Workflow der Woche: Was man nicht automatisieren sollte
In einer Welt, in der man fast alles automatisieren kann - gibt es etwas, was man nicht tun sollte?
Hier bei Mitratech schreiben wir endlos darüber, was gute Workflows ausmacht gute Arbeitsabläufeaber heute wollen wir Ihnen sagen, dass nicht alles sollte automatisiert werden sollte. Wir hören oft, dass, sobald ein Unternehmen mit der Workflow-Automatisierung beginnt, die Anfragen "Können Sie das für mich automatisieren?" von überall her kommen. Und das ist auch nicht verwunderlich, denn wer würde nicht gerne seine eigene Liste von banalen Aufgaben automatisieren? Da die Liste jedoch immer länger wird, ist es wichtig, sich Gedanken darüber zu machen, was einen guten Workflow ausmacht, welche Arten von Prozessen sich durch die Automatisierung rentieren und welche besser dem Menschen überlassen werden sollten.
Hier sind einige Prozesse, die am besten manuell durchgeführt werden (vorerst jedenfalls):
Arbeit, die Sie nicht mögen, aber nicht tun die oft.
Alle paar Monate erhalten Sie eine E-Mail, in der Sie aufgefordert werden, eine Aufgabe zu erledigen. Das ist ärgerlich, man schiebt es so lange wie möglich auf, aber dann erledigt man es und vergisst es bis zum nächsten Mal. Im Idealfall möchten Sie dieses Ärgernis aus der Welt schaffen und denken vielleicht, dass Automatisierung die Lösung ist. Leider ist der potenzielle Nutzen hier nicht sehr groß. Die Automatisierung eignet sich hervorragend für Arbeiten, die viel Zeit in Anspruch nehmen und daher Geld in Form von Arbeitsstunden kosten. Wenn das Erstellen, Testen und Bereitstellen eines Arbeitsablaufs mehr Zeit in Anspruch nehmen würde als die reine Ausführung der Aufgabe, ist die Automatisierung möglicherweise nicht die richtige Lösung!
Wenn diese Aufgabe jedoch risikoreich ist oder komplexe Schritte für die Erledigung mit anderen Kollegen oder Dritten umfasst - haben Sie vielleicht einen Arbeitsablauf!
Ein Prozess mit zu vielen Variablen.
Das Beste an der Automatisierung ist, alle Möglichkeiten im Voraus zu planen und diese in die potenziellen Ergebnisse einzubeziehen. Wenn dies, dann das. Deshalb schicken die Hersteller von autonomen Fahrzeugen ihre Fahrzeuge mit Kameras aus, um die Landschaft und Hindernisse zu erfassen, und deshalb werden wir höchstwahrscheinlich selbstfahrende Autos auf großen Autobahnen sehen, lange bevor wir sie auf alten Landstraßen sehen. Weniger Variablen (und Kühe, wahrscheinlich).
Wenn es um etwas wie technische Unterstützung oder Beratung geht, gibt es zu viele verschiedene Wege, um das Ziel zu erreichen. Man muss sich die Zeit nehmen, jedes wenn-dann Szenario zu erstellen, würde die Zeitersparnis bei weitem übersteigen. Ganz zu schweigen von der Belastung für den Endbenutzer. Ähnlich wie bei einem Telefonbaum mit 15 Optionen, wenn man einem Menschen lieber nur eine direkte Frage stellen möchte, könnte es sich als schneller erweisen, sich direkt an den Kunden zu wenden als mit einem Fragebogen.
Das heißt aber nicht, dass Sie die mühsamen Teile des Prozesses nicht automatisieren können. Der Support-Eingang ist zum Beispiel eine gute Möglichkeit zur Klassifizierung und Zuweisung. Oder vielleicht eine Auftragsannahme, um zu sehen, welche Bedürfnisse ein Kunde hat und ob er zu Ihrem Angebot passt. Mithilfe von Arbeitsabläufen können Sie die vorhersehbaren Optionen herausfiltern und einen Prozess erstellen, den die Menschen dann übernehmen können.
Unauffällige, versteckte Aufgaben.
Dieser Artikel ist für diejenigen gedacht, die am Anfang ihrer Reise zur digitalen Transformation stehen. Wenn nicht das gesamte Unternehmen mit der neuen Technologie einverstanden ist, kann es zu Reibungsverlusten kommen, weil einzelne Mitarbeiter nicht bereit sind, sich zu ändern, oder weil sie an alte Lösungen gebunden sind. Wenn Sie mit der Automatisierung einiger weniger Aufgaben beginnen, ist es unwahrscheinlich, dass dies jemandem auffällt, und bei einer Erneuerung könnte Ihre Lösung gestrichen werden, bevor sie eine Chance hat, sich durchzusetzen.
Suchen Sie stattdessen nach Aufgaben, über die die Leute stöhnen - Aufgaben, die Reibungen zwischen Teams, zwischen Ihnen und Ihren Lieferanten oder zwischen Ihnen und Ihren Kunden verursachen. Prüfen Sie, ob es eine Möglichkeit gibt, sie mit Technologie zu lösen. Wenn Sie ein paar dieser hochwirksamen Quick Wins erzielen, können Sie die neue Lösung in Ihrer Abteilung oder Ihrem Unternehmen bekannt machen und andere dazu bringen, die Automatisierung als praktikable Lösung für ihre eigenen komplexen Prozesse zu betrachten.
Zusammenarbeit und persönliche Note.
Obwohl wir uns oft wünschen das Treffen hätte eine E-Mail sein können - und Tools wie Hubspot oder Marketo machen es einfach, jede E-Mail, Nachricht, Nachbereitung und Kalendereinladung zu automatisieren - manchmal geht nichts über eine persönliche Note. Roboter können (noch) keinen Smalltalk führen oder einen Tonfall vermitteln, sich entschuldigen oder feiern, wie wir es können. Auch wenn Tools wie TAP über Funktionen für die Zusammenarbeit in Echtzeit, Feedback-Schleifen und dynamisches Routing verfügen (die allesamt die Konversation erleichtern und Teams dabei helfen können, eine Entscheidung zu treffen, während das Projekt weiterläuft), werden sich persönliche Zusammenarbeit und Brainstorming von Zeit zu Zeit immer noch als notwendig erweisen. Wenn ein Chat oder lautes Nachdenken einen einzigartigen Wert darstellt, ist es vielleicht am besten, ein Meeting anstelle eines Workflows abzuhalten.
Dasselbe gilt für die Kundenansprache. Eine gute Faustregel hier? Automatisieren Sie die Aufnahme, aber nicht die Nachbereitung. Die Menschen wollen wissen, dass sie von einem Menschen gehört werden und nicht nur in einer Tabelle landen. Ein Beispiel ist eine Umfrage zur KundenzufriedenheitSobald ein Kunde jedoch eine schlechte Umfrage abgeschickt hat, sollten Sie sich die Zeit nehmen, den Kunden anzurufen oder ihm eine E-Mail zu schicken, um nachzufassen und ein Gespräch darüber zu führen, warum der Kunde unzufrieden ist, anstatt eine automatisierte Nachricht mit "Danke für Ihre Antwort" zu schicken.
Durch die Automatisierung sich wiederholender, banaler Aufgaben wie Überprüfung, Erfassung und Genehmigung gewinnen Sie mehr Zeit für sinnvolle, erfüllende Aufgaben, die letztlich zu zufriedeneren, produktiveren Mitarbeitern führen.
