En tant que chef d'entreprise, il y a de fortes chances que vous puissiez constater les inefficacités sur votre lieu de travail. Lorsque vous ne disposez pas de la technologie juridique appropriée, vous n'êtes pas en mesure de suivre le travail et de fournir des pistes d'audit claires, ce qui peut laisser votre entreprise à la fois en retard sur son temps et risque. Dans ce scénario, chaque employé est livré à lui-même dans un monde de processus manuels chronophages, de technologies dépassées et, soyons honnêtes, d'un peu de chaos.
La vérité est que la plupart des dirigeants ne veulent pas travailler dans un environnement chaotique. Ce que la plupart d'entre eux veulent vraiment, c'est forger une voie claire et visionnaire sur laquelle leurs employés pourront naviguer. Ils veulent un chemin dégagé des processus enchevêtrés et inefficaces qui empêchent leur équipe - et eux-mêmes - de réussir.
La bonne nouvelle pour tous est qu'il existe est est qu'il existe une voie claire pour aller de l'avant. Avec l'aide d'un bon investissement dans les technologies juridiques, les entreprises peuvent rationaliser leurs processus et innover pour se rapprocher de leur vision d'un avenir meilleur. Cependant, la technologie n'est qu'une pièce du puzzle dont vous avez besoin pour faire fructifier votre investissement. L'autre facteur clé ? L'adoption par les utilisateurs.
Pour comprendre comment favoriser l'adoption des technologies juridiques par les utilisateurs, Judith Tigner, Senior VP of Client Success de Mitratech, a interviewé Olga Castaneda, Senior Manager of Legal Technology d'Allstate, à l'occasion du CLOC Institute. Institut CLOC 2018.
L'équipe juridique d'Allstate, l'un des plus grands assureurs des États-Unis, est certes dispersée géographiquement, mais elle conserve des méthodes de travail cohérentes. Avec une telle équipe, la mise en œuvre d'une solution de gestion juridique pour un si grand nombre d'utilisateurs a joué un rôle essentiel dans la réussite de l'entreprise.
Au cours de cet entretien, MM. Tigner et Castaneda ont discuté de la mise en œuvre par Allstate d'une plate-forme unifiée de gestion juridique d'entreprise dans les domaines du conseil du personnel et du service juridique de l'entreprise. .
Selon Castaneda, il y a quatre éléments clés de la mise en œuvre d'une technologie qui permettent aux entreprises de se frayer sans crainte un chemin vers l'avenir et d'encourager l'adoption par les utilisateurs.
Pour encourager l'adoption de nouvelles technologies par les utilisateurs, les entreprises doivent.. :
- Établir des indicateurs clés de performance
- Planifier leurs communications
- S'appuyer sur les experts en la matière au sein de l'entreprise
- Disposer d'un plan de test solide garantissant un lancement sans problème
1 - Établir des indicateurs clés de performance
Établir indicateurs clés de performance (ICP) est essentielle pour bien démarrer un projet de mise en œuvre. La mise en place de ces objectifs permet de maintenir le reste du projet sur la bonne voie.
"Le plus difficile dans l'établissement d'indicateurs de performance clés, c'est que dès le départ, vous pouvez avoir une très longue liste de choses que vous voulez mesurer. Mais cette approche est parfois trop ambitieuse", explique M. Tigner.
L'essentiel est de réduire cette liste d'indicateurs de réussite à quelques facteurs principaux. Lors de la mise en œuvre de la gestion juridique chez Allstate, l'équipe de M. Castaneda a élaboré des indicateurs de performance clés en examinant les données restantes du système qu'elle s'efforçait de remplacer.
"Nous nous sommes concentrés sur ce que nous savions être important pour [l'équipe juridique] en termes d'efficacité, de niveaux de service et de coûts, et nous nous sommes assurés qu'ils pouvaient mesurer et combler les lacunes", explique M. Castaneda.
En fin de compte, M. Castaneda s'est rendu compte, après s'être entretenu avec les différents acteurs juridiques et les dirigeants, que les mêmes objectifs revenaient sans cesse dans l'ensemble de l'organisation. Ces objectifs ont ensuite constitué la base de leurs indicateurs de performance et des avantages qu'ils voulaient apporter aux utilisateurs en adoptant une nouvelle technologie juridique.
"En réalité, tout était axé sur le service à la personne, l'efficacité et les coûts. Nos indicateurs de performance clés visaient à suivre ces trois éléments des deux côtés de la maison", explique M. Castaneda.
2 - Planifier la communication
Lorsqu'une entreprise envisage de mettre en œuvre une nouvelle technologie, elle se heurte à trois catégories de personnes différentes. La première catégorie comprend tous ceux qui résistent au changement, qui veulent que les choses restent en l'état et qui sont sceptiques quant aux avantages promis par la nouvelle technologie.
