Matt Dale est coordinateur de l'équipe d'assistance pour Illuminate Education. Il a eu l'amabilité de partager ses réflexions sur le support client moderne et le processus d'Illuminate Education lors du recrutement de nouveaux spécialistes du support.
Pouvez-vous nous donner un aperçu d'Illuminate Education et du fonctionnement de votre équipe d'assistance ?
Nous sommes un fournisseur de logiciels en tant que service pour le marché de l'enseignement primaire et secondaire. Les districts scolaires utilisent notre solution pour gérer toutes leurs opérations, depuis la création des emplois du temps jusqu'à l'envoi des bulletins scolaires.
Notre autre produit évalue les progrès des élèves par rapport aux normes éducatives. Et notre troisième produit aide les enseignants spécialisés à mettre en place des plans éducatifs individualisés pour les élèves. Nous proposons trois produits différents, allant de tout ce dont vous avez besoin pour gérer un district scolaire à des produits spécialisés pour l'évaluation des données et l'éducation spécialisée.
Notre équipe d'assistance compte actuellement 33 personnes. Nous travaillons en étroite collaboration avec notre équipe de mise en œuvre, qui est essentiellement composée de chefs de produit. Ils sont proactifs et contactent les clients pour discuter de différents problèmes. Nous fournissons une assistance réactive. Toute personne appartenant à un district scolaire qui utilise nos produits peut nous appeler et obtenir de l'aide. Nous traitons des appels allant de problèmes simples, comme la réinitialisation de mots de passe, à des questions plus complexes axées sur la meilleure façon d'utiliser nos produits.
Selon vous, pourquoi est-il important pour les entreprises d'offrir un excellent service client ?
Je pense que nous entrons dans une ère où les gens attendent un excellent service client. Autrefois, vous bénéficiez d'un bon service client parce que vous connaissiez personnellement le propriétaire de l'entreprise et que vous interagissiez avec lui. Mais à mesure que le monde des affaires s'est développé et s'est décentralisé, les gens en sont venus à s'attendre à un mauvais service client. Si vous devez appeler votre fournisseur d'accès Internet, il y a de fortes chances que vous détestiez votre vie pendant la prochaine heure environ.
Je pense que nous entrons dans une nouvelle ère en matière d'assistance à la clientèle. À l'heure actuelle, de nombreuses entreprises se démarquent grâce à la qualité de leur service client. Mais je pense que nous nous dirigeons vers une situation où toutes les entreprises devront bientôt offrir une assistance de qualité.
Aujourd'hui, les gens peuvent utiliser les réseaux sociaux pour se plaindre publiquement comme jamais auparavant. Nous le voyons tous les jours. Si vous expulsez physiquement quelqu'un d'un avion, des dizaines de personnes enregistreront l'incident et se prépareront à le partager avec le monde entier. Même un incident beaucoup plus mineur peut finir par nuire considérablement à l'image d'une entreprise.
Si votre entreprise ne fait pas ce qu'il faut et ne prend pas soin de ses clients lorsqu'ils demandent de l'aide, le monde entier en sera informé. Si vous ne prenez pas les devants et n'offrez pas un excellent service d'assistance tant que cela constitue encore un avantage, vous risquez de prendre du retard lorsque cela deviendra une exigence commerciale.
Que recherchez-vous chez les candidats lorsque vous recrutez un nouveau spécialiste du service clientèle ?
Nous avons défini une série de valeurs, tant en tant qu'entreprise qu'en tant qu'équipe d'assistance. L'une des valeurs les plus importantes est d'avoir la bonne attitude. Nous apprécions les candidats qui font preuve d'humilité et qui ont envie d'aider les autres. Nous recherchons également des personnes capables de résoudre des problèmes. J'apprécie particulièrement les personnes qui ont l'habitude de réparer des choses. Les personnes qui réparent un tuyau qui fuit en regardant des vidéos YouTube plutôt qu'en appelant un plombier. Ce sont le genre de spécialistes du support qui se plongent dans un problème et essaient de le résoudre, plutôt que de le refiler à un développeur ou à quelqu'un d'autre dans l'entreprise.
Le travail d'équipe est également très important pour tous les postes chez Illuminate Education. Nous recherchons des personnes qui ont l'esprit d'équipe et ne sont pas centrées sur elles-mêmes. Des personnes qui ne se soucient pas de leurs gains ou pertes personnels, mais qui s'associent aux autres membres de l'équipe pour que l'entreprise gagne.
