Pendant 16 ans, j'ai dirigé la division logistique de Walgreens, qui comptait plus de 10 000 employés et 17 centres de distribution à travers le pays. Je suis également le père de deux filles et d'un fils autiste de 28 ans. Comme on peut s'y attendre, je suis plus fier de ce dernier que de tous les succès commerciaux que j'ai connus au cours de ma carrière.
Le fait de vivre avec Austin m'a donné une vision non censurée et non altérée de certaines des difficultés auxquelles les personnes handicapées sont confrontées chaque jour. Je sais par expérience que les personnes handicapées nous font souvent peur parce qu'elles sont différentes dans leur apparence, leur comportement ou leur façon de parler. Tom Shakespeare, rédacteur du magazine BBC News, né avec une croissance limitée, affirme que de nombreuses personnes pensent qu'elles "préfèrent être mortes qu'handicapées".
Notre sympathie se transforme trop souvent en pitié - le sentiment de malaise face à la détresse d'autrui, souvent accompagné d'un sentiment de supériorité ou de condescendance. On a tendance à considérer une personne comme une victime, une personne inférieure à celles qui n'ont pas de handicap. En conséquence, les personnes typiquement handicapées - "soi-disant normales" - associent fréquemment le handicap à l'échec, à la dépendance et à l'incapacité de faire des choses.
L'un des plus grands obstacles auxquels sont confrontées les personnes handicapées est la croyance qu'elles sont inférieures à celles qui ne le sont pas. Jourdan Sabah El Khouly, une jeune femme de 29 ans aveugle de naissance, rejette ce préjugé : "L'attitude de pitié a pour effet d'abaisser la barre des performances, ce qui ne peut pas être utile et ne le sera jamais. Cette barre est malheureusement abaissée pour les personnes handicapées tout au long de leur vie ; cela doit cesser".
Je savais aussi qu'il y avait mieux à faire. Bien qu'une personne handicapée puisse ne pas être en mesure d'exercer tous les emplois dans tous les secteurs - tout comme les personnes non handicapées - il existe une vaste population de personnes handicapées ayant des capacités, un niveau d'éducation élevé et une formation spécialisée qui recherchent activement un emploi. Selon l'American Community Survey, plus d'un million de personnes souffrant d'un handicap quelconque sont aujourd'hui à la recherche d'un emploi : 187 500 personnes souffrant d'une déficience visuelle ; 180 330 personnes souffrant d'une déficience auditive ; 398 900 personnes souffrant d'une restriction ambulatoire ; et 538 700 personnes souffrant d'un handicap cognitif.
En moyenne, environ un tiers d'entre eux ont suivi des études supérieures, ont obtenu un diplôme d'associé ou un diplôme universitaire. Malheureusement, "seule la moitié des diplômés de l'enseignement supérieur handicapés trouvent un emploi, et ils sont souvent sous-employés - ils occupent des emplois pour lesquels ils sont surqualifiés, sans rapport avec leurs diplômes, ou des emplois temporaires ou à temps partiel", selon Edmund Cortez, président de Just One Break.
Malgré leur capacité à répondre à la plupart des exigences professionnelles, les personnes handicapées se heurtent à des obstacles considérables lorsqu'il s'agit de susciter l'intérêt d'un employeur. Le cas d'Angie Campbell est typique. Angie, qui souffre d'une infirmité motrice cérébrale, était présidente de sa classe de terminale au lycée et a obtenu un MBA à Clemson, avec tous les A qu'elle a eus pendant ses années d'études. Après avoir envoyé 250 CV, 65 entreprises l'ont invitée à des entretiens personnels. Elle n'a reçu aucune offre d'emploi. "Les gens ne voient que mon handicap. Ils voient ce que je ne peux pas faire, pas ce que je peux faire".
Quand espoir et histoire riment
En tant que cadre supérieur d'une grande entreprise, responsable d'une division recrutant des centaines d'employés chaque année, et père d'un fils handicapé, j'ai réalisé que j'avais une occasion unique d'influencer positivement le monde qui m'entourait. Les personnes handicapées avaient besoin d'emplois ; Walgreens en avait. En considérant les personnes handicapées comme des ressources, plutôt que comme des cas de charité, nous pouvions répondre à leurs besoins et aux nôtres. C'était une situation gagnant-gagnant.
Je me suis souvenu des mots d'un de mes poètes préférés, Seamus Heaney :
De ce côté-ci de la tombe.
Mais une fois dans sa vie
Le raz-de-marée tant attendu
De la justice peut s'élever,
Et l'espoir et l'histoire riment.
Espérons donc un grand changement...
Croire qu'un autre rivage
Est accessible d'ici.
Croyez aux miracles.
Et des cures et des puits de guérison.
