Wie sich das Zögern einer Einwanderungsfirma, einen virtuellen Assistenten einzusetzen, während der COVID in einen Erfolg verwandelte
Die meisten neuen Technologien werden nicht sofort zum Verkaufsschlager. Selbst der Traktor - von dem man annehmen sollte, dass die Landwirte ihn von ganzem Herzen unterstützen würden - wurde anfangs als teurer Dieb von Arbeitsplätze für Pferde.
Die Verbraucher brauchen Zeit, um die neue Technologie zu verstehen, sich darauf einzustellen und vor allem, um zu beobachten, wie andere Menschen sie erfolgreich nutzen.
Dies wird als Technologieübernahmekurve bezeichnet. Am einen Ende der Kurve befinden sich die Innovatoren. Diese sind risikofreudig und stürzen sich sofort in neue Technologien. Am anderen Ende der Kurve befinden sich die Nachzügler. Diese Gruppe übernimmt eine Technologie, wenn sie die einzige verbleibende Möglichkeit ist, eine Aufgabe zu erledigen. Denken Sie an die Großmutter, die ein iPhone kauft, nur um mit den Enkeln FaceTime zu machen.
Gleich nach den Innovatoren kommt die wichtigste Gruppe: Die "Early Adopters".
Die Early Adopters sind gut vernetzt, gut ausgebildet und gelten als Vordenker auf ihrem Gebiet. Der Traum eines jeden Unternehmens ist es, einen Skeptiker in einen Early Adopter und schließlich in einen "Evangelisten" der Marke zu verwandeln. Bei INSZoom hatten wir nach der Einführung unseres virtuellen Assistenten Zoomee das Glück, einen solchen Kunden zu haben: Kalpana Peddibhotla.
Kalpana ist Gründungspartnerin und Anwältin für Einwanderungsrecht bei der Mathews & Peddibhotla Law Group und praktiziert seit über zwanzig Jahren als Anwältin. Sie begann ihre Karriere in den Bereichen Zivilrecht und internationales Steuerrecht, aber schon früh, nachdem sie in einen besonders emotionalen Pro-Bono-Fall verwickelt wurde, setzte sie sich leidenschaftlich für die Rechte von Einwanderern ein. "Einer der Fälle, mit denen ich zu Beginn meiner Karriere als Zivilrechtlerin konfrontiert wurde, war ein schrecklicher Fall von Menschenhandel, der hier in der Bay Area stattfand", erinnert sich Kalpana. "Die ACLU-Gruppe für Einwandererrechte hatte sich an mich gewandt, weil die Mädchen, die verschleppt worden waren, aus dem Teil Indiens stammten, aus dem meine Familie stammt. Ich traf eine Asylanwältin und half ihr, und ich sah, was ein Anwalt für Einwanderungsrecht tun kann, um das Leben von Menschen wirklich zu verbessern.
Es war nicht nur der Fall des Menschenhandels, der Kalpana inspirierte. Sie ist eine Amerikanerin der ersten Generation mit eingewanderten Eltern und einem Ehemann, der ebenfalls Einwanderer ist. Die Themen, die Einwanderer betreffen, und die Gesetze, die für und gegen sie wirken, waren und sind ihr wichtig.
Obwohl Kalpana und MPLG in allen Bereichen des Einwanderungsrechts tätig sind, konzentrieren sie sich hauptsächlich auf die Einwanderung von Unternehmen. "Ursprünglich wollte ich Asylanwältin werden, aber schließlich wurde ich Anwältin für Wirtschaftseinwanderung, weil das die Arbeit war, die wir schließlich bekamen.
Kalpana ist auch eine Skeptikerin, die zu einer Bewunderin von INSZoom Zoomee geworden ist.
Würden Sie einem Bot vertrauen?
Jeder, der im juristischen Bereich tätig ist, weiß, wie überlastet Rechtsanwaltsgehilfen mit langwierigen Verwaltungsvorgängen sind. Diese administrativen Kopfschmerzen sind für Einwanderungsanwälte sogar noch schmerzhafter, da sich Teile des Einwanderungsprozesses wiederholen und bei hohem Aufkommen sehr zeitaufwändig werden können. Hier kommt Zoomee, ein virtueller Assistent für die Einwanderungsbranche, ins Spiel.
