Avant-première d'Interact 2019 : Jason Parkman au service de la communauté des utilisateurs

Jason Parkman s'est fortement impliqué dans la croissance de Legal Ops et de la communauté des clients de Mitratech au cours de ses sept années en tant que PDG.

Nous nous sommes entretenus avec lui pour savoir comment la conférence Interact a contribué à la croissance de Legal Ops et ce qu'elle apporte à la communauté des clients de Mitratech.

Tout d'abord, comment pensez-vous qu'une conférence comme Interact s'inscrive dans le cadre plus large des opérations juridiques ?

Jason : L'année dernière, j'ai écrit un article de blog sur le " pouvoir de la connexion " qui se développe lors d'un événement comme le CLOC Institute, parce que l'évolution entière des opérations juridiques est basée sur l'établissement de connexions. Au CLOC Institute, les membres de la communauté des services juridiques établissent de nouveaux liens, partagent des idées et contribuent à l'énergie et à l'engagement qui ont réellement fait progresser les services juridiques.

Un événement comme Interact, même s'il s'adresse à notre propre communauté d'utilisateurs, partage ce même esprit. J'ai vu comment les clients et les utilisateurs participant à Interact n'érigent pas de murs et ne gardent pas jalousement leurs propres idées, mais tendent la main et partagent ce qu'ils ont appris avec les autres, même s'ils ne font pas de présentation, ne se tiennent pas à un podium ou n'animent pas de session.

Surtout s'ils ne le sont pas, devrais-je dire. Notre communauté de clients est animée d'une volonté commune de se lancer dans des discussions à bâtons rompus et de proposer de nouvelles idées à d'autres personnes.

Mitratech connaîtrait-elle le même succès sans Interact ?

Jason : Je pense qu'il s'agit moins d'un événement spécifique - bien qu'Interact soit évidemment une date à marquer d'une pierre blanche pour beaucoup de nos clients, et qu'il soit très symbolique de cette idée de communauté. Il s'agit plutôt de la façon dont Interact s'inscrit dans un engagement plus large en faveur de la collaboration et de la co-innovation, et de l'importance que nous devons accorder à l'autonomisation de notre communauté de clients par tous les moyens possibles. L'importance que nous accordons à la promotion de ce type de communication à tous les niveaux explique en grande partie pourquoi les clients apprécient de travailler avec nous, nous disent-ils.

Comment soutenir cela, alors ?

Jason : Eh bien, vous devez fournir à une communauté d'utilisateurs les bons forums de discussion, de partage et d'apprentissage. C'est vrai dans tous les secteurs verticaux du SaaS, où l'on espère développer des feuilles de route de produits qui s'articulent autour des besoins des utilisateurs réels, plutôt que de proposer des fonctionnalités ou des mises à jour que l'on trouve géniales et que l'on essaie ensuite d'imposer aux utilisateurs.

Ce type de collaboration avec les clients semble être une approche assez évidente si l'on utilise les mots "expérience utilisateur supérieure" dans la description d'un produit, mais je suis toujours surpris par le nombre de nos concurrents qui semblent passer à côté de l'essentiel : Lorsque vos utilisateurs parlent, vous les écoutez et vous concevez en conséquence pour leur donner ce dont ils ont vraiment besoin.

La première chose que nous devons faire est donc de créer ces opportunités pour que les clients s'expriment. C'est pourquoi nous organisons une conférence telle qu'Interact, qui leur permet de rencontrer l'équipe à l'origine des produits. Ou même leur faire face s'il y a un problème qu'ils veulent aborder. Rien ne remplace le fait de mettre les gens dans la même pièce et de leur donner l'occasion de s'exprimer et de partager leurs propres expériences.

Mais comment poursuivre cette démarche au-delà d'Interact ou d'autres événements en direct ?

Nous devons leur offrir d'autres possibilités d'interaction si nous voulons vraiment rester centrés à 100 % sur le client. C'est la raison pour laquelle nous incluons des clients dans nos groupes de travail sur le développement de produits, c'est la raison pour laquelle notre personnel chargé de la réussite des clients apprend à écouter attentivement ce que disent leurs clients et à travailler avec eux côte à côte pour relever les défis. C'est aussi la raison pour laquelle nous avons lancé une ressource telle que le centre de co-innovation du TAP, qui permet aux clients de partager de nouvelles façons d'utiliser un produit ou d'améliorer ce qu'ils font déjà en écoutant ce que les autres ont à offrir en termes de développement de flux de travail existants pour créer de nouvelles meilleures pratiques.

C'est vraiment très excitant, car s'il y a une chose que moi et le reste de mon équipe avons apprise, c'est à quel point certains clients peuvent être en avance sur nous lorsqu'il s'agit d'innover sur la façon d'utiliser TAP, ou TeamConnect, ou n'importe quel autre produit. Ce sont eux qui finissent par nous enseigner. Et c'est ce qui se passe souvent à Interact.

En résumé, que diriez-vous à un client sur les raisons pour lesquelles il devrait participer à Interact ?

Ils pourront en effet s'immerger dans la meilleure et la plus innovante communauté de clients et d'utilisateurs de toutes les technologies juridiques, et participer à un dialogue constant et varié lors des sessions, pendant les pauses, dans les couloirs, et même après la conférence. 

Nous avons également appris à être de bons hôtes ici à Austin et à faire passer un bon moment aux gens. Cette année, nous allons montrer pourquoi Austin est la "capitale mondiale de la musique live", et je peux vous le promettre, personne ne partira pas déçu par les bons moments que nous aurons à offrir.