Défi

Concevoir un flux de travail permettant d'enregistrer, de traiter et de signaler efficacement les demandes d'assistance technique ou de service.

Solution

  • Les formulaires en ligne peuvent être personnalisés dans le cadre du programme TAP afin d'inviter les demandeurs à fournir tous les détails nécessaires.
  • Le flux de travail notifie et attribue automatiquement les nouveaux cas de support/service aux techniciens informatiques disponibles ou désignés à l'avance.
  • Des notifications automatisées informent les demandeurs que leur demande a été enregistrée en vue d'un service et/ou qu'elle est terminée.
  • Des rappels automatisés garantissent que les services informatiques respectent le calendrier de traitement des demandes.
  • Les alertes d'inactivité et les avis d'escalade peuvent informer les administrateurs de l'absence d'activité ou de résolution d'une demande après une période donnée.
  • L'intégration avec les systèmes de suivi des actifs informatiques permet de créer un historique des demandes de réparation et de service pour ces actifs.
  • L'accès mobile permet aux participants au flux de travail d'accéder et d'agir à distance.
  • Un tableau de bord centralisé offre une visibilité sur tous les flux de demandes d'assistance technique/de service dans l'ensemble de l'organisation.
  • Tous les enregistrements de flux de travail, les actifs et la documentation sont stockés de manière centralisée dans un référentiel sécurisé pour un audit et une analyse ultérieurs.

Avantages

  • La personnalisation des formulaires et des flux de travail permet de mettre en place des processus précis pour tout incident imaginable.
  • L'amélioration de l'efficacité et l'accélération des processus permettent de réduire les coûts.
  • La rapidité de réaction favorise l'amélioration du moral des employés.
  • Minimise l'impact des problèmes liés à l'assistance technique ou aux services (tels que les temps d'arrêt des employés en raison d'une panne d'appareil) en automatisant les notifications afin d'obtenir des réponses immédiates, même de la part du personnel à distance.
  • Le contrôle centralisé favorise la transparence en temps réel et améliore la gouvernance.
  • Les audits et analyses de performance peuvent être réalisés en détail grâce à l'archivage automatique des enregistrements et des données du flux de travail.