Technische Unterstützung/Serviceanfragen
Herausforderung
Entwickeln Sie einen Arbeitsablauf für die effiziente Erfassung, Erledigung und Meldung von Anfragen für technischen Support oder Service.
Lösung
- Online-Formulare können in TAP so angepasst werden, dass die Antragsteller zur Eingabe aller erforderlichen Angaben aufgefordert werden.
- Durch den Workflow werden neue Support-/Servicefälle automatisch benachrichtigt und den verfügbaren oder vorher bestimmten IT-Technikern zugewiesen.
- Automatische Benachrichtigungen informieren die Anfragenden darüber, dass ihre Anfrage zur Bearbeitung erfasst wurde und/oder wann sie abgeschlossen ist.
- Automatische Erinnerungsfunktionen stellen sicher, dass die IT-Abteilung den Zeitplan für die Bearbeitung von Anfragen einhält.
- Inaktivitätswarnungen und Eskalationshinweise können Administratoren informieren, wenn nach einer bestimmten Zeitspanne keine Aktivität oder Lösung für eine Anfrage vorliegt.
- Durch die Integration mit IT-Asset-Tracking-Systemen kann ein Reparatur-/Serviceanforderungsverlauf für diese Assets erstellt werden.
- Durch den mobilen Zugriff können die Workflow-Teilnehmer aus der Ferne zugreifen und handeln.
- Ein zentrales Dashboard bietet einen Überblick über alle Arbeitsabläufe im Bereich technischer Support und Serviceanfragen im gesamten Unternehmen.
- Alle Workflow-Aufzeichnungen, Assets und Dokumentationen werden zentral in einem sicheren Repository für spätere Prüfungen und Analysen gespeichert.
Vorteile
- Durch die Anpassung von Formularen und Arbeitsabläufen können präzise Prozesse für jeden denkbaren Vorfall eingerichtet werden.
- Verbesserte Effizienz und Prozessbeschleunigung senken die Kosten.
- Die schnelle Reaktionsfähigkeit fördert die Arbeitsmoral der Mitarbeiter.
- Minimiert die Auswirkungen von technischen Support-/Serviceproblemen (z. B. Ausfallzeiten von Mitarbeitern aufgrund von Gerätefehlern), indem Benachrichtigungen automatisiert werden, um sofortige Reaktionen zu ermöglichen, auch von Mitarbeitern an anderen Standorten.
- Die zentralisierte Überwachung sorgt für Echtzeit-Transparenz und verbesserte Governance.
- Dank der automatischen Archivierung von Workflow-Protokollen und -Daten können Leistungsprüfungen und -analysen im Detail durchgeführt werden.