Als Unternehmensleiter sehen Sie wahrscheinlich die Ineffizienzen an Ihrem Arbeitsplatz. Wenn Sie nicht über die richtige Rechtstechnologie verfügen, sind Sie nicht in der Lage, die Arbeit zu verfolgen und eindeutige Prüfpfade zu erstellen, was dazu führen kann, dass Ihr Unternehmen sowohl hinter der Zeit zurückbleibt und gefährdet. In diesem Szenario ist jeder Mitarbeiter auf sich allein gestellt, inmitten einer Welt zeitaufwändiger manueller Prozesse, veralteter Technologie und - seien wir ehrlich - ein wenig Chaos.
Die Wahrheit ist, dass die meisten Führungskräfte wollen nicht wollen nicht in einem chaotischen Umfeld arbeiten. Was die meisten Führungskräfte wirklich wollen, ist ein klarer, visionärer Weg, auf dem sich ihre Mitarbeiter bewegen können. Sie wünschen sich einen Weg, der frei ist von verworrenen, ineffizienten Prozessen, die ihr Team - und sie selbst - vom Erfolg abhalten.
Die gute Nachricht für alle ist, dass es gibt es einen klaren Weg nach vorn gibt. Mit Hilfe einer guten Investition in die Rechtstechnologie können Unternehmen Prozesse rationalisieren und Innovationen einführen, um ihre Vision einer besseren Zukunft zu verwirklichen. Die Technologie ist jedoch nur ein Teil des Puzzles, das Sie benötigen, um Ihre Investition erfolgreich zu machen. Der andere Schlüsselfaktor? Die Benutzerakzeptanz.
Judith Tigner, Senior VP of Client Success bei Mitratech, interviewte Olga Castaneda, Senior Manager of Legal Technology bei Allstate, um herauszufinden, wie die Benutzerakzeptanz von Rechtstechnologie gefördert werden kann. CLOC Institute 2018.
Als einer der größten Versicherungsanbieter in den USA ist das Rechtsteam von Allstate zwar geografisch verstreut, aber die Arbeitsabläufe sind einheitlich. Bei einem so großen Team ist die Implementierung einer Rechtsmanagement-Lösung über so viele Benutzer hinweg entscheidend für den Erfolg des Unternehmens.
In diesem Interview sprachen Tigner und Castaneda über die Einführung einer einheitlichen Unternehmensplattform für das Rechtsmanagement bei Allstate, die sowohl den Betriebsrat als auch die Rechtsabteilung umfasst. .
Nach Ansicht von Castaneda gibt es vier Schlüsselelemente für eine Technologieimplementierung die es Unternehmen ermöglichen, furchtlos den Weg in die Zukunft einzuschlagen und die Akzeptanz der Nutzer zu fördern.
Um die Akzeptanz neuer Technologien durch die Nutzer zu fördern, müssen die Unternehmen:
- Festlegung von Leistungsindikatoren
- ihre Kommunikation planen
- Einsatz von Fachleuten innerhalb des Unternehmens
- Einen soliden Testplan haben, der einen problemlosen Start gewährleistet
1 - Festlegung der wichtigsten Leistungsindikatoren
Einrichtung von Leistungsindikatoren (KPIs) ist entscheidend für den richtigen Start eines Implementierungsprojekts. Die Festlegung dieser Ziele sorgt dafür, dass der Rest des Projekts auf Kurs bleibt.
"Das Schwierige bei der Festlegung von KPIs ist, dass man von vornherein eine sehr lange Liste von Dingen hat, die man messen möchte. Aber manchmal ist dieser Ansatz zu ehrgeizig", sagt Tigner.
Der Schlüssel liegt darin, diese Liste von Erfolgsmetriken auf einige wenige Hauptfaktoren zu reduzieren. Bei der Einführung des Rechtsmanagements bei Allstate entwickelte Castanedas Team KPIs, indem es die Restdaten des zu ersetzenden Systems auswertete.
"Wir haben uns auf das konzentriert, von dem wir wussten, dass es [dem Rechtsteam] in Bezug auf Effizienz, Servicelevel und Kosten wichtig war, und sichergestellt, dass sie alle Lücken messen und schließen konnten", erklärt Castaneda.
Nach Gesprächen mit verschiedenen Interessenvertretern und Führungskräften aus der Rechtsabteilung stellte Castaneda schließlich fest, dass in der gesamten Organisation immer wieder dieselben Ziele auftauchten. Diese Ziele bildeten später die Grundlage für ihre KPIs und die Vorteile, die sie den Nutzern durch die Einführung der neuen Rechtstechnologie bieten wollten.
"Wirklich alles drehte sich um menschlichen Service, Effizienz und Kosten. Mit unseren KPIs wollten wir diese drei Dinge auf beiden Seiten des Hauses verfolgen", sagt Castaneda.
2 - Kommunikation planen
Wann immer ein Unternehmen die Einführung einer neuen Technologie in Erwägung zieht, gibt es drei verschiedene Kategorien von Personen. Zur ersten Kategorie gehören alle, die sich gegen Veränderungen wehren, die wollen, dass alles so bleibt, wie es ist, und die den Vorteilen, die die neue Technologie verspricht, skeptisch gegenüberstehen.
