L'importance de la gestion des incidents
Les incidents critiques peuvent survenir à tout moment, n'importe où, et ne se limitent pas aux heures de bureau traditionnelles.Une gestion des incidentsbien orchestrée minimise l'impact que toute perturbation peut avoir sur les opérations commerciales et les employés. Cependant, il ne suffit pas de mettre en place ce type de plan.
Le succès du plan de continuité des activités dépend également de la communication entre tous les membres de l'équipe d'intervention en cas d'incident et le reste des employés au sujet des responsabilités de chacun. Les membres des équipes de gestion des incidents doivent être correctement formés à leur rôle de gestion des imprévus.
La mise à jour et le testcontinusde votre plan de continuité des activités et de reprise après sinistrepeuvent aider votre entreprise à s'adapter aux menaces nouvelles et émergentes. Il est également essentiel de mettre en place des moyens de communication spécifiques pour alerter tout le personnel nécessaire en cas d'urgence afin de pouvoir réagir rapidement et efficacement. Il est presque impossible d'anticiper la survenue de menaces spécifiques, mais si votre plan de gestion des incidents comprend tous les éléments ci-dessus, vous serez prêt à faire face à toute perturbation imprévue de vos activités.
C'est pourquoi il est impératif que votre entreprise dispose d'un plan de gestion des incidents (IMP) prêt à être mis en œuvre en cas d'incident. Aujourd'hui, les organisations doiventadopter une stratégie axée sur la mobilitépour la gestion des incidents. Cela aidera votre organisation à atténuer les risques, à éliminer les répercussions sur les activités et à garantir la sécurité du personnel afin qu'il puisse réagir plus rapidement en cas d'incident.
Qu'est-ce qu'un plan de gestion des incidents ?
Un IMP décrit les activités d'une organisation nécessaires pour identifier, analyser et corriger les dangers afin d'éviter qu'ils ne se reproduisent à l'avenir. Il s'agit d'un guide minutieux destiné à votre entreprise pour gérer les perturbations commerciales.
Qui est chargé de créer un IMP ?
En règle générale, c'est la personne chargée de superviser la continuité des activités ou un programme similaire qui se charge decréer un IMP efficace et prêt à l'emploi. Le responsable du programme doit tenir à jour toutes les informations (coordonnées des employés, plans, statut des incidents, etc.), s'assurer que les employés sont formés à la manière de réagir en cas d'incident et veiller à ce que le programme reste sur la bonne voie tout au long de l'année.
Les 4 éléments d'un IMP robuste
1. Détection
Les mesures préventives permettent d'éviter la plupart des perturbations commerciales. L'analyse de l'environnement commercial afin de détecter tout problème à l'avance est l'une des méthodes utilisées. Bien que cela ne soit pas toujours possible (par exemple, en cas de catastrophe naturelle), il est utile de suivre une formation sur les éléments à surveiller et les mesures à prendre en cas d'incident.
2. Diagnostic
Identifiez la cause du problème et résolvez-le le plus rapidement possible. Plus vite vous diagnostiquerez le problème, plus vite il pourra être résolu.
3. Réparation
Résolvez le problème ! Plus le problème persiste, plus il peut causer de difficultés. Cela peut impliquer un redémarrage du service, un remplacement matériel ou même une modification complexe du code logiciel.
4. Récupération
Le problème a été résolu, et il est maintenant temps de mettre en œuvre un plan pour éviter que cet incident ne se reproduise à l'avenir.
Avantages de l'IMP
- Réduction de l'impact des incidents sur l'activité grâce à une résolution rapide.
- Amélioration du suivi et du signalement des incidents.
- Meilleure satisfaction des utilisateurs/clients – amélioration du temps de disponibilité.
- Une meilleure efficacité organisationnelle.
- Tranquillité d'esprit – « nous nous occupons de tout ».
Obstacles à l'IMP
- Pas d'adhésion de la direction, donc pas de ressources ni de budget.
- Manque de clarté des besoins commerciaux.
- Pratiques de travail non révisées ou figées dans vos habitudes.
- Manque de connaissances sur la résolution des incidents.
- Résistance à l'utilisation du processus.
Évolution de la gestion des incidents
Passé
Il y a plus de 10 ans, des plans étaient rédigés puis oubliés, laissés à prendre la poussière sur une étagère, ce qui les rendait inutiles en cas d'urgence. Il n'existait alors aucun moyen facile d'accéder aux informations critiques ou de communiquer avec les employés ; par exemple, les classeurs, les chaînes téléphoniques, les e-mails traditionnels ou les systèmes de sonorisation n'étaient pas aussi efficaces que ce dont nous disposons aujourd'hui. Il était donc difficile de mettre en œuvre un plan une fois qu'un incident se produisait, car il s'agissait d'un processus manuel.
Présent
Aujourd'hui, la technologie a envahi tous les secteurs d'activité, rationalisant l'ensemble des opérations et des processus. Cependant, beaucoup ont recours à une approche « patchwork » : une solution pour la gestion des documents, une autre pour les conférences téléphoniques, une autre encore pour les notifications d'urgence, une autre pour la formation, etc. Cela signifie qu'il existe plusieurs plateformes avec des identifiants distincts, ce qui est très coûteux et parfois inefficace.
L'avenir
La prochaine itération a déjà commencé. Les professionnels de la continuité des activités ont commencé à consolider des solutions visant à faciliter et à automatiser le processus de gestion des incidents afin de le rendre plus efficace et rentable. Les solutions de pointe en matière de continuité des activités permettent une gestion des incidents sans classeur et axée sur les appareils mobiles, qui comprend la messagerie d'urgence bidirectionnelle, les conférences téléphoniques proactives, plusieurs types de réponse aux messages, l'accès aux documents, ainsi que des ressources de formation et spécifiques aux menaces.
Selon notre brève enquête en ligne,18 % des personnes interrogées ne disposent pas d'un programme de gestion des incidents au travail.
43 % ont déclaréque leur IMP avait été mis à jour au cours de l'année écoulée.
34 % ont déclaréque si un incident venait à se produire pendant les heures de travail,ils n'auraient pas accès à tout ce dont ils ont besoinpour gérer cette situation imprévue.
Et33 % ont déclaréqueleur organisation n'avait adopté aucune technologiepour simplifier la gestion des incidents.
Pour conclure
Il est impératif que votre entreprise dispose d'un IMP. On ne sait jamais quand un incident va se produire, alors prendre le temps d'élaborer un plan aujourd'hui pourrait éviter à votre entreprise des perturbations à l'avenir et, si elles se produisent,vous permettre de réagir rapidement.Regardez notre webinaire à la demande consacré à la gestion des incidents pour obtenirplus d'informations et de détails.
Note de l'éditeur : Cet article a été publié à l'origine sur Preparis Business Continuity Software. En octobre 2024, Mitratech a acquis Preparis, un fournisseur de premier plan de solutions de planification de la continuité des activités et d'intervention d'urgence. Le contenu a été mis à jour pour refléter les offres de produits élargies de Mitratech, les progrès de l'industrie et les développements réglementaires.