Le raz-de-marée s'annonçait, renforcé par les progrès technologiques et une nouvelle importance accordée aux responsabilités sociales des organisations et des individus. Walgreens a été fondée dans un souci d'équité et d'égalité, souvent exprimé par l'expression "à travail égal, salaire égal". Son fondateur, Charles R. Walgreen, a insisté pour que les pharmaciens noirs et blancs soient payés de la même manière, même si les salaires inférieurs des travailleurs non blancs étaient courants dans tout le pays. Lorsque j'ai réfléchi à la manière dont ma proposition d'embaucher des personnes handicapées pourrait être accueillie par le président et le conseil d'administration, j'ai été rassurée par le fait que l'entreprise avait l'habitude de faire ce qu'il fallait et de gagner de l'argent en même temps.
Si nous ne pouvons pas, qui le pourra ?
Le travail dans un centre de distribution est rapide : tout est mis en œuvre pour que le travail soit bien fait, dans les délais et au coût le plus bas possible. Des milliers de produits arrivent chaque jour dans un centre de distribution Walgreens - camion après camion, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 - dans des conteneurs, emballés dans des boîtes et emballés comme des pièces individuelles. Chacun d'eux doit être déballé et les produits qu'il contient triés, vérifiés et mis en stock avant d'être "prélevés" pour répondre à une commande spécifique, réemballés et livrés à l'un des plus de 8 000 magasins de la société.
Le travail est physique et potentiellement dangereux, car les employés soulèvent, se penchent et s'étirent tout en maniant des cutters à lame tranchante dans une forêt de lignes de convoyage et de chariots élévateurs à fourche qui se déplacent rapidement. Les minutes et les centimes comptant, la vitesse, l'efficacité et la sécurité sont essentielles. Les employés de DC sont en première ligne, ils font le lien entre un fabricant lointain et le jeune père qui a besoin de médicaments pour son enfant malade, l'écolier à la recherche d'un panneau d'affichage pour son projet scolaire ou la jeune secrétaire à la recherche de sa propre nuance de rouge à lèvres.
...les personnes handicapées et non handicapées pourraient travailler côte à côte et atteindre les mêmes objectifs de production pour le même revenu.
Une personne handicapée pourrait-elle respecter les horaires de production exigeants d'un centre de distribution moderne ? Serait-elle capable de travailler sans se blesser ou blesser les autres ? Comment les autres employés les accepteraient-ils ? Nous ne connaissions pas les réponses à ces questions ni à une centaine d'autres lorsque nous avons commencé, mais nous étions déterminés à poursuivre la vision selon laquelle les personnes handicapées et non handicapées pourraient travailler côte à côte et atteindre les mêmes objectifs de production pour le même revenu.
Des problèmes ont surgi lorsque nous avons mis nos plans en œuvre. Chaque fois qu'un problème particulièrement troublant apparaissait et semblait ne pas pouvoir être résolu, je me souvenais d'une expérience vécue chez mon premier employeur après l'université, le cabinet d'experts-comptables Arthur Andersen.
Robert Bond était un diplômé de MBA dont l'enthousiasme et la détermination à rejoindre Andersen l'ont conduit à être embauché. Quelques mois après son entrée en fonction, il a plongé d'une jetée pendant des vacances en Floride dans une eau de 15 cm, se brisant la nuque et le laissant paralysé à l'exception de la tête et d'un bras.
Étant donné que la plupart des activités du cabinet se déroulaient dans les bureaux des clients et que les ordinateurs personnels venaient tout juste de faire leur apparition, il était impossible pour Robert d'effectuer le travail tel qu'il existait. Employé depuis moins d'un an, Andersen aurait pu facilement le licencier. Au lieu de cela, la société a modifié son poste de travail et adapté son emploi du temps pour qu'il puisse continuer à travailler. Lorsque j'ai demandé à l'associé responsable pourquoi ils s'étaient donné tant de mal pour un employé nouvellement embauché, il m'a répondu : "Si nous ne pouvons pas le faire, qui le fera ? Si Walgreens ne pouvait pas intégrer les personnes handicapées dans ses activités, qui le pourrait ?
Nos découvertes
L'histoire de notre expérience a été diffusée sur toutes les chaînes d'information nationales et dans le monde entier. Des écoles de commerce et des cabinets de conseil ont réalisé des études indépendantes pour valider notre succès dans l'intégration des personnes handicapées au sein de la main-d'œuvre de Walgreens, d'abord dans ses centres de distribution, et actuellement dans ses magasins de détail. Aujourd'hui, plus de 10 % des employés de la division de distribution souffrent d'un handicap physique, intellectuel ou de développement.
