen und präzise über die Situation. Ihr Kommunikationsteam muss über alle Fakten vollständig informiert sein und die richtigen, genehmigten Botschaften kennen. NICHTS ist „inoffiziell“.
- Nutzen Sie Ihr Benachrichtigungssystem, um alle Zielgruppen über den Status und die nächsten Schritte auf dem Laufenden zu halten.
- Richten Sie während einer Evakuierung eine zentrale Anlaufstelle für alle Mitarbeiter ein und stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wo sich Ihre Mitarbeiter befinden.
- Denken Sie während einer Evakuierung an Ihre Telefonleitungen – die Umleitung auf Mobiltelefone, Anrufbeantworter, Google Voice oder Agility-Leitungen könnte entscheidend sein.
Nach der Krise
- Nach der Krise alle wichtigen Personen über die nächsten Schritte informieren.
- Lernen Sie aus den Erfahrungen und bereiten Sie sich auf die nächste Krise vor. Planen Sie auf der Grundlage dieser jüngsten Krise für wahrscheinliche und sogar unwahrscheinliche Szenarien und legen Sie die Schritte fest, die Sie unternehmen werden, bevor Sie sie unternehmen müssen.
- Befragen Sie die Mitarbeiter zu ihren Erfahrungen und loben Sie sie für das, was gut gelaufen ist.
- Verbessern Sie Ihren Plan nach Bedarf und aktualisieren Sie ihn regelmäßig, einschließlich der Reaktion auf anhaltende Auswirkungen der jüngsten Krise.
Anmerkung der Redaktion: Dieser Beitrag wurde ursprünglich auf Preparis Business Continuity Software veröffentlicht. Im Oktober 2024 übernahm Mitratech Preparis, einen führenden Anbieter von Lösungen für die Geschäftskontinuitätsplanung und Notfallmaßnahmen. Der Inhalt wurde aktualisiert, um dem erweiterten Produktangebot von Mitratech, den Fortschritten in der Branche und den rechtlichen Entwicklungen Rechnung zu tragen.
