Preparis a récemment organisé un webinaire avec Alexa Grose, responsable de la mise en œuvre, et Warren Mullis, directeur commercial, au sujet des changements qu'ils ont observés au cours de l'année dernière en matière de continuité des activités.
Les changements les plus importants en matière de continuité des activités au cours de l'année écoulée
Alexa: Les connaissances générales en matière de continuité des activités se sont élargies ; davantage de personnes comprennent que lorsqu'un événement tel qu'une pandémie survient, elles doivent disposer d'un plan. De plus en plus de clients issus de tous horizons viennent nous voir pour savoir comment s'y prendre.
Le pouvoir de l'automatisation n'a jamais été aussi évident. Les gens avaient créé il y a des années d'énormes documents qui n'avaient jamais été modifiés depuis, et ils ne savaient pas par où commencer pour les mettre à jour. Vous pouvez facilement modifier une section à l'aide d'un programme plus automatisé et voir ces mises à jour s'appliquer automatiquement partout.
Warren: Les organisations se sont habituées au télétravail et à la délocalisation des employés, ce qui les a amenées à modifier leurs plans, procédures et tests de continuité des activités. Lorsque certaines des violentes tempêtes de l'année dernière ont privé d'accès Internet les employés travaillant à distance, les entreprises ont pris conscience que le télétravail posait encore des défis. Les employés devaient pouvoir se rendre ailleurs pour travailler s'ils étaient touchés par les intempéries ou les coupures de courant, ou s'ils devaient apporter chez eux du matériel pour s'alimenter en électricité et se connecter à Internet.
Conseils pour ceux qui souhaitent commencer à planifier
Alexa: Quand quelqu'un vient me voir en me disant qu'il s'est vu confier ce projet par la direction et qu'il se sent perdu, je lui demande ce qu'il fait chaque jour. Quelles sont les tâches essentielles que vous accomplissez quotidiennement et sans lesquelles votre entreprise ne pourrait pas fonctionner ? Quels sont les services et les processus en place ? Définissez les rôles au sein de l'entreprise et assurez-vous que chacun sait qui est responsable de quoi.
Warren: Impliquez plusieurs dirigeants d'entreprise. Auparavant, la continuité des activités relevait du domaine informatique ou opérationnel, mais il faut désormais l'envisager de manière globale. Il ne s'agit pas d'une simple reprise après sinistre, mais bien de la reprise de l'ensemble des activités. Vous avez besoin de l'aide de tout le monde.
L'avenir de la continuité des activités
Warren: La continuité des activités garantit la sécurité de l'emploi. Les connaissances générales en matière de continuité des activités augmentent considérablement à mesure que les entreprises examinent les profils de risque et les niveaux de confort liés à leurs interactions avec les fournisseurs externes. Les États commencent à adopter des réglementations rigoureuses (New York en est un bon exemple), telles que la réalisation d'analyses d'impact annuel sur les activités et de tests sur table, et l'exigence de questionnaires de diligence raisonnable (DDQ) et de questionnaires sur la cybersécurité de la part des tiers. Ces programmes continueront à être renforcés à mesure que les organisations se rendront compte qu'elles ne peuvent pas compter sur un ancien plan qui n'a pas été mis à jour depuis des années. Elles doivent prendre la continuité des activités au sérieux.
Alexa: Tout le monde veut voir le plan de continuité des activités de votre organisation. Si un prospect ou un client vous le demande et que vous n'en avez pas, il y verra un signal d'alarme. Cela vaut même pour les secteurs qui ne sont soumis à aucune exigence en la matière. La pandémie a pris tout le monde au dépourvu. On n'est jamais trop préparé : commencez dès maintenant, avant que le prochain incident ne se produise.
Fréquence de mise à jour du plan de continuité des activités
Warren: Au minimum, chaque organisation doit mettre à jour son plan de continuité des activités chaque année. Nous traversons actuellement l'une des plus grandes vagues d'embauche, ce qui entraîne un taux de rotation élevé du personnel. Veillez également à mettre à jour votre plan après un test : vous vous rendrez compte que vous devrez peut-être modifier les procédures, et pas seulement les personnes et les systèmes.
Alexa: Effectuez une mise à jour à tout moment après avoir terminé un test. C'est la raison pour laquelle vous effectuez des tests : pour identifier les lacunes. Passez en revue votre plan tous les trimestres et mettez à jour tout changement concernant les employés ; tenez compte des nouveaux fournisseurs et processus.
