Les commentateurs du secteur nous disent qu'il est six fois plus coûteux de gagner de nouveaux clients que de conserver les clients existants. En fait, les estimations varient de trois à trente.
Je me demande souvent si c'est vraiment vrai et, dans l'affirmative, s'il est possible d'éliminer l'attrition de la clientèle et de réduire la nécessité d'acquérir un grand nombre de nouveaux clients.
Quoi que nous fassions pour garder nos clients, un certain pourcentage d'entre eux nous quittera toujours. C'est le monde des affaires, le consommateur est roi et peut choisir où et quand s'engager.
Nous savons également que les entreprises seront en difficulté si elles ne recrutent pas de nouveaux clients à un rythme égal ou supérieur à celui de l'attrition de la clientèle.
Le "mythe du 6X" se vérifie-t-il lorsqu'il s'agit de gagner de nouveaux clients et, dans l'affirmative, que pouvons-nous faire pour réduire ce coût ?
Attirer les clients. Ces coûts se répartissent en plusieurs catégories, telles que les coûts de commercialisation des produits ou des solutions, la publicité, les promotions, les cadeaux et les remises. La plupart de ces éléments sont essentiels pour toute entreprise et il est donc pratiquement impossible de les éliminer, mais une réduction de leur valeur et de leur fréquence peut couvrir une partie des coûts et les rendre plus acceptables.
Sensibilité aux prix. Pour être compétitif, il faut se concentrer sur ses propres prix et sur ceux de ses concurrents. Vous pouvez vous différencier par le service, mais sur des marchés étroits avec des produits similaires, le prix peut souvent être le facteur décisif, en particulier dans une période financière difficile comme celle que nous vivons actuellement. Il n'y a pas de solution facile, si ce n'est de s'assurer que le service et le produit que vous offrez se démarquent de ceux de vos concurrents et qu'ils bénéficient d'une prime commerciale pour la valeur ajoutée qu'ils apportent.
L'ouverture de nouveaux comptes. Il s'agit du principal facteur de coût et de temps pour la plupart des entreprises. L'intégration des clients peut impliquer de multiples points de collecte de données, de multiples systèmes de gestion, des contrats, des lettres et des documents complexes, ce qui peut prendre du temps, être coûteux et représenter une véritable souffrance pour le consommateur et pour l'entreprise. L'intégration d'une solution d'automatisation des documents dans le parcours client peut résoudre une grande partie de ces problèmes et de ces coûts, tout en contrôlant le processus.
Offrez au client un portail unique pour saisir ses données - facile à utiliser avec des questions simples et une fonctionnalité de démarrage/arrêt, afin qu'il puisse travailler à son propre rythme, sur n'importe quel appareil, à la maison, au travail ou dans votre succursale/bureau.
Le client peut choisir le support qu'il préfère, remplir les questions lorsqu'il a le temps et accès aux réponses. Qui connaît toujours la date de naissance de son conjoint ou le montant de ses dépenses mensuelles ?
Un seul point de collecte de données peut nourrir plusieurs bouches - une fois que vous avez les informations, vous pouvez utiliser l'outil d'automatisation des documents pour parler avec les nombreux systèmes et processus complexes d'accueil d'un nouveau client, comme par exemple :
- Vérification du crédit et du risque auprès d'Experian et d'autres bureaux de crédit
- Validation de l'identité en scannant les passeports, etc. et en les comparant aux données gouvernementales.
- Création de comptes clients automatiques dans les systèmes internes de CRM ou de facturation
- Générer des contrats clients pour signature en agence ou signature électronique
- Rédaction de lettres de bienvenue aux clients
- Créer des propositions de sécurité ou de prêt pour les clients
Grâce à tous ces éléments, plusieurs documents peuvent être créés simultanément, de manière conforme et sans erreur, ce qui permet de réduire les risques, d'améliorer l'efficacité opérationnelle et d'accélérer le processus d'embarquement.
Imaginez : votre client potentiel est assis bien au chaud chez lui, en train de siroter un café et de parcourir votre site web. Sa décision d'achat prise, il saisit ses propres données dans votre portail facile à utiliser, évitant ainsi les 20 minutes de marche dans le froid et la pluie jusqu'à l'agence locale pour "remplir les formulaires", avant de se rendre compte qu'il doit revenir le lendemain pour fournir certaines des informations qui lui ont échappé.
Ne vous méprenez pas, si j'avais le choix entre saisir des informations sur l'internet et recevoir instantanément mes documents à signer électroniquement ou à imprimer, et me rendre fréquemment dans les locaux de l'entreprise sous la pluie, j'opterais volontiers pour la première solution, accompagnée d'une bonne tasse de café.
Les économies peuvent être considérables, car les coûts d'intégration sont réduits. Le parcours du client est considérablement amélioré et l'expérience est beaucoup plus agréable. Les processus multiples sont rationalisés et fonctionnent simultanément à partir d'un seul point de déclenchement pour le client. La conformité est renforcée, les risques et les erreurs sont réduits et l'efficacité est accrue.
On pourrait penser qu'il s'agit là d'un projet lointain, d'un élément de technologie en cours de développement dans un laboratoire en vue de son lancement dans cinq ans, mais ce serait une erreur. La solution est là, elle est disponible aujourd'hui et elle a été optimisée au cours des 20 dernières années pour en faire le leader mondial de l'automatisation des documents, apprécié par plus d'un million d'utilisateurs, au sein de 7 000 entreprises dans 60 pays.
La solution est HotDocs.
Vous n'avez qu'une seule chance de faire une première impression. Comment aimeriez-vous que cette impression soit ?
Note de la rédaction : Ce billet a été publié à l'origine sur HotDocs.com. En juin 2024, Mitratech a acquis HotDocs, une plateforme avancée d'automatisation des documents. Le contenu a depuis été mis à jour pour inclure des informations alignées sur nos offres de produits, les changements de réglementation et la conformité.