Zoomee ist ein leistungsstarker Prozessautomatisierungs-Bot, der verschiedene Einwanderungsprozesse direkt auf der INSZoom-Plattform automatisiert. Sie können zum Beispiel einen behördlichen Bescheid hochladen, wie eine Quittung oder einen Genehmigungsbescheid. Zoomee liest diesen Bescheid mithilfe einer proprietären Technologie zur optischen Zeichenerkennung und aktualisiert dann die entsprechende Kundendatei oder erstellt eine neue Datei, wenn es sich um ein Dokument für einen neuen Kunden handelt.
Als sie einen Anruf über Zoomee erhielt, war Kalpana bereits eine Power-Userin von INSZoom, aber sie gab zu, dass sie anfangs skeptisch war.
"Wir waren sehr skeptisch. Ich war mir nicht sicher, ob die Vorstellung, dass ein Bot einige der Aufgaben übernehmen kann, die bei uns von den Sachbearbeitern erledigt werden, sinnvoll ist." Aus diesem Grund haben Kalpana und ihre Anwaltskanzlei Zoomee anfangs nicht sofort übernommen, sondern es als eine Funktion in der Hinterhand behalten, die sie zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufgreifen würden.
Doch dann brach die Covid-19-Pandemie weltweit aus, und das Team von MPLG stand plötzlich vor noch nie dagewesenen Problemen, die, wie sich herausstellte, nur Zoomee lösen konnte.
Covid-19 und die Eile, Zoomee zu übernehmen
Am Freitag, dem 13. März 2020 - ein ominöses Datum, das Kalpana nicht so schnell vergessen wird - wurde das MPLG-Büro angesichts der Covid-19-Pandemie schnell und auf unbestimmte Zeit geschlossen.
"Alle haben sich ihre Laptops geschnappt und dachten, wir würden nur eine dreiwöchige Pause einlegen. Zwei Monate später waren wir immer noch unterwegs und arbeiteten von zu Hause aus. Dadurch entstand ein Rückstau an Bescheiden, weil die Mitarbeiter nicht ins Büro kamen, um sie zu lesen und zu bearbeiten."
Unter normalen Umständen würde ein Sachbearbeiter jeden eingegangenen Bescheid lesen und dann manuell ablegen. Die MPLG hatte ein farbcodiertes System für jede Bescheidkategorie - jedem Bescheid wurde eine andere Papierfarbe zugewiesen, und der Sachbearbeiter befolgte eine Checkliste mit Aufgaben für jede Art von Bescheid. Das Verfahren war gut durchdacht, aber es war mühsam, und der Rückstand an ungelesenen Bescheiden wurde für Kalpana und ihr Team schnell zu einem ernsten Problem.
Also riefen sie INSZoom an und fragten erneut nach Zoomee. Kurze Zeit später setzten sie es ein, um das Montageproblem zu lösen. Kalpana, die einst unsicher war, ob sie sich auf einen Bot verlassen sollte, war hin und weg.
Zoomee beseitigte den gesamten Farbcodierungsprozess, den das Unternehmen zur Nachverfolgung von Benachrichtigungen verwendete. Und zu Kalpanas großer Freude "haben sie unseren Rückstand an einem Tag abgearbeitet, wofür wir sonst mindestens ein paar Wochen gebraucht hätten!
Zoomee wurde nicht blindlings in den Stau der ungelesenen Mitteilungen geschickt. Es wurde sorgfältig geschult, um seine Aufgabe schnell und präzise zu erledigen. "Wir haben einen Testlauf durchgeführt", erklärt Shana Howard, Senior Paralegal bei MPLG. "Sie schickten uns die Arbeit von Zoomee und wir überprüften sie dann.
INSZoom hat MPLG einen speziellen Kundenbetreuer zugewiesen, der sich um alle Fragen und Probleme im Zusammenhang mit Zoomee kümmert. "Wann immer wir etwas sahen, das falsch war oder nicht mit unserem internen Prozess übereinstimmte, ließen wir es sie wissen und sie arbeiteten daran", erklärte Shana.