Nos résultats, dont certains étaient inattendus, sont les suivants :
- Des coûts unitaires plus faibles. La production a augmenté ou est restée inchangée, tandis que la sécurité s'est améliorée et que les coûts d'indemnisation des travailleurs ont diminué. Au lieu d'entraver la production ou d'augmenter les coûts, les personnes handicapées sont tout aussi productives que les autres. En outre, ils ont moins d'accidents et réduisent les coûts d'indemnisation des accidents du travail. Elles fidélisent mieux leurs employés et réduisent l'absentéisme. En fait, le Center for Workforce Preparation de la Chambre de commerce des États-Unis a constaté que l'embauche d'un travailleur handicapé est à la fois une stratégie de maintien en poste et une stratégie d'emploi - les employés handicapés ont des taux de maintien en poste et de fidélité à l'entreprise supérieurs à la moyenne.
- Amélioration de l'environnement physique de travail. La plupart des aménagements - chaises ergonomiques, écrans d'ordinateur de grande taille, tables réglables en hauteur, sols favorisant la mobilité et horaires flexibles - se sont avérés peu coûteux et leur utilisation a également profité de manière significative à nos employés non handicapés. Par exemple, Eve Anderson de Google affirme que les avancées technologiques aident les personnes avec ou sans handicap. "Nous ne devrions pas avoir besoin de savoir qu'ils ont un handicap. Elle [la technologie] devrait fonctionner pour eux". Des études ultérieures menées par le Job Accommodation Network et Harris ont également révélé que "le coût de l'emploi d'une personne handicapée ainsi que ses compétences et aptitudes professionnelles sont comparables à ceux des personnes non handicapées".
- Une plus grande capacité d'adaptation des employés. Une personne handicapée fait preuve de la même souplesse pour s'adapter à de nouvelles situations et de la même capacité à acquérir de nouvelles compétences que les travailleurs non handicapés. Lori Golden, responsable des stratégies en matière de capacités chez Ernst & Young, a noté dans un article du Huffington Post que "les personnes handicapées ont souvent des compétences bien rodées en matière de résolution de problèmes et un degré d'adaptabilité qui sont particulièrement précieux dans l'environnement commercial actuel, qui évolue rapidement".
- Image publique. L'image de notre entreprise auprès des clients et des actionnaires s'est améliorée. Selon une enquête nationale publiée dans le Journal of Vocational Rehabilitation, 92 % des consommateurs ont une opinion favorable des entreprises connues pour embaucher des personnes handicapées, et 87 % d'entre eux préfèrent faire des affaires avec ces entreprises. De même, une étude réalisée en 2014 par l'Institute of Corporate Productivity a révélé que "l'amélioration de la satisfaction des clients peut entraîner une augmentation des ventes et une fidélisation de la clientèle... une amélioration de la marque de l'employeur... [et] une meilleure image au sein de la communauté".
- Un travail d'équipe extraordinaire. L'objectif premier de Walgreens était, et reste, de réaliser le plus de bénéfices possible. Comme la plupart des entreprises, nos dirigeants se concentrent sur cet objectif. Cependant, notre expérience nous a appris à nous concentrer sur le résultat, et non sur la méthode. Nous attendons de nos cadres qu'ils aident leurs subordonnés à réussir, que ce soit en aménageant l'espace de travail pour tenir compte d'une excentricité ou en aidant un employé à gérer son temps. Nous avons appris à diriger avec TLC : Teach, Love, and Challenge (enseigner, aimer et défier). Et nos employés ont répondu à l'appel. Le niveau d'engagement des employés à tous les niveaux envers l'entreprise et la fierté qu'ils tirent de leur travail sont visiblement évidents.
Le défi
Plus d'une centaine d'autres entreprises telles que Lowe's, UPS, Procter & Gamble et Apple ont visité l'un de nos centres de distribution pour s'informer sur les initiatives et les pratiques qui ont fait leur succès. De nombreuses entreprises, grandes et petites, explorent les moyens de recruter et d'utiliser des personnes handicapées dans leurs activités. Le raz-de-marée est là, et des miracles se produisent.
Combien de temps faudra-t-il pour avoir un impact positif sur la vie de personnes comme mon fils, ces hommes et ces femmes qui sont laissés sur la touche ? En fin de compte, ce n'est pas d'eux qu'il s'agit, mais de nous. Ils attendent que nous reconnaissions leurs dons, que nous exploitions leurs capacités, que nous valorisions leurs contributions. Combien de temps cela prendra-t-il ?
Pour moi et la plupart des autres personnes qui y ont participé, l'initiative de Walgreens en faveur des personnes handicapées a été le travail le plus satisfaisant et le plus fier de notre vie. Aussi exaltante que puisse être une réussite, elle n'est pas comparable à la joie d'aider les autres. Tout le monde y gagne.
Note de l'éditeur : Cet article a été publié à l'origine sur Circaworks.com. En avril 2023, Mitratech a acquis Circa, un fournisseur de premier plan de logiciels de recrutement inclusif et de conformité OFCCP. Le contenu a depuis été mis à jour pour refléter l'élargissement de nos offres de produits, l'évolution des réglementations de conformité en matière d'acquisition de talents et les meilleures pratiques en matière de gestion des ressources humaines.
