Pour décrire ce qui pourrait l'inciter à changer de cabinet d'avocats, M. Flaherty évoque un puissant système expert que Kia a développé et déployé elle-même, un système basé sur HotDocs qui permet à ses clients internes « d'accéder à un questionnaire automatisé leur permettant de générer eux-mêmes le contrat ».
Flaherty poursuit en soulignant que HotDocs (qui s'est avéré être un « Cool Vendor » de Gartner en 2014) a généré « un retour sur investissement phénoménal en termes de temps, d'argent et de qualité ».
Dans un article récent publié sur IT-Lex : Technology Law, Adam Losey, de Foley & Lardner, discute de la gamification des services juridiques avec D. Casey Flaherty, conseiller juridique chez Kia Motors America. M. Losey, amateur de jeux vidéo, estime que les cabinets d'avocats devraient gamifier leurs pratiques, c'est-à-dire associer des « points, une monnaie virtuelle et des badges de réussite... » à la consommation de leurs services, à l'instar des compagnies aériennes qui distribuent des miles aux voyageurs fréquents afin de fidéliser leur clientèle.
Une telle discussion fait sans aucun doute suite au malaise actuel dans le secteur juridique, une situation qui résulte de l'incapacité des leaders bien établis (les cabinets d'avocats américains) à tenir compte des processus et technologies disruptifs qui empiètent sur le secteur juridique. Bien que j'applaudisse l'approche de Losey, qui consiste à sortir des sentiers battus pour moderniser les grands cabinets d'avocats, je doute que la gamification permette d'impliquer ou de maintenir l'engagement des services juridiques des entreprises, qui sont beaucoup plus préoccupés par la réduction des coûts, ou du moins leur stabilisation, liés aux conseils juridiques externes.
Flaherty, de Kia, semble être d'accord avec moi sur ce point, sa « réaction instinctive » étant qu'il « n'aime pas » l'idée de la gamification, ne serait-ce que parce que les récompenses, telles qu'un « iPad gratuit », ne suffisent pas à détrôner un « titulaire ». En d'autres termes, si les cabinets d'avocats pensent que la gamification est suffisamment convaincante pour leur permettre de remporter de nouveaux contrats, ils se trompent. M. Flaherty fait toutefois une suggestion aux cabinets d'avocats qui pourrait s'avérer utile, une approche qui, en fait, a déjà été appliquée avec succès dans un autre secteur des services professionnels.
L'approche McKinsey
Dans un article récent (Consulting on the Cusp of Disruption), Clayton Christensen, professeur à Harvard Business School et auteur à succès qui a inventé l'expression « innovation disruptive », a relaté une manœuvre radicale entreprise par McKinsey & Company. Afin d'anticiper la disruption (dans ce cas, des alternatives technologiques moins coûteuses au capital humain), McKinsey avait développé un système expert pouvant être installé chez ses clients, leur permettant d'obtenir des avis et des conseils d'experts à la demande sans faire appel à un consultant McKinsey.
Cette approche a considérablement réduit les honoraires facturés par McKinsey, mais elle a également réduit les ressources humaines que McKinsey devait déployer. Ce n'était peut-être pas entièrement gagnant, étant donné que les revenus de McKinsey ont probablement diminué. Néanmoins, McKinsey a réussi à devenir son propre perturbateur, l'antidote à l'extinction dans la théorie de Christensen.
La surabondance et une proposition radicale
Christensen définit deux types de perturbation, dont l'un concerne un groupe de consommateurs qui sont victimes d'une offre excédentaire, ce qui signifie qu'ils seraient prêts à accepter moins que ce que propose le leader du marché à prix élevé s'ils pouvaient payer moins cher. C'est ce type de perturbation que McKinsey cherchait à éviter avec son système expert.
Dans un récent article de blog (voir «Skunkworks and Large Law: Disrupting Your Own Business Model »), j'ai relaté la manœuvre de McKinsey et laissé entendre que les grands cabinets d'avocats pourraient envisager une approche radicale similaire, « une combinaison de systèmes experts basés sur le big data fournissant tout, des avis juridiques détaillés à la production de documents transactionnels structurés pouvant être intégrés dans les grands sites clients... ».
Je le mentionne ici, car cela semble similaire à ce que Flaherty suggère.
Un « Cool Vendor » selon Gartner offre un « retour sur investissement phénoménal » — Qui l'aurait cru...
Pour décrire ce qui pourrait l'inciter à changer de cabinet d'avocats, M. Flaherty évoque un puissant système expert que Kia a développé et déployé elle-même, un système basé sur HotDocs qui permet à ses clients internes « d'accéder à un questionnaire automatisé leur permettant de générer eux-mêmes le contrat ».
Flaherty poursuit en soulignant que HotDocs (qui s'est avéré être un « Cool Vendor » de Gartner en 2014) a généré « un retour sur investissement phénoménal en termes de temps, d'argent et de qualité ». Toutefois, selon Flaherty, Kia a encore beaucoup de documents à intégrer dans le système. Plutôt que d'adopter une approche gadget basée sur la gamification, Flaherty souligne qu'un cabinet d'avocats qui souhaite vraiment attirer son attention devrait proposer de participer à l'évolution du système existant de Kia. Le point essentiel à retenir ici est que Kia souhaite fixer ses coûts via des systèmes experts et l'automatisation des processus, plutôt que de gagner des points de participation en payant des honoraires élevés à des conseillers externes.
Une petite mise en évidence
Plusieurs points méritent d'être soulignés ici, notamment la proposition de valeur fondamentale de HotDocs qui, selon M. Flaherty, a tenu ses promesses et même plus. Mais la réponse globale de Flaherty à toute manœuvre des cabinets d'avocats qui ne représente pas un changement radical dans la manière dont ils fournissent leurs services aux entreprises clientes passe à côté de l'essentiel. Les cabinets d'avocats américains devraient, entre autres, suivre l'exemple de McKinsey. Ils devraient bouleverser leurs propres modèles de facturation à l'heure, désormais obsolètes, avant que quelqu'un d'autre ne le fasse.
Note de la rédaction : Ce billet a été publié à l'origine sur HotDocs.com. En juin 2024, Mitratech a acquis HotDocs, une plateforme avancée d'automatisation des documents. Le contenu a depuis été mis à jour pour inclure des informations alignées sur nos offres de produits, les changements de réglementation et la conformité.