"Durch dieses Hin und Her war es sehr angenehm. Wenn ich jetzt etwas sehe, das behoben werden muss, weiß ich, dass ich eine E-Mail an den Zoomee-Support schicken und sagen kann: 'Was ist damit los?' Das weiß ich sehr zu schätzen.
Neben der Beantwortung von Fragen und der Lösung von Problemen ist ihr Kundenbetreuer auch immer da, um nach dem Rechten zu sehen. Das hat Kaplana beruhigt.
"Das war es, was uns bei einem Bot nervös gemacht hat. Anfangs haben wir uns Sorgen gemacht, wer überwacht, was er tut, um sicherzugehen", so Kalpana. "Ich habe viel Vertrauen gewonnen, weil INSZoom jemanden zugewiesen hat, der sicherstellt, dass alles regelmäßig abläuft.
Doch die praktische Unterstützung ist nicht der einzige Vorteil von Zoomee.
Zoomee eliminiert die Möglichkeit menschlicher Fehler
Virtuelle Assistenten sind in der Einwanderungsbranche unverzichtbar. Das liegt vor allem daran, dass eine genaue Datenerfassung von entscheidender Bedeutung ist und die Papierstapel bekanntermaßen ins Wanken geraten. Wenn all dies manuell erledigt wird, gibt es viel Raum für menschliche Fehler.
Die Stelle des Sachbearbeiters, der für die Verwaltung der Notizen zuständig war, wies eine hohe Fluktuationsrate auf, was dazu führte, dass immer wieder neue Mitarbeiter für diese Stelle ausgebildet wurden und sie dann wieder verließen. Mühsame Aufgaben schaffen Möglichkeiten für Langeweile, Fluktuation und Fehler. Zoomee kann das erledigen.
"Das Lesen von Bescheiden ist eintönig, es war nicht die aufregendste Arbeit", erklärt Kalpana. "Seit Zoomee die Bescheide für uns bearbeitet, konnten wir unsere derzeitige Sachbearbeiterin mit anderen, wichtigeren Aufgaben betrauen."
Zoomee half Kalpana, Shana und ihrem Team, menschliche Fehler zu vermeiden und ihre Prozesse erheblich zu beschleunigen. Mit Zoomee werden keine Fehler von neuen Sachbearbeitern gemacht, es gibt keine Verzögerungen bei der Freigabe von Arbeiten durch Anwaltsgehilfen, und die Kunden erhalten niemals falsche Informationen.
Für Kalpana ist es jedoch am wichtigsten, dass Zoomee es MPLG ermöglicht hat, das gesamte Personal während der Pandemie zu schützen.
"Wir sind nicht mehr im Büro. Ich hatte kein gutes Gefühl dabei, mein Team anzurufen, und niemand wollte wirklich regelmäßig kommen. Unsere Praxis musste mehr und mehr digital werden", erklärte Kalpana, "und Zoomee hat uns wirklich geholfen, dieses Ziel zu erreichen.
Unsere Kunden glücklich zu machen ist der Grund, warum wir tun, was wir tun
Die Coronavirus-Pandemie hat unser Leben und unsere Arbeit auf den Kopf gestellt, und das war der letzte Anstoß, den Kalpana und ihr Team brauchten, um diese neue Technologie einzuführen und ihre Prozesse zu automatisieren.
"Ich liebe Zoomee", schwärmte Shana. "Es nimmt mir die täglichen Kopfschmerzen so sehr ab. Ich habe wirklich gelacht, als Kalpana mir davon erzählt hat, aber jetzt, wo wir es benutzen, kann ich sagen, dass ich es wirklich liebe."
Trotz ihrer Skepsis und der Sorge, dass ein Bot mit den Daten ihrer Klienten umgeht, hat Zoomee seinen größten Fan gewonnen. "Ich würde es anderen Kanzleien empfehlen", erklärte Kalpana.
Möchten Sie mehr über Zoomee erfahren? Besuchen Sie die Zoomee-Informationsseite oder wenden Sie sich an Ihren INSZoom-Vertreter unter [email protected].
