Wenn sich das neue Jahr nähert, denkt man gewöhnlich über das Jahr nach, das man hinter sich lässt. In diesem Blogbeitrag möchte ich daher auf einen besonderen Moment zu Beginn dieses Jahres zurückblicken: Ich verließ meine frühere Stelle als Beraterin bei einer führenden Unternehmensberatung und wurde Kundenerfolgsberaterin bei Alyne.
Zunächst einmal möchte ich sagen, dass dies keine Wertung für oder gegen eine Stelle sein sollte. Ich hatte sowohl vor als auch nach meinem Wechsel eine tolle Zeit und konnte immer von meinem Umfeld lernen und mich weiterentwickeln. Zu Beginn dieses Artikels werde ich einen Vergleich zwischen der Arbeit als Management Consultant und als Customer Success Consultant ziehen. Anschließend gebe ich eine Einschätzung meiner jetzigen Rolle, wobei mir meine Erfahrung in der Beratung hilft, diesen Artikel abzuschließen, indem ich die Bedeutung eines guten Teams hervorhebe.
Was ist der Unterschied zwischen der Arbeit als Management Consultant und als Customer Success Consultant?
Unser Customer Success Team steht unseren Kunden jederzeit als technischer Ansprechpartner zur Verfügung - genau wie ein Management Consultant in einem Projekt.
Einer der größten Unterschiede, den man sofort nach einem Wechsel bemerkt, ist der Ort, an dem man arbeitet. Als Unternehmensberater sind Sie in der Regel (außer bei einer weltweiten Pandemie) von Montag bis Donnerstag/Freitag beim Kunden vor Ort. Sie unterstützen als externer Experte für die Dauer eines Projektes und damit auch für einen geschlossenen Zeitraum. Natürlich sind wir im Customer Success Team auch bei unseren Kunden vor Ort, aber der Support im Customer Success Bereich ist eher langfristig orientiert und projektunabhängig. Die Beauftragung eines Projektes setzt voraus, dass sich ein Management Consultant voll und ganz auf das Projekt konzentrieren kann, da er als Fachexperte eingesetzt oder ausgebildet wird.
Als Customer Success Consultant sind Sie der Ansprechpartner für mehrere Kunden gleichzeitig. Möglicherweise müssen Sie mehrere Onboarding-Projekte gleichzeitig verwalten und die richtigen Entscheidungen zwischen konkurrierenden Prioritäten treffen. Daraus ergibt sich auch ein anderer Arbeitsalltag, in dem nicht nur Projektarbeit, sondern auch Projekt- und Account-Management, Schulungen (funktionaler Support) und Vertriebsunterstützung gefragt sind. Lesen Sie mehr zu diesem Thema in Teil 2 unserer CS-Artikelserie.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass beide Positionen aufgrund der unterschiedlichen und wechselnden Tätigkeiten, die beide verschiedene Projekte umfassen und von Arbeitstag zu Arbeitstag variieren, eine Herausforderung darstellen.
Warum ist ein Beratungshintergrund für den Kundenerfolg hilfreich?
Neben den Kontakten und der tollen Zeit mit meinen ehemaligen Kollegen habe ich vor allem eines aus dem Beratungsgeschäft mitgenommen: Struktur, Struktur, Struktur.
Strukturieren Sie Ihre Arbeit, strukturieren Sie Ihre Kunden, strukturieren Sie Ihr Team.
Durch die frühzeitige Übernahme von Verantwortung und die Berichterstattung an das Topmanagement lernt man in der Unternehmensberatung schnell, dass ohne ein strukturiertes Vorgehen kaum Fortschritte erzielt werden können.
Dies wird umso wichtiger, wenn immer mehr Stakeholder involviert sind. Verschiedene interne Aktivitäten, die neben der Kundenarbeit anfallen, die diversen Kundenanfragen sowie die Unterstützung bei Verkaufsprozessen erfordern eine Priorisierung und Strukturierung der eigenen Arbeit. Neben dem Wissen, wie man die eigene Arbeit strukturiert, kann auch ein gewisses Maß an Dokumentation helfen. Lesen Sie mehr zu diesem Thema in Teil 1 unserer CS-Artikelserie.
Bei der Strukturierung der eigenen Arbeit ist es auch sinnvoll, die der Kunden zu strukturieren. Dabei geht es weniger um konkrete Verbesserungen in den Arbeitsschritten des Kunden als vielmehr um eine strukturierte Bearbeitung von Anfragen und die Kontrolle dieser letzten. Wenn Sie Ihren Kunden eine definierte Struktur und einen Zeitrahmen vorgeben, können Sie sowohl Ihre als auch deren Arbeit wesentlich erleichtern.
Alyne ist ein relativ junges Unternehmen und nicht alles ist festgelegt und vorbestimmt. Hier kommt die Erfahrung aus der Unternehmensberatung und insbesondere der Einblick in große, etablierte Unternehmen ins Spiel. Indem wir verstehen, welche und wie Prozesse definiert sind, können wir uns bei Alyne orientieren. Mit einem wachsenden Team ist es eine Herausforderung, die Qualität der Arbeit auf einem hohen Niveau zu halten, die durch die Einführung bestimmter Prozesse gemeistert werden kann. Im letzten Jahr konnte ich zum Beispiel Prozesse für die Feature-Kommunikation, unsere Benutzerhandbücher oder unser internes Projektmanagement-Tool mitgestalten. Außerdem kann ich meinen Kollegen von Zeit zu Zeit helfen, technisch detaillierte Folien zu erstellen.
Die richtige Mischung finden - das Customer Success Team von Alyne
Felix Schock, Head of Customer Success bei Alyne, schrieb in Artikel 1 dieser Serie: "Wir im Customer-Success-Team [...] können uns auf die funktionale Seite der Dinge konzentrieren und einen unserer USP's voll ausschöpfen: die Expertise in Sachen Risikomanagement und Compliance in den Mix und in die Teams unserer Kunden zu bringen."
Die Mischung, die es auf der Seite unserer Kunden gibt, gibt es auch innerhalb unseres Teams. Durch die unterschiedlichen Hintergründe in unserem Team haben wir die Möglichkeit, auf verschiedene Anfragen mit den richtigen Kompetenzprofilen zu reagieren. Zusätzlich zu unseren unterschiedlichen Kompetenzprofilen trägt auch der Beratungshintergrund einiger Teammitglieder zur Mischung bei. Das hilft nicht nur bei den Gesprächen mit unseren Kunden, sondern auch mit jüngeren Kollegen, die direkt von der Universität kommen. Ehemalige Unternehmensberater helfen Neueinsteigern bei der richtigen Kommunikation, der Strukturierung von Problemen oder der Vorbereitung von Dokumenten.
Andererseits helfen uns die frischen Gedanken und kreativen Ideen der unvoreingenommenen Absolventen, unsere Prozesse ständig zu erneuern und zu optimieren.
Alles in allem ist es diese Mischung, die den guten Teamgeist innerhalb des Customer Success Teams bei Alyne ausmacht, wo jeder gefördert und gefordert wird.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie unser Customer Success Team Ihr Unternehmen unterstützen kann? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf.