De l'autre côté du spectre, on trouve ce que Castaneda appelle les "champions du changement", c'est-à-dire des personnes qui défendent fermement les nouvelles technologies et qui sont enthousiasmées par les possibilités qu'elles offrent. La troisième catégorie se situe quelque part au milieu de ces deux extrêmes. Ces personnes ne sont pas nécessairement opposées au changement, mais elles ont besoin de comprendre les avantages des nouvelles technologies avant de les adopter.
Dans le cas de Castaneda, connaître son public signifiait également comprendre les différentes motivations et les besoins des équipes juridiques de l'entreprise et du conseil du personnel. Cependant, quel que soit votre public, pour obtenir une véritable acceptation de la part des utilisateurs, la direction doit y adhérer à tous les niveaux. Les dirigeants doivent être les véritables champions du changement.
Une fois que vous avez compris votre public, vous pouvez adapter le message pour le déploiement de la nouvelle technologie en conséquence.
"Tout d'abord, il faut connaître son public. Si vous essayez de dire à quelqu'un qui se trouve au bas de la courbe du changement que ce sera facile, il ne l'achètera pas. Nous devons nous assurer que nous leur transmettons le bon message", explique M. Castaneda.
D'après son expérience, Mme Castaneda a constaté qu'un message plus directif décrivant clairement les avantages et bénéficiant de l'adhésion des dirigeants à tous les niveaux est l'approche la plus efficace pour les équipes de mise en œuvre afin d'encourager l'adoption par les utilisateurs.
Elle a également expliqué que les différents groupes n'ont pas seulement besoin de différents types de messages, ils ont également besoin de différents rythmes de diffusion des messages.
"Avec nos hauts responsables, nous devions fournir un état des lieux régulier, mais pas aussi détaillé. Nous devions simplement nous assurer qu'ils savaient si le projet était en bonne voie. Nous l'avons fait périodiquement pour tenir les gens informés", explique Castaneda.
Cependant, au niveau de la direction et des personnes qui utiliseraient le plus souvent le système - et demanderaient à d'autres de l'utiliser - l'équipe de Castaneda a davantage partagé les défis et les succès qu'elle a rencontrés en cours de route.
"Il était essentiel pour eux de savoir ce qui les concernait et ce qui allait s'appliquer à leurs groupes", déclare Castaneda.
3 - S'appuyer sur les experts en la matière au sein de l'entreprise
Pour la mise en œuvre d'Allstate, une poignée de groupes de projet ont supervisé une quinzaine de complexes dans différents États pour ce qui est de la mise en œuvre du conseil du personnel. Chaque complexe disposait d'un expert en la matière. En plus de ces experts principaux, chacun des 80 bureaux d'Allstate avait également une personne désignée comme expert de soutien.
Lors de la sélection des experts, Castaneda prévient que les entreprises doivent veiller à ne pas avoir trop de cuisiniers dans la cuisine. Au contraire, l'équipe de mise en œuvre doit réduire le nombre d'experts à un groupe central qui représente les parties prenantes nécessaires.
Pour la mise en œuvre du conseil du personnel en particulier, Castaneda a veillé à ce que les experts en la matière soient des personnes qui utilisaient le logiciel précédent (bien qu'obsolète). Ces experts étaient des utilisateurs chevronnés du système et pouvaient reconnaître les principales améliorations offertes par la nouvelle solution.
"Ils ont été fortement impliqués dans tous les aspects de la mise en œuvre. Ils ont participé à toutes les étapes, de la compréhension des indicateurs de performance clés à la conception de l'utilisation", explique M. Castaneda.
4 - Avoir un plan de test solide
"Lorsqu'il s'agit d'assurer la pérennité d'un projet, un bon plan de test conçu dès le départ et exécuté jusqu'à la fin est d'une grande aide. Si vous disposez d'un bon plan de test, vous savez que les performances sont bonnes, que vos données ont l'air propres et que les choses fonctionnent", explique M. Tigner.
La phase de test est une autre occasion d'impliquer fortement les experts en la matière, indique M. Castaneda. Ils peuvent contribuer à l'expérience utilisateur et à la conception de la nouvelle technologie juridique et faire avancer le processus.
"Judith Tigner et moi-même avons discuté d'une chose : il n'est pas toujours nécessaire de disposer d'un long délai pour effectuer les tests. Nous avons effectué nos tests d'acceptation auprès de près de 100 utilisateurs en seulement deux semaines", explique M. Castaneda.
Quel était le secret de Castaneda pour obtenir une période de test aussi rapide ?
"Ce que nous avons fait, c'est scénariser [le test] de manière très rigoureuse. Nous nous sommes assurés que les experts étaient disponibles, qu'ils faisaient certaines choses, qu'ils coupaient certaines parts du gâteau, et nous avons pu réagir et faire bouger les choses très rapidement dans tout le pays", explique M. Castaneda.
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