Auf der anderen Seite des Spektrums stehen die so genannten "Change Champions" - Menschen, die sich für neue Technologien stark machen und von den damit verbundenen Möglichkeiten begeistert sind. Die dritte Kategorie liegt irgendwo in der Mitte zwischen diesen beiden Extremen. Diese Menschen sind nicht unbedingt gegen den Wandel, aber sie müssen die Vorteile der neuen Technologie verstehen, bevor sie sich darauf einlassen.
In Castanedas Fall bedeutete die Kenntnis ihrer Zielgruppe auch, dass sie die unterschiedlichen Motivationen und Bedürfnisse sowohl der Rechtsabteilung als auch des Personalrats verstehen musste. Unabhängig von der Zielgruppe ist es jedoch für eine echte Benutzerakzeptanz erforderlich, dass die Führungskräfte auf allen Ebenen mitziehen. Die Führungskräfte müssen die wahren Verfechter des Wandels sein.
Sobald Sie Ihre Zielgruppe kennen, können Sie die Botschaften für die Einführung der neuen Technologie entsprechend anpassen.
"Das Wichtigste ist, dass Sie Ihre Zielgruppe kennen. Wenn Sie versuchen, jemandem auf der unteren Seite der Veränderungskurve zu sagen, dass es eine einfache Sache sein wird, wird er es nicht kaufen. Wir müssen sicherstellen, dass wir ihnen die richtige Botschaft vermitteln", sagt Castaneda.
Castaneda hat die Erfahrung gemacht, dass eine direktere Kommunikation, die die Vorteile klar umreißt und die Zustimmung der Führungskräfte auf allen Ebenen hat, der erfolgreichste Ansatz für Implementierungsteams ist, um die Akzeptanz der Benutzer zu fördern.
Sie erörterte auch, dass unterschiedliche Gruppen nicht nur unterschiedliche Arten von Nachrichten benötigen, sondern auch unterschiedliche Kadenzen bei der Übermittlung von Nachrichten.
"Bei unseren Führungskräften mussten wir regelmäßig einen Statusbericht vorlegen, aber nicht so detailliert. Wir mussten lediglich sicherstellen, dass sie wussten, ob das Projekt auf dem richtigen Weg war. Das geschah in regelmäßigen Abständen, um die Leute auf dem Laufenden zu halten", sagt Castaneda.
Auf der Ebene des Managements und der Personen, die das System am häufigsten nutzen - und andere bitten, es zu nutzen - teilte Castanedas Team jedoch mehr von seinen Herausforderungen und Erfolgen auf dem Weg dorthin.
"Für sie war es wichtig zu wissen, was sie betrifft und was für ihre Gruppen anwendbar ist", erklärt Castaneda.
3 - Nutzung von Fachexperten innerhalb des Unternehmens
Bei der Einführung bei Allstate beaufsichtigte eine Handvoll Projektgruppen etwa 15 Komplexe in verschiedenen Bundesstaaten auf der Personalratsseite der Einführung. Jeder Komplex hatte einen Hauptexperten. Zusätzlich zu diesen Hauptexperten gab es in jeder der über 80 Allstate-Niederlassungen eine Person, die als unterstützender Experte benannt wurde.
Bei der Auswahl der Experten, so warnt Castaneda, sollten Unternehmen darauf achten, dass nicht zu viele Köche in der Küche stehen. Stattdessen muss das Implementierungsteam seine Experten auf eine Kerngruppe beschränken, die die notwendigen Interessengruppen repräsentiert.
Vor allem bei der Einführung des Personalrats stellte Castaneda sicher, dass die Fachexperten Personen waren, die die vorherige (wenn auch veraltete) Software verwendeten. Diese Experten waren Power-User des Systems und konnten die wesentlichen Verbesserungen erkennen, die die neue Lösung bot.
"Sie waren in alle Aspekte der Implementierung stark eingebunden. Sie waren vom Verständnis der KPIs bis hin zur Gestaltung der Nutzung stark involviert", sagt Castaneda.
4 - Einen soliden Testplan haben
"Ein guter Testplan, der von Anfang an durchdacht ist und bis zum Ende durchgezogen wird, ist sehr hilfreich, wenn es darum geht, etwas zu erreichen. Wenn man einen guten Testplan hat, weiß man, dass die Leistung gut ist, dass die Daten sauber aussehen und dass die Dinge funktionieren", sagt Tigner.
Die Testphase bietet eine weitere Gelegenheit, Fachexperten intensiv einzubeziehen, so Castaneda. Sie können dazu beitragen, die Benutzererfahrung und das Design der neuen Rechtstechnologie zu verbessern und den Prozess voranzutreiben.
"Eine Sache, die Judith Tigner und ich besprochen haben, ist, dass man nicht immer einen langen Testzeitraum braucht, um dies zu erreichen. Wir haben unsere Benutzerakzeptanztests mit fast 100 Benutzern in nur zwei Wochen durchgeführt", sagt Castaneda.
Was war Castanedas Geheimnis für eine so schnelle Testphase?
"Wir haben [den Test] auf eine sehr reglementierte Weise geplant. Wir stellten sicher, dass die Experten verfügbar waren, dass sie bestimmte Dinge taten, bestimmte Stücke des Kuchens anschnitten, und wir waren in der Lage zu reagieren und die Dinge sehr schnell im ganzen Land zu bewegen", sagt Castaneda.
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