Principaux enseignements tirés en 2021
Alexa: Même si vous planifiez tout, vous ne pouvez jamais tout prévoir ; il y aura toujours des imprévus. Le plus important est d'apprendre à s'adapter. Ne vous concentrez pas sur la cause de l'impact, mais sur son impact. Quelles sont vos opérations de continuité, quoi qu'il arrive ? Comment rester à flot et accomplir vos tâches ? Il est essentiel de s'adapter à un environnement en constante évolution et de veiller à ce que tout le monde en soit conscient.
Warren: Nous ne pouvons pas continuer à nous concentrer sur les menaces. Il y aura des perturbations : les organisations doivent définir et planifier des mesures pour faire face à des situations telles que la perte de technologies, de fournisseurs tiers, d'infrastructures et de personnel.
La prise de conscience des besoins s'est accrue. L'accent est davantage mis sur la collaboration avec des fournisseurs permettant de travailler de n'importe où ; la dépendance vis-à-vis du cloud et des plateformes SaaS est plus forte. Assurez-vous de disposer de redondances et de copies papier.
Conseils pour la continuité des activités entre pairs
Alexa: Testez ! Vous devez tester. Vous pensez peut-être que cela fonctionnera, mais vous devez tester. Ce n'est pas parce que vous avez un processus que ce processus fonctionne.
Évaluez votre chaîne de communication. Assurez-vous que les personnes concernées savent qu'elles seront sollicitées en cas d'incident et qu'elles sont incluses dans le test. Ne les prenez pas au dépourvu. Si les personnes concernées ne savent pas qu'elles sont incluses dans les plans et ne connaissent pas leurs responsabilités, le plan est inutile.
Warren: Testez différents scénarios et menaces à l'aide d'une approche multidimensionnelle, par exemple une panne d'électricité entraînant une interruption des services informatiques. De nombreux clients reproduisent le même incident année après année et ne le prennent pas au sérieux ; vous devez essayer différentes choses.
Présentez votre plan à vos collègues. Le biais de récence peut vous empêcher de voir les lacunes, mais vous créerez des occasions uniques d'améliorer votre plan en sortant des départements des opérations et de la continuité des activités.
Recherchez les domaines du plan qui présentent un point de défaillance unique, c'est-à-dire une personne ou un système dont vous dépendez pour un processus. Vous devez être en mesure de vous tourner vers une ressource secondaire et tertiaire. De nombreux clients du premier trimestre souhaitent plusieurs menaces : une tornade et une cybermenace, une panne de courant entraînant une perte informatique.
La meilleure façon de communiquer avec le personnel
Alexa: C'est un mélange de tout. Ne vous contentez pas d'avoir des e-mails professionnels, des e-mails personnels ou des téléphones portables. Combien d'informations pouvez-vous obtenir ? Vous souciez-vous vraiment d'envoyer un message à plusieurs appareils en cas d'incident ? Tout le monde ne consulte pas ou n'a pas accès à ses e-mails professionnels en dehors du bureau. Les e-mails ne sont pas le meilleur moyen de communication. Combien de messages non lus avez-vous sur Slack ou une autre application de messagerie ? Vous ne pouvez pas communiquer de cette manière en cas de perturbation.
Les angles morts lors de la planification, des tests et de la reprise
Warren: Le point faible le plus important est de n'avoir qu'une seule personne responsable de la reprise. Il faut avoir une deuxième, voire une troisième personne, de préférence dispersées géographiquement.
Dans le cadre de leurs stratégies de télétravail, les entreprises ne tiennent pas toujours compte des perturbations géographiques importantes, des coupures de courant ou des cybermenaces susceptibles de mettre hors service des systèmes importants. Identifiez et fournissez à vos employés essentiels des kits DIY comprenant une batterie externe capable d'alimenter un ordinateur portable et un téléphone portable, ainsi qu'un hotspot pouvant fonctionner indépendamment du Wi-Fi. Trouvez des lieux à l'extérieur du domicile des employés où ils peuvent se rendre pour continuer à travailler.
Alexa: Les stratégies de reprise ne sont pas universelles. Le télétravail n'est pas forcément envisageable pour tous les services ou tous les processus. Perdre l'accès à un bureau pendant une journée nécessite une stratégie de reprise différente de celle qui s'applique lorsque le bureau est complètement détruit.
