Lo más probable es que, como líder empresarial, pueda ver las ineficiencias en su lugar de trabajo. Cuando no dispone de la tecnología jurídica adecuada, no puede realizar un seguimiento del trabajo ni proporcionar pistas de auditoría claras, lo que puede dejar a su empresa retrasada y riesgo. En este escenario, cada empleado se las arregla por su cuenta en medio de un mundo de procesos manuales que consumen mucho tiempo, tecnología obsoleta y, seamos sinceros, un poco de caos.
La verdad es que la mayoría de los líderes no quieren operar en un entorno de caos. Lo que realmente quieren es forjar un camino claro y visionario por el que puedan navegar sus empleados. Quieren un camino libre de procesos enmarañados e ineficaces que impidan a su equipo -y a ellos mismos- alcanzar el éxito.
La buena noticia para todos es que es un claro camino a seguir. Con la ayuda de una buena inversión en tecnología jurídica, las empresas pueden agilizar los procesos e innovar para impulsar su visión de un futuro mejor. Sin embargo, la tecnología es sólo una pieza del rompecabezas que se necesita para que la inversión tenga éxito. ¿El otro factor clave? Impulsar la adopción por parte de los usuarios.
Para entender cómo impulsar la adopción de usuarios en tecnología legal, la VP Senior de Éxito de Clientes de Mitratech, Judith Tigner, entrevistó a la Gerente Senior de Tecnología Legal de Allstate, Olga Castaneda, en el Instituto CLOC 2018.
Como uno de los mayores proveedores de seguros de Estados Unidos, el equipo jurídico de Allstate puede estar repartido geográficamente, pero mantiene formas coherentes de gestionar su trabajo. Con un equipo tan grande, la implantación de una solución de gestión jurídica para tantos usuarios era fundamental para su éxito.
Durante esta entrevista, Tigner y Castaneda hablaron de la implantación por parte de Allstate de una plataforma unificada de gestión jurídica empresarial en sus áreas de asesoría jurídica y jurídica corporativa. .
Según Castaneda, existen cuatro elementos clave en una implantación tecnológica que permiten a las empresas forjar sin miedo un camino hacia el futuro y fomentar la adopción por parte de los usuarios.
Para fomentar la adopción de nuevas tecnologías por parte de los usuarios, las empresas deben:
- Establecer indicadores clave de rendimiento
- Planificar sus comunicaciones
- Aprovechar a los expertos en la materia dentro de la empresa
- Disponga de un sólido plan de pruebas que garantice un lanzamiento sin problemas
1 - Establecer indicadores clave de rendimiento
Establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) es fundamental para empezar bien un proyecto de implantación. Contar con estos objetivos mantiene el resto del proyecto en el buen camino.
"Lo difícil de establecer indicadores clave de rendimiento es que, de entrada, se puede tener una lista muy larga de cosas que se quieren medir. Pero a veces este enfoque es demasiado ambicioso", dice Tigner.
La clave está en reducir esta lista de indicadores de éxito a unos pocos impulsores principales. Al implantar la gestión jurídica en Allstate, el equipo de Castaneda desarrolló los KPI revisando los datos sobrantes del sistema que estaban tratando de sustituir.
"Lo que hicimos fue centrarnos en lo que sabíamos que era importante para [el equipo jurídico] en términos de eficiencia, niveles de servicio y coste, y asegurarnos de que podían medir y cerrar cualquier brecha", afirma Castaneda.
Al final, Castaneda se dio cuenta, después de hablar con varias partes interesadas del ámbito jurídico y con los directivos, de que los mismos objetivos aparecían una y otra vez en toda la organización. Más tarde, estos objetivos constituyeron la base de sus indicadores clave de rendimiento y de los beneficios que querían aportar a los usuarios con la adopción de la nueva tecnología jurídica.
"En realidad, todo giraba en torno al servicio humano, la eficiencia y el coste. Nuestros KPI estaban pensados para hacer un seguimiento de esos tres aspectos en ambos lados de la casa", afirma Castaneda.
2 - Planificar las comunicaciones
Siempre que una empresa se plantea implantar una nueva tecnología, hay tres categorías diferentes de personas. La primera categoría incluye a quienes se resisten al cambio, quieren que las cosas sigan como están y se muestran escépticos ante las ventajas prometidas por la nueva tecnología.