Une communication claire est également importante, tant à l'écrit qu'à l'oral, tout comme l'empathie et la compassion. Nos agents ont le désir d'établir des liens avec les gens et de comprendre leur situation. Il ne suffit pas de donner la bonne réponse, nous devons également prendre en compte leurs besoins émotionnels.
Quelles sont les étapes de votre processus de recrutement ?
Lors de notre dernière campagne de recrutement, nous avons posé cinq questions spécifiques dans le formulaire de candidature, en lien avec les valeurs que nous recherchons. Les réponses nous ont permis de mieux comprendre la philosophie de chaque candidat en matière de service client et de déterminer s'ils étaient réellement intéressés par une carrière dans ce domaine.
Il y a beaucoup d'avantages à poser des questions lors des entretiens d'embauche. Vous pouvez voir comment chaque candidat réfléchit et répond lorsqu'on lui pose une question. De plus, cela constitue un obstacle pour les personnes qui envoient leur CV à toutes les entreprises sans distinction. Vous pouvez facilement deviner, à partir de leurs réponses, qu'elles n'ont aucune idée de ce que fait notre entreprise et qu'elles cherchent simplement à obtenir un emploi. Certaines de ces personnes finissent tout de même par être de bons candidats, mais cet obstacle nous facilite la tâche. Il réduit le nombre total de candidats tout en augmentant le nombre de candidats qualifiés.
Ensuite, nous examinons les candidatures et les CV, puis notre équipe de recrutement organise des entretiens avec les candidats prometteurs. Nous posons neuf questions d'entretien qui correspondent aux valeurs de notre entreprise et de notre équipe. Nous évaluons ensuite chaque candidat à l'aide d'une grille d'évaluation afin de pouvoir comparer avec précision toutes les personnes prises en considération.
Nous organisons également une simulation de conversation téléphonique au cours de laquelle le candidat doit résoudre un problème technique générique. Cela nous permet de voir comment il réagit, comment il gère les imprévus et comment il fait face aux situations stressantes. Notre processus d'entretien nous aide à déterminer si le candidat s'intégrera bien à notre équipe tout en fournissant un excellent service à nos clients.
Ensuite, nous faisons une offre, concluons un contrat de travail et préparons le processus d'intégration.
Pourquoi l'intégration est-elle si importante pour les spécialistes du service client ?
En général, il est judicieux de veiller à ce que les nouveaux membres de l'équipe vivent une expérience positive lorsqu'ils rejoignent l'équipe. Dans notre cas, l'intégration commence généralement quelques jours après la signature de la lettre d'offre. Je leur envoie un e-mail pour leur souhaiter la bienvenue dans l'équipe et leur présenter quelques éléments auxquels ils peuvent s'attendre dans les semaines à venir.
Le jeudi ou le vendredi précédant leur premier jour, je leur enverrai un e-mail plus détaillé sur le déroulement de leur première journée et de leur première semaine. Je veux qu'ils se sentent à l'aise et qu'ils n'aient pas trop d'incertitudes lorsqu'ils arriveront.
Comme notre produit est assez complexe, nous suivons une formation pratique d'environ 4 à 6 semaines. Nous abordons des thèmes tels que notre clientèle, le fonctionnement des districts scolaires et notre fonctionnement interne.
Nous nous concentrons également sur nos processus internes. Nous passons en revue les tickets existants qui ont déjà été résolus et chaque nouveau membre de l'équipe fournit des réponses que nous examinons et critiquons. Cet exercice leur permet de se familiariser avec notre logiciel de gestion des tickets et contribue à normaliser le ton et la qualité de l'interaction avec les clients.
Vers la fin de la période d'intégration, nous donnons au nouvel employé l'occasion de prendre des appels avec l'aide d'un membre expérimenté de l'équipe. Il réfléchit ensuite à l'appel et apprend ce qui s'est bien passé et comment il peut s'améliorer.
Au moment où ils commencent, ils ont une idée claire de ce que nous attendons d'eux et de ce à quoi ils doivent s'attendre lorsqu'ils assistent les clients.
Note de l'éditeur : Cet article a été publié à l'origine sur Trakstar.com. En avril 2023, Mitratech a acquis Trakstar, un fournisseur de premier plan de solutions de gestion de la performance, d'acquisition de talents et d'analyse de la main-d'œuvre. Le contenu a depuis été mis à jour pour refléter l'engagement plus large de Mitratech à soutenir l'ensemble du cycle de vie des employés - du recrutement et de l'intégration à l'apprentissage et au développement - ainsi que l'intégration des meilleures pratiques de conformité RH dans notre portefeuille croissant de ressources humaines.