Gardez l'esprit ouvert, vous devrez peut-être creuser davantage. On ne planifie jamais trop ! Prévoyez différentes stratégies de reprise.
Greg Tillotson (responsable des tests et des déclarations) : En matière de tests, de nombreux clients n'expliquent pas pourquoi ils les effectuent, ils le font simplement pour cocher une case. Chaque test doit vous apporter quelque chose. Définissez des objectifs précis, utilisez le test pour rallier les gens à votre cause et les sensibiliser à votre projet.
Objections courantes à l'égard des tests
Alexa: Les clients ne savent pas par où commencer ni vers qui se tourner pour obtenir de l'aide pour effectuer leurs tests. Les gens ne savent pas quelles sont les premières étapes à suivre.
Warren: Les clients ne savent pas comment tester. Ils souffrent peut-être du syndrome de l'imposteur ; ils n'ont jamais réuni ce groupe de parties prenantes et ne leur ont jamais présenté leur plan.
Changements dans les stratégies de test et lacunes
Warren: Depuis quelques années, les tests se font presque exclusivement à distance. De plus en plus d'organisations font appel à des tiers et à la technologie pour soutenir leurs efforts. Traditionnellement, elles travaillaient à partir de documents papier, mais aujourd'hui, elles utilisent des programmes de gestion des incidents pour obtenir une visibilité en temps réel sur leurs plans. Cela leur permet d'obtenir davantage de retours d'information sur les domaines à ajuster.
Alexa: La participation est plus importante maintenant que les tests sur table sont passés au virtuel. Les gens ont tendance à interagir davantage, car le plan n'est plus uniquement sur papier. En termes de lacunes, maintenant que beaucoup possèdent et utilisent des logiciels, ils se rendent compte pendant les tests qu'ils ne disposent pas du personnel formé adéquat ou qu'ils ne tirent pas parti des nouvelles améliorations apportées aux outils. Les tests virtuels éliminent également une grande partie des risques liés à la COVID et les coûts des tests en personne.
Comment le travail à distance a changé la continuité des activités
Alexa: La communication a beaucoup changé grâce au télétravail. Lorsque vous êtes au bureau, vous pouvez vous rendre au poste de travail d'un collègue et rallier les gens en cas d'incident. Dans un environnement de télétravail, les gens ont eu du mal à savoir s'ils devaient contacter leurs collègues après les heures de travail et comment le faire. Les organisations ont pris conscience qu'elles avaient toujours besoin d'un plan de continuité des activités, même lorsque leurs employés travaillaient à distance. De nombreux bureaux ont fermé leurs sites centraux qui faisaient partie de leurs plans pendant la COVID et n'ont jamais mis à jour ces plans.
Warren: Prévoyez une solution de secours pour pouvoir travailler de n'importe où. Le travail à distance a bouleversé les systèmes, les personnes et les processus dont nous dépendons, et a redéfini les délais de reprise d'activité réalistes. Au début de la pandémie, les entreprises n'ont pas apporté de changements majeurs à leurs plans de continuité d'activité, car elles pensaient que la COVID disparaîtrait rapidement. Aujourd'hui, les organisations réalisent que c'est la nouvelle norme, qu'il s'agisse d'un modèle hybride, d'un retour au travail ou d'un passage complet au télétravail. Elles doivent donc revoir l'ensemble de leur plan depuis le début, voire le refaire. Examinez le plan dans son ensemble et assurez-vous d'apporter les modifications nécessaires pour répondre à la nouvelle norme.
Les défis auxquels sont confrontées les organisations
Alexa: Les clients essaient de déterminer ce dont ils ont besoin par rapport aux meilleures pratiques. Un client peut demander une chose, mais la réglementation en exige une autre. Il existe également d'importantes préoccupations en matière de confidentialité.
Nos clients recherchent des conseils, des consultations et le partage des meilleures pratiques afin de s'assurer qu'ils font ce qu'il faut. Ils se demandent quels modèles ils doivent conserver pour les communications de crise et qui doit avoir la capacité d'envoyer des alertes à l'ensemble de l'entreprise.
Note de l'éditeur : Cet article a été publié à l'origine sur Preparis Business Continuity Software. En octobre 2024, Mitratech a acquis Preparis, un fournisseur de premier plan de solutions de planification de la continuité des activités et d'intervention d'urgence. Le contenu a été mis à jour pour refléter les offres de produits élargies de Mitratech, les progrès de l'industrie et les développements réglementaires.