En el otro lado del espectro está lo que Castaneda llama "campeones del cambio": personas que defienden firmemente las nuevas tecnologías y están entusiasmadas con las oportunidades que prometen. La tercera categoría se sitúa en algún punto intermedio entre estos dos extremos. Estas personas no se oponen necesariamente al cambio, pero necesitan comprender las ventajas de la nueva tecnología antes de subirse a bordo.
En el caso de Castaneda, conocer a su público también significaba comprender las diferentes motivaciones y necesidades de los equipos jurídicos corporativos y del consejo de personal. Pero, sea cual sea el público, para conseguir una verdadera aceptación por parte de los usuarios, la dirección debe implicarse a todos los niveles. Los líderes deben ser los verdaderos promotores del cambio.
Una vez que conozca a su público, podrá adaptar los mensajes para la implantación de la nueva tecnología en consecuencia.
"Lo primero es lo primero: conoce a tu público. Si intentas decirle a alguien que está en la parte baja de la curva del cambio que va a ser algo fácil, no se lo va a creer. Tenemos que asegurarnos de darles el mensaje adecuado", afirma Castaneda.
Según su experiencia, Castaneda considera que un enfoque más directivo, que describa claramente las ventajas y cuente con la participación de los directivos a todos los niveles, es el que más éxito da a los equipos de implantación a la hora de fomentar la adopción por parte de los usuarios.
También habló de cómo los distintos grupos no sólo necesitan distintos tipos de mensajes, sino también distintas cadencias para transmitirlos.
"Con nuestros altos cargos, teníamos que proporcionar un estado periódico, pero no tan detallado. Sólo teníamos que asegurarnos de que sabían si el proyecto iba por buen camino. Eso se hacía periódicamente para mantener a la gente informada", dice Castaneda.
Sin embargo, a nivel de dirección y de las personas que realmente utilizarían el sistema -y pedirían a otros que lo utilizaran- con más frecuencia, el equipo de Castaneda compartió más de sus retos y triunfos a lo largo del camino.
"Era clave que supieran lo que les afectaba y lo que iba a ser aplicable a sus grupos", afirma Castaneda.
3 - Aprovechar a los expertos en la materia dentro de la empresa
Para la implantación de Allstate, un puñado de grupos de proyecto supervisó unos 15 complejos en diferentes estados en la parte del consejo de personal de la implantación. Cada complejo contaba con un experto en la materia. Además de estos expertos principales, cada una de las más de 80 oficinas de Allstate contaba también con una persona designada como experto de apoyo.
Castaneda advierte que, a la hora de seleccionar a los expertos, las empresas deben tener cuidado de no tener demasiados cocineros en la cocina. En su lugar, el equipo de implantación debe reducir sus expertos a un grupo básico que represente a las partes interesadas necesarias.
Para la implantación del consejo de personal en particular, Castaneda se aseguró de que los expertos en la materia fueran personas que utilizaban el software anterior (aunque anticuado). Estos expertos eran usuarios avanzados del sistema y podían reconocer las importantes mejoras que ofrecía la nueva solución.
"Participaron activamente en todos los aspectos de la implantación. Desde la comprensión de los indicadores clave de rendimiento (KPI) hasta el diseño del uso", explica Castaneda.
4 - Tener un plan de pruebas sólido
"Un buen plan de pruebas, pensado desde el principio y ejecutado hasta el final, ayuda mucho a conseguirlo. Si tienes un buen plan de pruebas, sabes que el rendimiento es bueno, que tus datos parecen limpios y que las cosas funcionan", afirma Tigner.
La fase de pruebas ofrece otra oportunidad para implicar en gran medida a los expertos en la materia, menciona Castaneda. Pueden contribuir a informar sobre la experiencia del usuario y el diseño de la nueva tecnología jurídica e impulsar el proceso.
"Judith Tigner y yo hablamos de que no siempre es necesario un largo periodo de pruebas para conseguirlo. Hicimos nuestras pruebas de aceptación de usuarios con casi 100 usuarios en solo dos semanas", dice Castaneda.
¿Cuál era el secreto de Castaneda para conseguir un periodo de prueba tan rápido?
"Lo que hicimos fue guionizar [la prueba] de forma muy regimentada. Nos aseguramos de contar con la disponibilidad de los expertos, de que hicieran ciertas cosas, de que cortaran ciertos trozos del pastel, y pudimos reaccionar y mover las cosas muy rápidamente por todo el país", dice Castaneda.
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